加盟式快遞公司內部激勵問題研究

陳 偉，吳宗法，蘇道明

（1.同濟大學經濟與管理學院，上海201804；2.浙江越秀外國語學院，浙江紹興312000）

加盟式快遞公司內部激勵問題研究

陳 偉1，2，吳宗法1，蘇道明1

（1.同濟大學經濟與管理學院，上海201804；2.浙江越秀外國語學院，浙江紹興312000）

快遞業中業務量占比最大的一種模式是加盟式快遞。近年來，消費者對加盟式快遞的服務特別是派件服務投訴較多。因此，文章試圖深入加盟式快遞公司內部，利用委托代理理論分析加盟式快遞公司總部與收件代理、派件代理之間的委托代理關系。研究發現，總部對收件代理和派件代理的激勵不足或缺失是造成加盟式快遞服務質量低劣的根本原因，可以通過調整收件代理的分成比例優化對收件代理的激勵，利用“1+1”定價法解決派件代理激勵缺失的問題。

加盟式快遞；委托代理；激勵；重復囚徒困境

一、引言

隨著電子商務的日益繁榮，與其緊密關聯的快遞行業也獲得了巨大的發展。但快遞服務質量特別是派件服務質量低劣，引起消費者廣泛而強烈的不滿①，而約有八成的投訴是針對加盟式快遞的（劉剛橋，2015）［1］，投訴主要涉及快件延誤、損毀及丟失等。因此，研究加盟式快遞公司服務水平低下的原因就顯得緊迫和必要。這些原因是多方面的，從委托代理理論的角度看，派件環節缺少激勵（也是一個道德風險問題）和收件環節可能也存在的激勵不足是導致這一現象的根本原因。本文試圖深入加盟式快遞公司內部，分別分析公司總部與收件代理之間、公司總部與派件代理之間的委托代理關系，論證“激勵缺失或不足”這一觀點并提出應對策略。本文的創新之處在于從委托代理的視角，首次深入加盟式快遞公司內部研究其服務質量特別是派件服務質量低劣的根本原因，并創造性地提出“1+1”付費方法來改進現有的派件服務，以期對加盟式快遞行業的實踐能有一些參考價值。

二、文獻綜述

本文的研究對象是加盟式快遞（第三方物流的一種類型）公司內部的兩個委托代理關系，論證公司總部對收件代理和派件代理存在激勵不足或缺失，目的是為了提高加盟式快遞的服務質量。相關度比較高的研究主要集中于快遞投訴問題、需求方與第三方物流（或快遞）公司之間的委托代理關系、第三方物流公司與物流分包商之間的委托代理關系等。

關于快遞投訴問題的相關文獻較少，研究主題一般涉及快遞投訴的現狀（趙丹鳳，2014）［2］、快遞投訴效果的實證研究（徐銳等，2013）［3］、如何化解快遞投訴（李莉等，2013）［4］等，但均沒有指出導致問題的根源也沒有找到徹底解決問題的可行辦法。

需求方與第三方物流（或快遞）公司之間的委托代理關系的研究較早且數量較多。Wei Shi Lim

（2000）從物流需求方的角度探討了物流外包過程中的最優契約設計問題［5］；劉志學等（2003）證明了在信息不對稱的條件下物流需求方外包物流活動的成本要高于信息對稱的情形，并進一步指出防范逆向選擇的條件［6］。何燕（2003）較全面分析了第三方物流委托代理問題，包括逆向選擇、道德風險、通過分成合約實現“激勵相容”、通過信息中介（如物流行業協會）對第三方物流公司進行信息甄別［7］。楊富堂等（2006）分析了因為信息不對稱第三方物流公司可能發生道德風險以及物流需求方如何設計激勵機制等問題［8］。隨著電子商務的繁榮，電子商務或電子零售物流配送服務中的委托代理問題開始得到關注（夏向陽，2006；郭軍升，2012）［9-10］。梁靜（2006）指出單委托-單代理模型不適合研究物流需求方與第三方物流公司之間的委托代理關系［11］。另外的一些研究則轉向多階段動態模型且是多任務委托代理（戴勇，2002）［12］、兩層委托代理關系模型（彭本紅等，2006）［13］、多個委托人和一個代理人模型（梁靜，2009）［14］等。

