攤上大事了：從當紅到炸子機的三星Note 7

文|林　槑

攤上大事了：從當紅到炸子機的三星Note 7

文|林槑

2016年8月2日，三星在紐約、倫敦和里約同時發布年度旗艦手機機型——Galaxy Note 7，配以金色、黑色、鈦銀和珊瑚藍四種顏色，其中新的虹膜識別技術、增強的S Pen功能以及水下使用成為此次發布會的最大亮點。選擇8月分發布旗艦手機，是三星抗衡蘋果9月發布新機的慣用手段。

可惜，此次三星“出師未捷”，手機卻開炸了：從新機發售截至目前，全球已經報告了35起Note 7爆炸事件，全球引發熱議，一時間因手機爆炸而炸車、逼停飛機的傳聞此起彼伏。9月2日，三星被迫宣布召回250萬部Galaxy Note 7手機（召回地區不包括中國），原因是該款手機存在電池缺陷。而后印度、美國、日本、巴基斯坦、加拿大等國的航空公司相繼發布消息，建議不要攜帶或直接禁止攜帶Note 7乘坐飛機，以免帶來安全事故。召回之后沒多久，三星聲稱已經發現了電池著火的原因，并保證新機將不會存在同樣的缺陷。

關于不召回在中國出售的Note 7手機，三星的解釋是中國大陸地區的Note 7采用的是單獨的電池供應商，不存在缺陷。這一決定和解釋令廣大中國消費者甚是不滿，質疑之聲不斷。9月18日，中國爆出首例國行Note 7爆炸的消息，打臉三星此前關于中國大陸版不存在安全隱患的解釋。事情發展至此，被打臉的三星不知是面子上過不去，還是對自家產品自信滿滿，調查得出的爆炸原因居然是“外部加熱”所致，并指責國行首炸消費者有騙賠嫌疑，將訴諸法律手段。經過中國國家質檢總局的約談和干預，三星決定召回1858臺Note 7。9月20日，港版Note 7也發生爆炸，三星再次表示系“外部加熱”所致，將中國消費者的不滿情緒推至頂點。9月25日、26日，國行Note 7相繼發生第三起和第四起爆炸，而第四起爆炸的手機還是更換之后的安全版。三星再無理由可推辭。

10月7日，安全版手機的美國首炸再次打臉三星：美國西北航空一架飛機上起火的Note 7被確認為是維修后的“安全”手機。而這個星期內就有三起安全版Note 7爆炸事件發生，宣告了三星第一次召回的失敗。

10月11日，三星無奈地宣布暫停Note 7的銷售及全球換新計劃，并就國內外接連發生的起火、爆炸事故做善后處理。三星電子表示，雖然公司對起火事故的調查仍在進行中，但用戶的個人安全最為重要，因此決定要求全球運營商和經銷商停止Note 7的銷售與更換，公司正與運營商和經銷商商討為正使用該手機的用戶提供便利的具體方案。至于退貨或更換其他機型，公司將在較短時間內公布相關信息。同時，三星再次向喜愛其電子產品的所有消費者、合作伙伴誠摯致歉。在此次聲明中，終于看出了三星的一絲真誠。

此次停售和召回，三星再也無法將中國排除在外。同日，中國國家質檢總局發布通知稱：

在國家質檢總局執法杜查斯進行約談和啟動缺陷調查情況下，三星（中國）投資有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區銷售的全部SMN9300 Galaxy Note 7數字移動電話機，共計190984臺（包括2016年9月14日公告首次召回的1858臺產品）。

本次召回范圍內的產品，由于存在異常發熱、燃燒等問題，有可能發生起火等嚴重后果。截至目前，在中國大陸地區已經發生20起過熱、燃燒事故。為了保護消費者人身財產安全，三星（中國）投資有限公司自2016年10月10日起已經停止生產、銷售SM-N9300 Galaxy Note 7數字移動電話機產品，并將采取以下兩種措施實施召回：（1）免費為消費者更換為其他型號全新三星手機，并退還兩個產品之間的差價，贈送購物券300元；（2）按照原購買價格全額退款，同時回收產品。消費者可以自主選擇以上兩種方式之一。消費者因配合此次召回所產生的產品郵遞費用由三星（中國）投資有限公司承擔。

然而，已經被三星之前的傲慢態度惹惱的中國消費者則表示“早知如此，何必當初”，不愿繼續買賬。

受到宣布停售消息的影響，10月11日在韓國股市，三星電子股價開盤下跌了4.82%，之后跌幅有所收窄。這次事件不僅影響三星的手機銷量，還將影響到三星的品牌價值，起碼中國消費者在相當一段時間內都會記得三星在此次事件中采取的雙重標準。作為與蘋果公司在全球博弈的手機品牌，在蘋果公司都日益重視中國市場的前提下，三星此次的公關應對實在稱不上明智，而智能手機的博弈格局就此改變也存在相當的可能性。