航空公司外站服務特性和影響因素分析

黎超

（廣東白云學院，廣東 廣州 510450）

航空公司外站服務特性和影響因素分析

黎超

（廣東白云學院，廣東 廣州 510450）

作為航空公司服務質量的重要組成部分，外站服務具有較為明顯的過程性特征，每個過程可以用有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性來衡量，還具有安全性維度，保證旅客安全是外站服務的基本環節，也是外站作業的基礎。在這其中，地面服務合作模式，基礎設施、旅客構成和始發地文化差異是影響外站服務質量的主要因素。

航空公司；外站服務特性；影響因素

一、引言

航空運輸業作為服務業之一，其服務質量的提高日益受到旅客、投資者和其他相關方的關注，而服務質量是航空公司提高市場競爭力的重要因素，而航空運輸市場快速發展使各航空公司持續增加運力，開辟新的航線，航線網絡規模也進一步擴大，這導致航空公司外站的數目不斷增多，而外站作為航空公司直接服務旅客的場所，其服務質量的好壞直接影響到航空公司服務質量管理全局。由于航空運輸服務成本的不斷提高，從經濟性原則出發，航空公司外站地面服務多采用服務代理方式由地面服務公司或基地航空公司提供。為了實現其整體服務宗旨和目標，航空公司需要對外站的服務質量進行控制和評價，以實現優勝劣汰，而這其中的首要環節是分析外站服務的特性和影響因素。

二、研究現狀

根據施曼納的服務分類體系，航空運輸中的大部分環節屬于勞動密集程度和相互交往程度都較低的“服務工廠”，但是有些環節，如頭等艙服務，又具有“專業服務”的特征，因此，和其他服務性企業相比，航空運輸服務具有一定的特殊性。民航業界對服務質量的探索主要集中在以下方面。

Gourdin和Kloppenbor得出值機的方便性、中轉的方便、航班正點率、丟失行李的處理過程、航班時刻表是否切合旅客需求等影響航空運輸服務質量的14個重要因素。沙永全指出：服務管理體制，不合理的行業分工，航班不正常，消費環境和消費者的不成熟與依法治理的宏觀環境缺陷是航空公司服務質量問題的根源。韓明亮、張娟、李琪等人將影響航空旅客運輸的因素分成7大類，32個小項，通過問卷調查，最終得出影響航空公司旅客服務質量各因素的重要性，提出了相應的改進措施。

從實際管理實踐看，民航局于1990年在民航行業內開展質量方目標管理和QC小組活動。中國民航協會用戶工作委員會自1993年開始，針對航空公司、機場及航空保障企業的服務質量開展了“旅客話民航”活動。1997年，民航局發布62號令，即《民用航空企業規范化基礎管理規定》，大力推行規范化基礎管理，規范化基礎管理要求民航各企業編制《規范化管理手冊》，對每個崗位的崗位職責和要求，每項工作的程序和流程都要做出書面的具體要求，并且要建立和完善各項規章制度。2003年，民航局開始在全行業內推行以旅客滿意度為標準的新服務監測標準，各航空公司針對新的評定標準設計了調查問卷，分別在航空公司的地面服務、售票、機務、空中、貨運等幾大服務窗口展開問卷調查，并據此做出了各項服務顧客滿意度的評定。在標準化方面，國家標準中關于民航服務質量的標準有：GB/T16177-1996《公共航空運輸服務質量標準》和GB/T18360-2001《公共航空運輸服務質量評定》，并在2007年對該標準做了修訂。

綜合來看，民航業界側重于對影響航空運輸服務質量的因素進行分析和顧客滿意度的測量上，雖然相關政府管理部門就服務質量推出了一系列的標準和評測體系，但是這些標準和體系只是考察了各航空公司的共性，沒有體現不同航空之間的區別，對于外站服務的研究也比較少。

三、外站服務特性

機場旅客服務產品包含機場服務的安全性、準時性、方便性和舒適性等固有特性，其服務過程是低定制的大眾化服務，每一個外站的旅客服務過程基本一致，其主要內容包括乘機手續辦理、候機服務、行李服務、登機下機服務和不正常航班服務等。從外站服務質量維度來看，根據PZB的定義，外站服務質量由有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性構成，此外，外站服務還具有安全性維度，保證旅客安全是外站服務的基本環節，也是外站作業