隨著對第三方物流研究的深入，學者們很自然地將研究焦點轉移至第三方物流聯盟或公司內部，即關注第三方物流公司（此時作為總承包方）與物流分包商之間的委托代理關系。Muller（1993）分析了第三方物流公司的形成原因及其特征［15］，Africk（1994）通過分析比較第三方物流公司和傳統功能型物流公司的不同，指出了第三方物流公司的運營管理特點［16］。盧文安（2015）等研究了客戶對服務質量的評價如何影響物流服務集成商與物流服務分包商之間的激勵機制［17］。

三、基本模型假設

在加盟式快遞公司，一單快遞的收件和派件過程是由收件代理（以下簡稱“代理R”）、加盟式快遞公司總部（以下簡稱“公司總部H”）和派件代理（以下簡稱“代理S”）合作完成的②。代理R和代理S在各自的地理區域壟斷本公司業務。三方都具有較高程度的獨立性，各自追求自我利益最大化。

一般文獻研究的是消費者X或Y（這里的消費者也可能是企業）與快遞公司（虛線框內的代理R、快遞公司總部H和代理S組成）之間的委托代理關系，見圖1中的箭線①。本文要研究的是快遞公司總部H與代理R之間、快遞公司總部H與代理S之間的委托代理關系，分別用箭線②③表示。見圖1。

圖1 委托—代理關系

假定快遞行業集中度較低③，當前處于完全競爭市場結構（郭云，譚克虎，2015）［18］，公司只能接受市場價格P，即每單快遞的服務收費為P，其中代理R分得的比例為p（0＜p＜1），代理S分得的比例為q（0≤q＜1），則公司總部H分得（1-p-q），p通常較大，這是公司總部H為了激勵代理R多收件，而q通常較低，有的公司甚至令q=0，這往往導致派件代理S沒有動力提供較高質量的派件服務。派件服務質量趨同且整體處于較低水平，意味著派件服務質量不會成為品牌聲譽差異的原因。因此代理R的收件量Q不受代理S的派件服務質量θs的影響，只受代理R的收件服務質量θR的影響，可以表示為Q=aθR（亦為消費者需求函數），a為常數且a＞0，θR≥0。派件服務質量趨同且整體處于較低水平，這是一個非常重要的假設，它對于理解代理S的行為（選擇服務質量θS的水平）非常關鍵。解釋如下：

首先，在很多地區（如在高校園區、某些居民小區），代理S不僅代理一個品牌，還代理其他品牌，從而基本上壟斷了某一個片區，這導致派件質量趨于一致并且質量較低（質量較低可以節約成本從而最大化利潤）。

其次，假定代理S只代理一個品牌，由于公司總部H無法監督代理S并影響其利潤函數，所以代理S的行為主要取決于他與本公司其他派件代理之間的博弈，這是一個典型的囚徒困境博弈，各派件代理都有兩種基本策略，即高服務質量和低服務質量，在一次性囚徒困境（完全信息靜態博弈）中低服務質量是占優策略，各派件代理無須考慮行為對下一階段帶來的影響，由于收益是固定的，為派件量（即收件量Q）、價格P與分成比例q三者之積，低服務質量能大大節約成本從而提高利潤。在無限次重復的囚徒困境中，選擇低服務質量將使大家的境況變得越來越惡劣，那么有可能達成長期的合作嗎，即各派件代理都選擇高服務質量這一策略？有研究對無限次重復的囚徒困境中達成合作的可能性給予了肯定（Axelrod，1981）［19］，但根據參與者所持有的策略的不同，這種“合作的可能性”也有高低不同。Taylor（1987）進一步對多人重復囚徒困境中的合作可能進行了研究，但沒有明確的結論［20］。由于現實社會的復雜性，很多學者都認為重復囚徒困境的結果不確定（韋森，2007；張宏偉等，2009）［21-22］。從易余胤（2010）的綜述性研究來看，無限次重復囚徒困境中能否達成合作還沒有定論［23］。在現實中，很多派件代理可能是短期投機者［24］，各方對未來收益可能也不是那么看重，因為派件服務質量對品牌聲譽的影響要經過很長時期并且需要眾多派件代理的共同努力，還需要通過

