基于勝任力模型的大客戶經理的人力資源管理實踐

高盼盼（首都經濟貿易大學，北京　100000）

基于勝任力模型的大客戶經理的人力資源管理實踐

高盼盼
（首都經濟貿易大學，北京100000）

本文在文獻分析的基礎上提出了大客戶經理的勝任力模型，并以此為基礎，提出了適合大客戶經理的人力資源管理實踐。大客戶經理是現代企業的核心人力資源，做好這類崗位的工作分析，并在此基礎上提出一系列與之對應的人力資源管理實踐具有現實意義。

大客戶經理；大客戶管理；勝任力模型；人力資源管理實踐

一、客戶經理的勝任力模型

（一）技術專長。大客戶經理首先必須是一個優秀的銷售專家，包括銷售本企業的產品和服務，當然也包括銷售自己。所以他必須具有技術專長，精通各種銷售知識，大客戶經理除了必須熟悉本企業的產品和服務外，還必須熟知客戶所在的行業及其行業背景，能夠為客戶某一具體問題提供獨特的解決方案。

（二）獲得信任感的能力。大客戶經理要和企業的大客戶建立的是一種長期的關系而非短期，所以獲得信任感的能力十分重要。短期關系的維護不需要很強的獲取信任感的能力，但長期關系的維護該能力至關重要。要想使客戶認可本企業的產品和服務，首先必須使客戶信任代表這一產品和服務的大客戶經理。銷售工作的最高境界其實是銷售銷售員本人。

（三）溝通能力。

作為大客戶和企業之間的橋梁，大客戶經理必須具備良好的溝通能力。大客戶經理不能僅僅只是產品的“代言人”，而是要成為企業和大客戶雙方的“代言人”，成為企業與大客戶之間溝通的橋梁。要在大客戶的服務過程中和大客戶保持互動，始終保持高度聯盟的伙伴關系。這就需要大客戶經理善于處理復雜人際關系，擁有高超的溝通技能。在企業和大客戶之間實現暢通有效的溝通。

（四）洞察力。

洞察力指對他人的動機、情感、行為和所關心的事，能夠理解、解釋和做出反應，準確的判斷他人的實力和局限。洞察力強的人對事物的觀察力往往也很強，可以透過現象看到本質，能預見事物的發展和變化。大客戶經理要對大客戶的情緒和內涵都能夠給予理解，知道其喜好及所關心的問題。不僅僅是捕捉大客戶現在的需求，而且要通過自己的洞察力發現客戶未來可能的需求，在客戶的這種需求真正的出現時可以及時滿足。

（五）情緒控制能力。情緒控制最常見于等級較低的管理工作，以及某些高壓力的工作職務上。它主要從強度方面來描述，從抵制自己的沖動和外界誘惑，到在壓力下控制自我情緒，甚至能平靜其他人的情緒。大客戶經理必須能夠承擔大負荷多頭緒的崗位職責，在工作中有條不紊，并能按照輕重緩急處理各項事務，即使一些問題打斷了計劃，也能夠把工作處理好，在高壓力下也能夠有效地進行工作，從而可以解決那些有可能對組織產生重大影響的技術問題，能夠較好的完成各項任務。

（六）管理能力。大客戶經理的角色其實更偏向于一般管理角色而非銷售，所以具備一定的管理能力也是大客戶經理必備的勝任力素質。相比于普通銷售人員和客戶經理，大客戶經理面臨的挑戰是最大的，銷售人員只需要完成既定的銷售任務即可，客戶經理也沒有管理的壓力，對大客戶經理而言銷售目標的達成只其工作的一部分，設計大客戶管理流程、打造一流的流程管理和實施團隊和大客戶需求分析等這些都是工作的組成部分，大客戶經理必須不斷學習，提高自己的管理能力才能不斷進步適應外部的變化。

二、基于勝任力模型的大客戶經理的人力資源管理實踐

（一）大客戶經理的招聘實踐。我認為大客戶經理是高級銷售，大客戶經理職位的人選最好從企業內部選擇，選拔的方法用評價中心技術，包括無領導小組討論、情景模擬、公文筐等方法。在外部招聘時，在大客戶經理招聘環節，要學會挑選那些具有高情商特質的應聘者。打破學歷、專業等的限制，利用Situation（背景）、Task（任務）、Action（行動）和Result（結果）來有效測試出應聘者的特質。通過這四個步驟，基本可以控制整個面試的過程，再配合其他管理人員選拔的評價技術，從大客戶經理需要具備的勝任力特質出發，招聘到合適的大客戶經理。

（二）大客戶經理的績效管理。對于大客戶經理的績效管理，可以利用客戶關系圖來構建大客戶經理的關鍵績效指標。利用客戶關系圖來確定大客戶經理KPI體系的步驟：①繪制出客戶關系圖，大客戶經理的外部客戶，即他具體面對的客戶，內部客戶為營銷公司本部、公司財務部和所轄團隊人員。②根據客戶關系圖確定客戶所需要提供的產品和服務。③將不同客戶相同或相似的需求項目進行歸類，如團隊管理與團隊成員滿意度進行團隊管理進行測評。④確保每個所列出的項目都值得測評，分別從質量、數量、成本、時限維度來進行歸類識別。⑤把所列的KPI重新進行命名，用盡可能精練、準確的詞來描述。

（三）大客戶經理的薪酬策略。大客戶經理的貨幣報酬一般包括固定工資、傭金、績效工資。三者的比例按照各個企業的實際情況來分配，但 KAM 薪酬策略的基本原則是：通過更強調固定工資和績效工資的作用，把KAM 的注意力從如何獲得更高的傭金轉移到更關注大客戶的長期利益上來。約束KAM的短期行為，平衡KAM的短期目標和企業的長期目標。

三、小結

由于大客戶的特殊性及對公司所具有的戰略意義，大客戶管理已經從工業品營銷、關系營銷以及客戶關系管理研究中分離出來。越來越多的企業發現個人之間的關系要比個人與企業之間的關系更加緊密與長久，企業依賴大客戶經理的態度與行為來與客戶建立持久的關系，因此企業與大客戶之間的關系會受到大客戶經理的影響，大客戶經理在大客戶管理中扮演著重要角色。頂級的大客戶經理跨越企業邊界、職能與文化來進行管理，他們在自己企業與買方企業里有著高水平的權力與地位，足以顯示出其重要性。將大客戶經理作為一個特殊的群體，仔細分析其勝任力特征，建立勝任力模型，并在此基礎上來設計出適合這一群體的人力資源實踐方案具有很強的現實意義。

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［2］竇榮興. 基于團隊管理模式的大客戶經理激勵體系研究［J］. 金融研究.2005（7）.

［3］張穎.濟寧WT公司大客戶經理勝任特征模型研究 ［D］. 山東大學.2008.

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1671-864X（2016）05-0148-01

高盼盼，女，漢，河北邯鄲人，碩士在讀，首都經濟貿易大學，研究方向為勞動關系。