“微信”在醫患溝通中的作用研究

沈良盛+王鳳娟+李選治

【摘要】 目的：探討“微信”在醫患溝通方面的效果及可行性，以增進醫患交流，緩解醫患關系。方法：建立微信群“乳腺健康俱樂部”招募筆者所在科室乳腺疾病住院患者自愿者，并設定為觀察組。對照組是通過住院時間、病種、年齡、病程、地域、學歷等方面選定與觀察組同等人數的女性患者。對比兩組對疾病相關知識的掌握以及對醫生、護士信任度、滿意度等。通過問卷調查醫生、護士對微信促進醫患有效溝通的態度。結果：觀察組回答疾病相關知識問題的合格率高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組對醫護最理想態度比例為（74.39±13.06）%，對照組為（39.39±8.34）%，比較差異有統計學意義（P<0.01）。筆者所在醫院醫生、護士對微信促進醫患有效溝通持肯定態度的比例為88.46%。結論：微信可促進醫患有效溝通，改善醫患關系。

【關鍵詞】 微信； 醫患溝通； 醫患關系

中圖分類號 R197 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）26-0154-03

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.26.087

70%的醫務人員認為醫患關系（Doctor-Patient Relationship）緊張的主要原因是醫患之間缺乏有效溝通[1]。當前，我國醫療資源匱乏，醫務人員配備不足，醫護工作量大，導致醫患溝通時間嚴重不足。因此，增加醫患交流溝通的時間，可能會緩解醫患關系。微信（Wechat）是一個可以把千萬人聯系在一起隨時、隨地進行交流的最簡單的工具。針對這一作用，筆者所在科室通過建立微信群，以醫患自愿加入為原則，通過患者對自身疾病相關知識的掌握，患者對醫護的滿意度以及醫務人員對患者的反饋等分析微信對醫患溝通的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以個人為管理員，建立微信群命名為“乳腺健康俱樂部（Breast Health Club）”。筆者所在科室醫生14人、護士12人均加入此群。于2015年3月1日-7月31日為該群招募住院患者自愿者。隨機選取微信群中患者112例，均為女性，設定為觀察組。其中，乳腺癌31例，乳腺良性腫塊68例，非特異性肉芽腫性乳腺炎4例，急性乳腺炎9例。同一時期住院患者中未加入微信群的患者，通過病種，年齡，病程，地域，學歷等方面隨機篩選與觀察組同等人數的女性患者，設定為對照組。兩組患者年齡均為16～65歲，平均40歲。

1.2 方法

1.2.1 觀察組的干預措施 觀察組除了住院時給予常規疾病介紹、心理疏導及相關健康教育干預外還進行了微信干預。微信群自招募第1名自愿患者開始：（1）管理員或醫護人員固定每天在微信群內分享乳腺疾病相關研究文獻至少1篇；（2）每日分享自制乳腺術后康復操視頻1次；（3）每周以遠程教學的形式在微信群中上傳1種乳腺疾病的教學視頻、PPT及講義等，并以選擇和問答的形式制作電子試卷鼓勵微信群內的患者自愿解答，并回收反饋；（4）每周組織1次微信討論會，鼓勵患者在微信上自由發言，包括疾病治療過程中的心得體會、對疾病的認識及對醫護的意見和建議等；（5）隨機干預：醫生、護士可在自由支配的班內、外時間就乳腺相關疾病的各種知識通過微信討論交流，并與患者互動，針對患者提問及時予以解答；尊重保護患者隱私，鼓勵患者私信主管醫護，醫護接到患者提問，及時給予相關指導及心理疏導。

1.2.2 對照組的干預措施 對照組即在住院時給與常規疾病介紹、心理疏導及相關健康教育，出院后通過1周、1個月、3個月的電話隨訪或每周的門診隨訪了解患者的相關信息。

