成就他人也成就了自己
———中國工商銀行優秀內訓師吳娟萍專訪

本刊記者 張 奕

成就他人也成就了自己
———中國工商銀行優秀內訓師吳娟萍專訪

本刊記者 張 奕

約訪中國工商銀行的優秀內訓師、杭州金融研修學院的品牌講師吳娟萍老師的時間一推再推，因為吳老師不是在上課就是在去上課的路上。這次的約訪也是在吳老師剛剛在成都完成工行《大堂經理情景演練》的授課回到學院進行的。

在課堂，吳老師面對學員充滿熱情與激情，獲得學員充分肯定和高度認可；在學院，吳老師帶領年輕教師組織團隊教學，助推年輕教師快速成長。20年職場，從分行到總行培訓學院，從業務領域到培訓領域，吳老師是如何通過培訓成就他人，又是如何完成自己的轉型在培訓領域成就了自己？

“能夠站上講臺就是零的突破！”

問：吳老師，您還記得您的第一次授課嗎？

答：2001年前后，學院正在經歷從學歷教育轉型崗位培訓，那時我從湖州工行調入學院成為學院最年輕的教師。為了能盡快站上講臺，我每天都泡在授課視頻、公開發行的講座光盤、商學院講堂和管理書籍中，希望能盡快找到與我原有的工作經歷相結合，切實解決學員工作中痛點的課題。前后經歷了近半年的時間，準備了《客戶關系管理》這門課，寫下了近30頁的講稿，講稿中細致到出現“此處需停頓”“此處需觀察學員反應”等字樣，生怕講課過程中出現卡殼。即便在試講環節，我也是非常緊張和忐忑。試講評估環節，學院的資深老師們非常中肯地提出了改進意見。在不斷修改的試講過程中，我迅速得到成長，找到講師的感覺，終于迎來第一次正式授課。我印象非常深，在授課前的半小時無數次地去洗手間。在站上講臺的剎那，我告訴自己只能往前不可退縮。在結束完授課，得到學員積極肯定的反饋后，我才如釋重負。

問：之后的授課順利嗎?

答：對我來說，從業務骨干轉到培訓崗位是一種挑戰和突破，對學院來說，從學歷教育轉到崗位培訓也是全新的嘗試和探索，大家都沒有經驗可循。我的第一次授課對象是江西工行的支行行長，整個項目以輪訓的方式根據學員對師資的反饋不斷迭代新的課程，我的課程一直被保留下來，這就是對我極大的肯定。包括學院的領導，也在關注年輕教師的成長和教師轉型，也在關注我的授課。所院長（時任杭州金融研修學院常務副院長所向東）就鼓勵我“能夠站上講臺就是零的突破。”我想對一個培訓師來說，來自學員和同行的肯定太重要了。我在之前只是二級分行的工作人員，之后站上崗位培訓的講臺，面對的是來自全國工行各級領導和學員，如果沒有反饋、沒有肯定，我不可能發現授課中的問題、不可能知道我講課的優勢，更不可能堅持下去。所以，無論是授課方式還是授課內容，之后的授課也是在學員和學院同事的肯定和指正中，不斷得到改進和完善。內訓師是一個經驗值很高的工作，需要慢慢磨練。

“媽媽，我好久沒看到你了。”

問：我們現在看到的吳老師是有著諸多榮譽的優秀內訓師，但是我們卻不知道這背后的付出和艱辛。吳老師對于新入培訓圈的內訓師有什么成長建議？

答：作為企業內訓師，作為金融行業的內訓師，我始終認為一定要接地氣、一定要懂業務。雖然我的轉型過程很痛苦很迷茫，從業務到培訓，但是我也特別感激我曾經的基層行工作經驗。我會站在學員的角度去觀察他們在工作中所面臨的問題，尋找他們的痛點，根據需求去設計課程。如果問我對新入培訓圈的內訓師有何成長建議，我想就是盡可能地找到去基層行去業務部門實習的機會，去接觸業務、去學習業務。尤其是對于從大學到企業大學工作的內訓師，必須下基層，起碼對業務有感性認識，才有可能與學員建立對話，才有可能感知到學員的痛點，才有可能開發成功有價值的課程和學習項目。

