醫療市場競爭環境下醫學人文道德的多維度探析

李海霞+梁應濤

摘 要：醫療市場競爭的強勢和醫學人文道德的進步，使得大多數醫院在建設和發展過程中形成了獨到的名氣或名醫、名科和特色，這是醫療服務逐漸人性化、市場化而催生的人文道德融入醫學的結果。文章以湖北省十堰市某三甲醫院為例，闡述了醫學人文道德的形成以及影響醫學人文道德的幾種錯誤傾向，提出了應對此類問題的方式方法。實踐證明醫療市場的競爭，只有依靠特色技術、品質服務、人性化服務，才能夠形成自己獨特的競爭優勢。把知識、情感、道德合一作為崇高追求，把醫學人文道德滲透到醫療服務之中，時時處處表現出對病人的尊重、理解與關愛，才能夠贏得廣大患者的信任和擁戴。

關鍵詞：醫療市場競爭 醫療服務 人文道德

中圖分類號：B82 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）10-048-02

近些年，醫療服務逐漸人性化、市場化，人文道德理念不斷地融入醫學領域，成為了贏得醫療市場競爭優勢的關鍵因素。但現實中，以經濟利益為誘導的市場化明顯大于人性化，甚至替代了人性化，對醫院聲譽和醫務人員形象產生了相當大的負面影響。這就要求醫療市場的競爭必須以整個社會的人文道德原則為準繩，把治病救人始終視為醫院的服務宗旨和醫務人員的神圣使命，把對病人的尊敬、理解和人文關懷體現在醫療活動的全過程中，形成各自不同的倫理實體{1}。因此，正確引導并在醫療工作中實施適宜的人性化和市場化服務，就顯得非常重要。

以湖北省十堰市某三甲醫院為例，一靠品牌競爭優勢。醫院是一所集醫療、教學、科研、防保、急救、康復、培干為一體的綜合性國家三級甲等醫院，曾三次蟬聯“全國文明單位”，并榮膺“全國五一勞動獎狀先進集體”、“全國百佳百姓放心示范醫院”、“全國醫院管理年活動先進單位”、“全國改革創新醫院”和“十堰名片”等稱號。二靠人才競爭優勢。醫院擁有高級職稱專技人員520余名，博士、碩士500多名，享受國務院特殊津貼專家7名。三靠醫療技術實力競爭優勢。醫院擁有細胞治療技術、斷肢再植技術、介入放射技術、創傷修復技術、腫瘤防治技術、微創外科技術、骨髓移植技術等十項高端技術，均達到國內先進水平。已成為鄂豫陜渝毗鄰地區各種疑難重癥診療中心，目前已成為本地區實力最強的醫療單位。醫院一直致力于醫護人員人文道德品質的培養，融洽和諧的醫患關系，減少醫療糾紛的發生，在為病人帶來利益的同時，也為醫院贏得了有利的競爭優勢。

一、醫療市場競爭環境下醫學人文道德的形成

1.把握競爭中人性化品質服務標桿。醫療市場的競爭，在醫療設備及醫療技術相近的情況下，品質服務是患者選擇醫院的重要因素，擁有貨比三家權力的患者地位將上升為上帝。患者評價醫院品質服務時看重的是醫生的技術，服務態度和醫療服務的及時性。具體體現在：（1）醫療的連續性：患者前后的診斷均由一位醫生完成。（2）醫療的完整性：病人可獲得準確完善的診斷。（3）醫療的及時性：醫護人員能盡早控制病情。（4）具有同情心：醫護人員能體貼關心病人，并勤與之溝通。（5）專業能力：醫護人員具有高超的醫療技術。（6）經濟性：醫院收費合理。（7）方便性：患者處處感到方便快捷。（8）溫馨性：醫護人員在診治活動中以真情換理解，時時處處為患者著想，讓其感受到家庭般的溫馨{2}。湖北省十堰市某三甲醫院在開展人性化服務時，做到了盡可能地提供靈活多樣的服務，比如跟蹤服務、預約服務、特需服務、優惠服務等滿足特殊患者的需要。包括預約專家門診、優先住院、優先手術、陪同檢查、代掛號、代取藥、代繳費等服務項目。增強了患者對醫院的親切感和忠誠度，以打動人心的品質服務占有市場。