2015年9月1日開始向觀察組及對照組對象進行對比調查。觀察組通過微信隨訪調查，對照組通過電話、門診隨訪及再次住院現場調查。

1.3 觀察指標

1.3.1 患者的調查 針對患者設置5個疾病相關知識的問題進行提問，考察患者對自身疾病的了解程度，統計分析微信在患者了解掌握疾病相關知識中的作用。問題內容包括：（1）什么是乳腺癌、乳腺良性腫塊、非特異性肉芽腫性乳腺炎、急性乳腺炎（定義）；（2）如何自查；（3）飲食注意事項；（4）病因；（5）出院后注意事項。每題100分，60分為合格，計算合格率。其中觀察組回收有效答題103份，對照組98份?；颊邔︶t護人員的反饋調查包括以下內容：（1）對醫護信任程度（非常信任、信任、不全信任、不信任）；（2）對醫護服務的總體滿意度（滿意、部分滿意、不滿意）；（3）醫患溝通時間（充足、足夠、不足、嚴重不足）；（4）有疑問而進行提問時，醫護回答時效（及時、可以接受的時間內，不及時）；（5）醫護回答清晰度（完全理解、部分理解、不理解）。針對每項調查內容設置分數，最低為0分，逐層加1分。5項調查代表患者對醫務人員總體滿意度：最高分為12分，最低分為0分。兩項針對患者的調查中觀察組回收有效答題107份，對照組98份。

另外，針對觀察組通過微信群發及微信私信的方式詢問患者微信群乳腺健康俱樂部對醫患溝通效果的影響，鼓勵自由暢談。

1.3.2 醫護的調查 通過問卷調查的方式調查相關科室醫護人員對微信與醫患有效溝通關系的反饋。調查問卷的內容進行自我填報，26份問卷均有效。問卷內容的選取包括溝通時間、患者對問題的理解深度、醫患有效溝通的比例、患者對疑問解釋的反應及醫護對患者的信任度5條項。采用4點等級計分，高分者表示對微信促進醫患有效溝通持肯定態度。

1.4 統計學處理

應用SPSS 11.5統計軟件對本次研究相關數據進行處理與分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，以α=0.05為檢驗水準，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者回答問題合格率比較

觀察組回答問題平均合格率高于對照組，差異有統計學意義（P<0.01），見表1。

2.2 兩組患者對醫護總體滿意度比較

針對患者對醫務人員反饋的調查，其中觀察組回收有效答題107份，對照組回收有效答題98份。其中患者對醫護總體滿意度得分情況為：觀察組（9.30±1.49）分，對照組（5.40±1.07）分，兩組對比差異有統計學意義（P<0.01）。

2.3 兩組患者對醫務人員的反饋結果比較

觀察組對醫護最理想態度比例（即各題選擇第一項的比例）為（74.39±13.06）%，對照組為（39.39±8.34）%，兩組對比差異有統計學意義（P<0.01），見表2。

2.4 醫護人員的調查

針對醫護的問卷調查顯示，相關科室醫生、護士對微信促進醫患有效溝通持肯定態度的比例為88.46%。即有23人高分通過，其中醫生12人，護士11人。

3 討論

醫患關系是醫護和患者在診療過程中因社會交換而形成的互惠和信任的關系，是一個動態建立的過程[2]。醫患關系緊張是全球共同關注的問題。當前，傷醫事件層出不窮，“醫鬧”現象屢禁不止，導致醫務人員精神緊張，積極性下降；醫護人員工作量大，精力有限，導致醫患溝通時間縮水；患者知識缺乏，患病焦慮，對治療結果期望值過高，導致醫患之間溝通不暢；醫患之間不能相互理解，信任度下降，從而使醫患關系更加緊張，形成惡性循環。醫學之父希波克拉底名言：醫生有三件法寶：語言、藥物和手術刀。這說明醫患之間的有效溝通對緩解醫患關系至關重要。因此，提高醫患有效的溝通是緩解醫患關系緊張的一個非常重要的方面。Warnecke[3]的研究報告，解決患者問題非藥物治療的兩個最常見的方法是建議和咨詢。這也說明醫護的語言傳達給患者，并使之理解和接受，對患者的疾病等相關問題起到了一定的幫助。而患者對自身疾病的認知也是醫患有效溝通的關鍵。本課題研究結果顯示，觀察組對疾病的認知度明顯高于對照組，醫生、護士對微信促進醫患有效溝通持肯定態度的比例為88.46%。這一結果，驗證了患者對疾病認知度高可以促進醫患有效溝通的說法。

