煙草專賣管理與服務之間的關系

李曉雨

(濰坊市寒亭區煙草專賣局 山東 濰坊 261100)

煙草專賣管理與服務之間的關系

李曉雨

(濰坊市寒亭區煙草專賣局 山東 濰坊 261100)

在煙草行業發展中，煙草專賣管理和服務工作發揮著十分重要的作用，只有不斷提高煙草專賣管理和服務質量，才能更好的滿足行業發展需求，才能為煙草行業的可持續發展打下良好基礎。在新時期下，要將管理融入服務中，注重開拓創新，樹立良好的服務觀念，及時改變工作作風，要從被動服務轉向主動服務，這樣才能更好的實現卷煙專賣管理現代化發展。

煙草專賣；管理；服務

1 前言

在我國國民經濟體系中，煙草行業發揮著十分重要的作用，可以說是我國經濟發展的重要支柱產業，在我國，煙草行業是采用專賣管理制度的，進入新世紀以后，煙草專賣管理也發生了一定的改變，同時在煙草專賣管理中的一些問題也逐漸顯現出來，在這種情況下，如何更好的進行煙草專賣管理與服務，成為當前煙草行業思考的一個重要問題，下面對此進行深入分析。

1 煙草專賣管理與服務之間出現的問題

1.1 缺乏相關制度

就目前而言，在煙草專賣管理和服務中，還存在一定問題，首先就是缺乏相應的制度，作為一個特殊行業，煙草行業本身存在一定的特殊性，在發展過程中，由于我國沒有結合實際，制定相應的制度體系，使得煙草行業在發展過程中缺乏相應的依據，同時由于相關制度的缺乏，使得部分煙草專賣人員在進行工作時，缺失重要的依據，無法在實際工作中為客戶提供更好的服務。此外，在煙草專賣管理服務中，沒有一個完善的考核制度，無法對煙草專賣人員進行科學、準確的考評，加上服務質量、服務標準的缺失，使得部分工作中服務質量比較好的工作人員無法得到獎勵，這也就限制了煙草專賣人員的工作積極性。

1.2 服務意識不高

煙草專賣人員的服務意識直接影響到煙草專賣管理和服務質量，就當前的實際情況看，在煙草專賣管理和服務中，普遍存在著煙草專賣人員服務意識比較低的問題，由于煙草專賣人員的服務意識比較差，在實際工作中，無法為客戶提供更好的服，這就嚴重的制約了煙草行業的健康發展。此外，由于煙草專賣人員的服務意識比較差，使得他們的綜合素質比較低，無法和煙草市場的需求相互結合，在工作中無法為客戶提供更好的服務，從而影響到客戶滿意度。

1.3 缺乏健全的管理服務績效考核體系

就目前而言，在煙草專賣單位中，關于員工的工作質量的考評、先進員工評選等各種績效考核中，大部分都和服務質量沒有關聯，在實踐中，服務表現良好工作人員也沒有得到鼓勵和表揚，甚至一些服務管理比較好的員工，其待遇水平還不如一些服務不好的員工，由于煙草專賣單位對服務質量不太重視，內部缺乏健全的管理服務績效考評體系，從而嚴重的限制了員工的服務積極性，抑制了煙草單位的健康發展。

2 處理煙草專賣管理與服務關系的策略

2.1 建立健全相關制度

根據煙草專賣現狀及管理狀況制定相應的制度，有效彌補缺失的相關制度。在制定相應的制度時，相關工作部門的工作人員應充分考慮煙草的特殊性，逐漸建立健全煙草專賣相關制度等。相關工作人員著手于煙草專賣實際工作，并規整已經形成的服務策略，將規整好的作為煙草專賣工作人員的行為指導及服務指標。建立健全相應法規制度后，在一定程度上加強宣傳，并讓煙草專賣工作人員了解服務工作基本準則，開展有效的服務工作。

2.2 提高服務意識

服務是管理的精髓，也是提高管理質量的最佳途徑，因此，在實踐中，要不斷能提高煙草專賣單位的服務意識，引導煙草專賣人員樹立良好的服務觀念，從而更好的促進煙草專賣單位的發展。在實踐中，要認真貫徹“兩個至上”，煙草專賣單位要加強對員工的培訓，要讓他們意識到服務的重要性，引導其在實際工作中為客戶提供優質的服務，同時要不斷提高煙草專賣工作人員的市場觀念，引導其學習良好的煙草營銷知識，并提高其營銷技巧，幫助其更好的對客戶開展服務，實現產品的良好營銷。此外，還要引導煙草專賣工作人員樹立良好的責任意識，并將煙草市場監督的作用發揮出來，加強對煙草市場的規范，強化煙草專賣人員的基礎知識，從而促使煙草專賣管理和服務水平的全面提高。

2.3 建立健全考核制度

在實際工作中，要結合具體情況，制定完善的煙草專賣人員工作績效考核制度，并將其徹底落實在實際工作中，從而更好的調動煙草專賣人員的工作熱情，在考核制度中，要增加一些可行性服務指標，為煙草專賣人員的服務提供良好的指標，幫助煙草專賣人員樹立正確的服務觀念和服務態度，引導煙草專賣人員主動將自身服務和煙草管理結合起來，從而促進煙草專賣管理和服務的協調進行。

3 總結

對于煙草行業，其本身具體一定的特殊性，因此，在實際過程中，為了更好的處理煙草專賣管理和服務之間的關系，要深入分析當前煙草專賣管理和服務中存在的問題，并結合實際，采用合理的對策，實現煙草專賣管理和服務的良好融合，從而促進煙草市場的規范化。

[1] 周燕.妥善處理煙草專賣管理和服務之間的關系[J].經營管理者,2014(04):87-88.

[2] 趙玉東，龐詩軍.強化煙草專賣管理與服務關系的有益探索[J].科技致富向導,2012(22):214-215.

[3] 烏立學.煙草專賣管理及服務關系的妥善處理研究[J].價值工程,2012(35):129-130.

李曉雨(1984-)，女，漢族，山東省濰坊市人，法學本科，畢業于曲阜師范大學。

D920.4

A

1672-5832(2016)01-0271-01