基于客戶關系處理的電力營銷管理工作探討

郎彤彤（國網大慶供電公司東風供電區，黑龍江 大慶 163000）

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基于客戶關系處理的電力營銷管理工作探討

郎彤彤
（國網大慶供電公司東風供電區，黑龍江 大慶 163000）

摘 要：電力企業生產經營的所有經濟來源都是電力營銷，而電力營銷工作中最基本的要素就是電力用戶，這也是電力營銷管理中最應重視的一項工作，維護好客戶關系直接關系到電力企業經濟效益的提高速度，而且電力營銷工作模式也直接受到客戶關系影響，所以處理好客戶關系非常重要。電力企業要在實踐中創新營銷管理理念，以促使電力企業和客戶友好地結合在一起，實現雙方共贏的發展趨勢。本文分析了電力營銷管理工作中處理客戶關系的相關建議。

關鍵詞：電力營銷；管理工作；客戶關系；處理

電力企業的改革步伐較快，市場競爭也更加激烈，電力企業要想在市場上占據優勢地位，就要將發展重心放在電力營銷工作上，并對電力客戶加以重視，注意維護客戶之間的關系，讓企業遠離經營風險。電力企業在發展過程中，也存在較多經營風險，尤其是和客戶之間的關系越來越僵硬，常常有拖欠電費或者違反用電合同等情況出現，讓電力企業經濟受到損失，所以電力企業在營銷管理中要注意處理客戶關系，讓電力營銷管理作用發揮出來。

一、客戶關系處理對電力營銷工作的重要性

電力企業是向用戶輸送電力能源的重要角色，最基本的服務宗旨就是為用電客戶服務，并在市場中占據一定的位置，為企業發展壯大帶來更多機會。電網企業的生命線就是電力服務，要想讓企業較好地發展就要重視電力服務，以優質的服務理念去經營和管理電力營銷工作，這也是電力企業經營的重要一部分，也足以在電力營銷中突顯出其重要性。我國電力企業改革步伐還在加快，電力市場也不再是傳統的計劃經濟，管理體制也不再適用于現在的企業營銷工作中，而打破這種傳統計劃經濟的正是市場壟斷經濟，電力企業也不再是被動營銷方式，而是主動的營銷服務，這也就意味著用電客戶不再是被管理者，而是電力企業主要的服務對象，這也是目前電力企業長久發展唯一正確的經營理念。

二、電力營銷管理中處理客戶關系的手段

如今的電力企業營銷管理最主要的模式就是為用電客戶提供服務，這也是處理客戶關系一大特點，電力企業要依據客戶的實際需求，為其提供服務營銷，在整個電力營銷中都應該將客戶的用電需求放在管理核心。就算電力企業制定或者創新營銷戰略，也應該切實為客戶考慮，將客戶的需求和客戶的所想都融進營銷戰略中，只有這樣才能達到客戶的滿意，才能讓電力營銷工作進行的更加順利。

1 全名營銷觀念的樹立。電力企業在經營管理中最該注意的就是要以客戶為中心，為客戶的用電需求和切實利益去考慮，為客戶提供有效的營銷服務，做到讓客戶滿足，這也是電力營銷管理中最核心的理念。當然，在為客戶服務的同時也會有一些對客戶滿意度有所影響的因素，電力企業要對這些因素進行分析，從中獲取影響的信息，并加以改正，讓客戶滿意度達到指標。還要對管理過程進行測評，考核經營方法，總結分析出有效的解決方案，這樣能將企業經營管理的水平提高上來，讓企業的綜合競爭力也有所提高。從諸多事件中我們能看出來，這種以客戶為中心的營銷管理理念是非常有效果的，它能推動電力企業的發展。

2 企業和客戶關系的完善。市場經濟體制改革還有電力企業的規范運作，必然會促進電力體制的改革，電力行業和相關產業之間的關系也有所變化，從而電力企業也制定了應對市場變革的相應策略，轉變了經營模式以及管理機制，使整個電力企業的運作方式都發生了改變。電力企業要樹立新型的營銷理念，將原有的電力供應體系給打破，不再單純地重視企業生產，更要注重產品的供應質量，發揮出自身的價值，使電力企業營銷效率有所提高。尤其是服務于用電客戶的時候，更要注意服務流程，注意維護客戶的關系，企業營銷管理中更要重點突出處理客戶關系的細則，組建客戶服務中心，專門服務于客戶，滿足客戶所需，這才是新型背景下電力營銷管理工作的重點。

3 保障機制的建立。電力營銷管理中所要求的客戶滿意機制，其核心就在于客戶所關注的所有的服務目標都是要讓客戶滿意，建立外界評價和內部考查機制，對客戶的滿意度進行全面分析，維護客戶滿意機制的常規運行。這一機制的建立讓企業和客戶的關系有所緩解，營銷服務質量也有較大幅度的提升，讓客戶對營銷服務更加滿意。電力企業在建立這一滿意機制的同時，還要重視建立客戶服務管理機制，在整個機制中要涵蓋電力企業的所有管理層和領導層，從而讓電力營銷管理作用得以發揮，能做到全心全意為電力客戶服務。

4 營銷服務為客戶關系的出發點。電力企業在長期發展中，已經向新型市場經濟體系中邁進，同時電力企業的經營策略也發生了較大轉變，將重點放在了用點客戶身上，努力為客戶提供最全面最優質的服務，讓客戶感受到電力企業服務的真誠性和規范性。在科技技術的發展中，電力企業也實現了信息化發展，可以用各種互聯網平臺為客戶提供所需要的服務，客戶可以通過計算機等媒體進行業務咨詢，還能在網絡平臺上提供維修等業務，這樣真正地為客戶提供了便利，也促進了維護好了客戶關系。

結語

電力公司電力營銷已經成為電力企業的核心業務，在電力營銷策略中引入客戶關系管理是供電企業管理上的重要變革，客戶關系管理的本質就是以客戶為中心，提高服務效率。我們只要在客戶關系管理上下功夫，及時掌握電力市場的變化，了解電力市場需求，制定正確的營銷策略，實施最佳的營銷方案，獲得最佳的社會效益和經濟效益。只有這樣，才能創造出電力系統的電力增長點和效益增長點，才能更好地為我國國民經濟的發展和人民生活的提高做出新的更大的貢獻。

參考文獻

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中圖分類號：F270

文獻標識碼：A