有效傾聽是醫患溝通最重要的技巧，其不僅可以使醫生獲得更多有價值的信息，更重要的是增加了患者對醫生的信任[4]。繁重的工作量使得醫務人員時間、精力非常有限，而不能成為一個很好的聽眾，從而，會忽略掉很多疾病的信息和患者的想法。讓患者有時間說，醫生能夠接受到患者的表達，并可以有時間思考和反饋意見是促進醫患有效溝通的重要途徑。微信也許可以從一定程度上緩解這一難題。微信已經成為當前人與人之間進行交流的最常用的軟件，其具有即時性和精準傳播的特點[5]。群體之間可以建立微信群進行群體性討論，個人與個人之間也可通過私信交流。如果醫生、護士和患者在同一個微信群，醫、護則構成一體化，從而實現兩者在網絡上共同同時服務患者，可使患者增加安全感。李衛平等[6]研究發現醫護一體化的服務模式可以明顯降低患者自我感受負擔，促進康復，提高生活質量。通過微信患者就可以在醫生和護士的班外閑暇時間與之進行交流，將自己想說的和想問的通過文字或語音進行信息傳遞，這些信息是可以永久保存的，因此，醫生和護士有足夠的時間琢磨和組織合適語言進行回復。醫、護、患三者可以通過微信平臺同時進行交流，這樣，不僅可以很好地避免醫患之間的語言沖突，使得醫患之間更加相互理解、信任和交流順暢，并且實現醫、護、患三者一體化的交流方式。因此，微信對患者有顯著的積極作用。李若和等[7]在觀察微信健康教育在骨質疏松患者隨訪中的應用效果時發現微信教育可以更有效地提高患者的認知水平和依從性。唐丹妮等[8]也探討發現利用微信平臺進行護理干預可有效提高患者治療的依從性。這與本課題研究的結果一致。本課題研究主要通過構建微信群使醫患之間通過一個流行的渠道來溝通，既可以提升醫護和患者之間溝通的興趣，又可以增加醫患溝通時間，進而促進醫患有效溝通頻率。觀察組約85%的患者也表示通過微信，不僅增加了自身對疾病的認識，提高了醫患溝通的便利性，促進了病友之間經驗的分享，更加大了對醫務人員的理解與信任。對病情掌握了，對治療認識了，對預后了解了，也就對醫務人員理解了。

目前，針對患者對疾病相關知識的了解，許多醫療機構開通了微信平臺，人們通過微信關注便可獲取相關平臺的知識。這是一個很好交流和學習的渠道。因此，筆者所在科室也正努力構建自己微信平臺，并設想微信平臺有一個特殊的特點，即具有針對性。例如，構建一個只針對全球女性第一大癌癥：乳腺癌的微信平臺，使平臺的主題單一化，而內容則圍繞這一主題展開，這樣是否更有利于患者的理解，這需要本研究組進一步展開調查研究。

參考文獻

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[6]李衛平，諶永毅，何雋.醫護一體化工作模式對泌尿造口患者自我感受負擔的影響[J].當代護士（下旬刊），2015，23（12）：1-4.

[7]李若和，周建麗，許兵.微信健康教育在骨質疏松患者隨訪中的應用[J].護理學報，2015，21（4）：66-68.

[8]唐丹妮，方榮華，馬青.微信平臺在高脂血癥患者治療依從性中的實踐效果研究[J].華西醫學，2014，29（5）：838-840.