的基礎。同時，根據關系服務質量模型，外站地面服務可以看成是由一系列的片段(Episodes)構成，而片段是由活動(Action)，即服務的關鍵時刻表示。根據這一定義，結合地面服務的相關標準和前面對服務質量維度的定義，外站服務過程的關鍵時刻和關鍵要素如表1所示。

表1 外站服務過程和服務維度

四、外站服務質量影響因素分析

根據對外站服務的影響機理不同，外站服務質量影響因素可以分成可控因素和不可控因素兩大類，可控因素主要包含外站服務人員素質、管理制度等，可以通過過程管理維度構建指標體系識別并管理。為了對外站服務質量進行有效管理，并兼顧公平性，需要重點分析不可控因素對服務質量的影響并在評價時加以考慮。概括起來，影響外站服務質量的因素如下。

(一)外站地面服務合作模式

根據外站地面服務提供的主體不同，外站地面服務可以劃分成三種：第一種是完全由機場提供地面服務；第二種是由代理航空公司完成，即各航空公司之間經過協商達成協議，由基地航空公司為其他航空公司實施服務；第三種是由專業的地面服務公司負責完成。服務提供主體的差異導致經營理念、可控資源、員工素質和管理水平等存在較大差異，從而對外站服務質量造成影響。

表2 不同功能區的旅客占用面積(m2/旅客)

(二)外站的基礎設施和規模

首先，外站旅客服務設施的現代化程度、建筑特色和到達機場的便利程度會在一定程度上影響到旅客對外站服務質量的感知，尤其是環境服務質量的感知；其次，外站的規模，如旅客吞吐量和航站樓面積的大小也會影響到旅客對服務質量的感知。對此，從IATA所推薦的標準可以得出相應的結論。

(三)外站的旅客構成比例

外站旅客構成也會在一定程度上影響到外站的服務質量。

1.中轉旅客比例。根據IATA的統計，“絕大部分行李分揀錯誤發生在中轉航班上。根據美國民航部門的統計，中轉旅客較高的機場旅客到達機場的時間比較集中，到達時間和出發時間比較靠近，存在時間上的壓力，由此造成較大的行李差錯率，進而影響到外站的服務質量。為此，IATA向其成員提供了大量的指導，包含在中轉率較高的機場設立一個行李處理委員會，該委員會致力于回顧導致行李差錯的原因，監督行李中轉程序的效率，力圖實現最短中轉時間(MCTSO)。此外，中轉旅客對航班正點率和航班時刻的要求較高，服務要求也較高。

2.旅客出行目的。根據旅客出行目的的不同，航空客運旅客可以分成商務旅客和休閑旅客兩大部分。兩者對于服務的期望存在一定差異。如商務旅客一般來機場的時間較短，因此需要單獨的值機柜臺、快速的聯檢通道、方便工作的休息室、航班的準時起飛和優質的行李服務；相比較而言，除對航班正點率這一基本的要求之外，休閑旅客對外站服務的要求比商務旅客要低，例如，休閑旅客在辦理乘機手續時可以接受較長時間的排隊等候時間。

3.航程遠近。短途旅客需求和長途旅客對機場地面服務的需求有著根本的不同。由于短途旅客在航線兩端機場內花費的時間有可能要超過飛行時間，因此短途旅客對機場服務和條件的要求較高；相反地，長途旅客對機上服務要求較高，而對地面服務要求較低。

(四)始發地地域文化差異

根據馬爾霍特拉等人所做的研究，顧客在感知服務質量的方式、總的服務期望和服務期望的各個維度等方面都受到文化差異的影響，這和許多航空公司所推行的品牌全球化和無縫隙的服務理念是相悖的。以商務旅客為例，與歐洲商務旅客對服務高標準的要求不同，在很多發展中國家，商務旅客對服務水平的要求并不高，但是，關于文化差異對服務質量評價的影響方式、影響程度、如何度量和檢測這些影響等一系列問題，目前還沒有定量的分析結論。

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[責任編輯：王鳳娟]

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1009-6043（2016）12-0094-02

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