2.增強競爭中人性化經營策略優勢。在醫療市場競爭日趨激烈的背景下，醫院只有采取靈活多變的經營策略，才能使醫院的醫療業務保持持續的發展態勢。湖北省十堰市某三甲醫院歷年來非常注重服務創新，從美化就醫環境，改善功能設施、優化服務流程入手，推出了一系列服務新舉措。如根據病人流量調整門診布局，增加檢查與收費窗口，實行一醫、一護、一患、一診室，在兒科病房開辟兒童樂園等，使病人一進醫院，就產生舒適感；其次，該醫院一直實行首診負責制、首問負責制、彈性上班制、值班主任負責制、導診制和服務承諾制，堅持周六周日不休息，全天候開放各種檢查項目，盡可能為病人提供方便，解決患者在就診過程中碰到的困難和問題。如今該醫院優質服務在人民群眾中享有極高的聲譽。

3.抓住競爭中人性化精神情感關愛。人性化服務最核心的是尊重和理解患者，給予關愛。湖北省十堰市某三甲醫院的做法是，一是對患者給予關愛。比如在小兒科門診墻壁張掛彩色氣球、卡通圖片，小兒科醫生穿鮮艷的衣服，讓孩子消除對醫院的恐懼感；為來醫院體檢而空腹的患者免費提供早餐，為住院過春節的病人送去團年飯、糖果和鮮花。二是對社會弱勢群體給予關愛。設立醫療救助基金，用于救助治療先天性心臟病、小兒白血病、青光眼以及子宮脫垂的貧困患者，對病人醫療保險報銷后自付部分的費用進行救助。另對特困住院患者，在出院結算時，根據所提供的特困證明還給予適當的特別住院費用減免。醫院為適應患者需求，成立了外省患者接待中心，在門診設立“銀醫通”確保患者就醫的方便快捷，只要在掛號時利用該系統，在就診資金卡中存入一定現金，在隨后的看病過程中，可直接去各相關部門做檢查和治療，不必來回付費，就診結束時，一并刷卡結算，多退少補。良好的服務，增加了病人的安全感，造成心理定勢，贏得了社會和患者的信賴。

4.暢通競爭中人性化醫患溝通渠道。前不久，一位張姓女士因乳腺癌住進湖北省十堰市某三甲醫院治療時，醫院不僅發給她一份《告患者書》，還與她簽了一份《醫患道德協議書》。出院第二天，醫院的2名醫護人員就上門來回訪了，他們不僅為王女士檢查了身體，還向她征求了一些意見，令王女士十分感動。這是醫院推出的旨在改善醫患關系、主動尋找市場新路子的“人性化全程醫療服務”模式。在醫療市場競爭日趨激烈的今天，“人性化全程醫療服務”不僅讓患者知道醫院服務全過程，而且出院后還能得到醫生在用藥、飲食、康復等方面進一步指導，醫生也可以通過上門回訪，使醫患之間的關系由陌生到熟悉，由不信任到信任，減少了醫患矛盾發生的同時，也為醫院贏得了“回頭客”。醫院通過加強內涵建設，落實便民、惠民服務，以維持和建立醫患信任合作關系，成為了醫院最重要和最有效的競爭品牌優勢。