問：吳老師，那您到了學院以后，是如何介入業務部門，與業務部門保持長期的溝通和學習的？

答：加入學院一年后，我就非常幸運地參加由工總行教育部、個人金融業務部牽頭的個人理財中心核心競爭力提升項目，這個項目運作得非常成功，現在網點競爭力提升工作仍然在不斷升級，助推工行業務的發展。我自始自終參與了項目全程，不僅獲益良多，更是佐證我對內訓師下基層的要求和期待。而跟項目是最快最有效的內訓師成長路徑。整個2003年，我都隨著項目在全國各地調研學習，年廿九回家年初六出發，那時只有5歲的女兒見到我，抓著手中的玩具低頭顧自己，在家人提醒下，才蹦出一句“媽媽，我好久沒看到你了。”至今回想起來，不免心酸，幸好工作慢慢都走上正軌。因為全程跟進項目，我對有關核心競爭力提升所涉及的標準、參數都非常熟悉，掌握項目全貌甚至可稱得上權威。而在項目的學習歷練中，我也在逐步樹立信心，我可以站上講臺向全行去宣講、督導，實現了從杭院講臺走向總行講臺的夢想。正是這樣的契機，也建立了專業業務條線的人脈資源，這對我日后實時跟進工行業務發展提供了保障。個人理財中心核心競爭力項目之后又實現了很多項目升級，可以說我是隨著項目成長鍛煉，并持續跟進的。

“吳老師，謝謝您！”

問：培訓的價值得到越來越多企業的認可和重視，培訓領域的理念更新和技術發展也越來越快。這對內訓師也提出了新的挑戰，吳老師您是怎么看待欣欣向榮的培訓市場中的內訓師的？

答：確實如你所說，培訓市場的發達要求內訓師的知識迭代也在不斷加速。我們幾年前就開始探索團隊備課，極大地激發年輕教師的備課熱情，同時也實現優勢互補。在團隊備課中，群策群力，頭腦風暴，探討課程主題，步步推進，萃取業務經驗同時結合培訓技術，不斷操練復盤優化迭代，以期達到最佳的培訓效果。團隊備課、團隊教學也切實推動年輕教師互相學習、迅速成長和共同進步。這也是我們學院在培養年輕內訓師的一些探索和心得。培訓市場很大，需求很旺，對內訓師要求也極高。我們必須不斷學習、始終前進。

問：吳老師，杭院的行動學習也是由您牽頭，并且不斷工行化，同時還打造了一支專業化的催化師隊伍，無論是學員還是催化師都受益很多。特別羨慕您的快速學習和內化能力，以及開拓精神。

答：回顧杭院近20年的內訓師職業生涯，我隨項目實現成功轉型，隨業務發展開發精品課程，隨學院轉型探索團隊教學之路。我們內訓師或者說我們金融業的培訓師，要求我們不僅懂金融更要懂培訓。在與培訓界同業的交流中我們必須具備這樣的信息敏感度和為我所用的勇氣和智慧。我一直強調要做有心人。舉個例子，一段廣告，有人看到的是產品推介，我們內訓師應該有慧眼識別廣告的呈現形式，我可否借鑒。我是在一場培訓公開課的學習中接觸了行動學習，其理念和方式一下子吸引了我，也解釋了我多年的困惑：如何讓培訓更落地。我希望把行動學習引入杭院課堂，引入工行培訓。在學院的支持下，我就像二次創業一般，帶領小伙伴們開足馬力學習理念與技術，迅速組建催化師團隊，研究學習反思。現在行動學習有聲有色，小伙伴們也隨行動學習日漸成熟，看到他們，仿佛也看到了當年的自己，唯有熱愛才能堅持。

問：吳老師，您在學院都快近20年了，學院給您帶來了什么?

答：學院給了我舞臺和機會，給我打開了另一扇窗戶。學院給了我掌聲和榮譽，讓我成為總行級的優秀內訓師。但我更珍惜的是來自學員的肯定，“吳老師，謝謝你!”這簡單一句話，讓我覺得非常有成就感。內訓師是我喜歡并全情投入的事業，成就了他人，也成就了自己。我非常感恩，也萬分敬畏。還是那句話，不斷學習、不斷操練，上善若水方能海納百川。

吳娟萍

杭州金融研修學院項目研發二部副總經理

主要授課課程：《客戶拓展與維護》《網點服務流程規范與服務營銷》《行動學習工作坊》《引導技術在管理中的應用》

主要榮譽：

全國金融五一勞動獎章獲得者

中國工商銀行優秀兼職培訓師