二、醫療市場競爭中影響醫學人文道德的幾種潛在因素

1.服務價格與價值。服務價格與價值因素，使得醫患在服務過程中形成不可否認的經濟上的對立關系，影響了醫患和諧。湖北省十堰市某三甲醫院認為，在人們普遍反映“看病貴”時，作為公共品的醫療服務，因缺少政府資金投入，醫院的收入大部分需要通過市場來完成。為了實現醫院的經濟效益，在以利益為基礎的醫患交易關系中，病人的醫藥消費權掌握在醫生手中，極易發生服務性的誘導需求。病人花了高昂的費用而得不到正確的治療，患者及其家屬對于治療效果又寄予過高的期待，以至于醫患雙方不可避免地產生認識上的分歧，成為了影響醫學人文道德的最大障礙。這就要求我們通過調整醫療服務的收費價格，體現知識的勞動價值來得到補償，或增加部分在醫療保險的支付比例等措施。

2.服務質量與滿意度。醫療服務質量是醫院的無形資產{3}，體現了醫院的價值和信譽，是醫院贏得人民群眾信賴的基礎之一。湖北省十堰市某三甲醫院在長期的醫療實踐中，總結出了沒有服務質量的全面發展就沒有醫院工作的全面發展，沒有服務質量的有效保障，醫療質量就無法有效保障{4}。然而，在具體醫療服務活動中，產生醫患矛盾沖突的原因很多，固然有患者的原因，但作為醫患關系的主體的醫生人文素質缺失有著直接的責任。比如，存在有少數醫務人員缺少保護病人權益意識，在門診醫療過程中，因受到客觀條件的限制，候診病人較多時，個別醫護人員與病人交談時聲音過高泄露了少數患者的隱私。醫學生臨床實習時，一群人圍著病人“參觀”感到很難為情，對于個別年輕女患者來說更覺得很尷尬。對于患者來說，他們屬于與治療活動無關的人員。這種有害的心理因素可使病人病情受到影響，這就要求我們一定要尊重醫學倫理要求，尊重病人的人格尊嚴和隱私，充滿愛心，提高服務質量，全心全意為病人服務。

3.服務態度與信譽度。在事關服務態度的投訴中，湖北省十堰市某三甲醫院把其分為幾種類型：一是醫患之間溝通不到位造成的，有時醫生接診病人多，對病人咨詢的問題解釋不夠清楚，造成患者不滿意；有的是醫生年紀輕，說話不會揣摩不同患者的心理，直來直去，往往一句話就把患者給得罪了。二是患者缺乏醫學知識，對醫生有誤解造成的。一位中年男子帶著懷孕的妻子到醫院引產，醫生檢查后發現該女子的子宮頸有炎癥，擔心當時做引產手術會并發感染，要她進行抗炎治療后再到醫院引產。但她的丈夫心急，以為這是醫生故意刁難，想要他們多花錢，遂投訴醫生態度不好；還有一位老人患了晚期癌癥，已經動了幾次手術，又復發擴散，醫生診斷已經不宜再進行手術，但老人的子女認為老人有醫保，一定要再次手術，醫生解釋，再動手術存活的時間可能更短，但老人的子女就是聽不進去，說醫生態度差。三是患者或家屬為達到某種目的，要醫生改變診斷結果，醫生不從而被投訴其態度不佳的。一位被撞傷者，醫生明確診斷為腰肌損傷，他卻一定要醫生診斷為骨折，這樣在索賠上能處于更加有利的地位，醫生拒絕，他投訴醫生態度不好。四是有些盡管是醫院管理環節上出現的問題，但在患者和家屬看來，也是醫院服務態度有問題{5}{6}。從投訴的對象看，城市居民投訴主要集中在醫護人員的服務態度上，而農村患者的投訴，在整個投訴總量中只占五分之一左右，投訴服務態度的極少，投訴基本集中在對醫療費用的質疑上。

如果說醫患糾紛，只是醫患矛盾的一個表現，那么有的醫患沖突，真的稱不上糾紛，但是反映出來醫患之間冷漠、互不信任的態度，則更讓醫院感到壓力大。讓醫院更“委屈”的是，醫院現在更多成為一種心理宣泄的場所，沒有辦法和患者講道理{7}。患者則更有理由：“我花錢看病，為啥得不到好的醫療服務？”針對這種情況，湖北省十堰市某三甲醫院從自身服務抓起，倡導人性化服務理念，即人性化文明用語，人性化動作行為，人性化就醫流程、人性化探視監護、人性化醫療設施和人性化警示標識等等。尤其是兒童醫院輸液流程再造，改變了從前患者家屬排長隊交錢、取藥到輸液的繁瑣程序，通過信息化流程配置，簡化了排隊繳費取藥再排隊等候輸液的環節，只需等候叫號輸液，大大縮短了病人等候時間，贏得了社會廣泛好評。

4.服務水平與技術。和諧社會的建設，要求醫院在專業技術和人文道德方面，并駕齊驅，全面發展，而不是在技術上單方面發展的人{8}。湖北省十堰市某三甲醫院在對醫務人員的教育中，把主要的教育重點放在如何提高醫生的臨床技術和水平上。但是，過度的專業化教育，導致培養醫務人員產生非人格化的傾向，存在有少數醫生只關心疾病不關心病人，脫離病人去治病，對醫療設備過分依賴，不善于和患者溝通，和患者之間直接交流減少，以及掌握的患者的社會關系、心理狀況等較少，醫患之間的直接感情表達和信息傳遞較少，形成了“醫務人員——儀器，設備——病人”的關系，不利于形成和諧的醫患關系，造成由于醫療技術進步而形成的人與人之間對話的減少，形成對醫務人員和病人和諧醫患關系的壓制。

三、結語

事實證明，要管理好一座醫院，單靠行政命令的方法很難達到預期效果，還必須建立一個良好的院風，而建立良好院風的關鍵就是要積極搞好人文道德建設。在醫務人員中弘揚人文精神，將使他們不再只算計事物對自己的功利價值，而是以自己獨立的體驗、感悟、判斷和博愛的胸懷去面對社會和他人，以對社會和他人的使命感和責任感去不斷追求精神的歸宿和生命的升華{9}。促使廣大醫務人員充分認識到自己所從事的職業是光榮的、重要的，自己的一言一行都與病人安危有關，對病人承擔著道德上的責任和義務，并深刻認識到人文關懷對診治疾病、戰勝病魔的重要性，如能把這種道德責任轉化成信念，時時處處以病人利益為重，從而使醫院管理與醫務人員的道德信念統一起來，保證醫院各項工作順利開展，就能在激烈的醫療市場競爭占有絕對優勢。

注釋：

{1}杜書偉，鄭大喜.人文關懷視野下的醫院管理道德建設[J].醫學與社會，2009，22（4）：17-19

{2}辛劍妹.加強人文管理構建和諧醫院[J].醫學信息（中旬刊），2010，05（12）：91_92

{3}李文中.醫療服務市場的道德風險和聲譽機制研究[J].中國衛生經濟，2008，27（10）：23-26

{4}王彩霞，張君，張槊.從病人權利的缺失看社會責任倫理的構建[J].中國醫學倫理學，2011，24（4）：526-527

{5}田獻氫.醫療服務需彰顯人文關懷內涵[J].中國醫院，2008，12（7）：64-66

{6}宋紅，徐連英，任華玉.對醫生人文關懷的價值思考與對策[J].中國醫院管理，2013，33（1）：17-19

{7}劉運祥，李成修，林樂良，等.人性化服務流程在醫院的應用與實踐[J].中國醫院，2006，10（9）：10-12

{8}畢肖紅，劉俊榮.倫理困境下醫務人員醫療行為選擇的調查[J].醫學與社會，2010，20（3）：16-18

{9}葉正平.強化醫院對醫生的人文關懷理念[J].中國醫學倫理學，2009，22（5）：55-56

（作者單位：湖北醫藥學院附屬太和醫院后勤服務中心 湖北十堰 442000）

[第一作者簡介：李海霞（1976—），女，工程師，湖北醫藥學院附屬太和醫院后勤服務中心干事]

（責編：若佳）