收件代理獲取的收件量才能間接發現努力的成果，這一過程不具有直觀性且時間漫長。同時，“背叛”即選擇低服務質量在后期也并不會獲得相應的懲罰（公司總部H未能發揮激勵作用，現有法律法規也不夠完善）。所以，當其他代理通過高服務質量提升品牌聲譽時，能夠最大化自身利潤的低服務質量很可能依然是占優策略，“搭便車”（Olson，1965）的投機心理也可以很好地支持這一假設［25］。整個行業的情形也大致如此，服務質量普遍較低（趨同）的背景下，單個代理S意識不到并且實際上他的服務質量θs也不會影響到代理R的收件量Q。

（一）代理R的相關假設

代理R的收件量Q=aθR，意味著收件服務質量θR越高則收件量越多，θR是代理R唯一可選擇的行為變量。代理R提供質量為θR的服務所付出的成本為CR，考慮到隨著服務質量的提高，再提高一個單位的質量所付出的成本將會更多，即邊際成本遞增，所以假設平均服務成本，其中C0≥0，為代理R的固定成本，C0/Q即為分攤到每單位服務的固定成本，b＞0。在此基礎上，有代理R的利潤：

（二）代理S的相關假設

設代理S的服務質量為θs≥0，它是代理S可以選擇的行為變量。代理S的派件量等于代理R的收件量，依然用Q表示，他的服務質量θs不影響他的收入，這在前面已有說明。每單分成比例為q，則其總收入為qPQ。代理S的平均服務成本，其中d為常數且d＞0，C1為代理S的固定成本，C1≥0，C1/Q則為分攤到每單位服務的固定成本。代理S的利潤：

（三）公司總部H的相關假設

公司總部H是一個初始成本非常高的行業，規模經濟明顯，因此平均變動成本較低，設平均變動成本為一常數v④，固定成本為C2，平均每單位服務的成本CH=v+(C2/Q)，Q依然是代理R獲取的收件量。由此，公司總部H的利潤為：

四、公司總部H與代理R的最優激勵分析

圖1所示的關系②中，公司總部H作為委托人提供一份合約，代理R（代理人）可以選擇接受也可以選擇不接受，如果選擇接受，則代理R會選擇最有利于自己的行為。由于代理R的行為具有隱藏性，因此公司總部H難以有效監督或者監督成本很高，但是代理R有動力提高服務質量θR去獲取足夠多的業務量Q，這與公司總部H的利益是一致的，不過代理R的服務質量將受到成本的約束。假定代理R面臨的保留支付為ΠˉR（即機會成本），由式（1）、（3），公司總部H與代理R之間的合約可以表示如下：

顯然，公司總部H提供的合約能夠使得代理R的收益大于其面臨的保留支付，否則現實中公司總部H就雇傭不到代理R，這意味著分成比例p能保證不等式（IR）成立，即該合約滿足參與約束條件。而代理R必然從可選行為（即服務質量θR）中選擇滿足自我利益最大化的行為，此即為激勵相容約束（IC）。

觀察式（4），此時將分成比例p視作一個變量，那么公司總部H的利潤存在一個極值。也就是說，在現實中公司總部H如果是有限理性，那么他可能在滿足代理R參與約束條件的前提下，盡量壓低分成比例p，那么此時的p值可能并不能使公司總部H的利潤ΠH最大化。將式（4）中的p視作唯一變量，根據最大化ΠH的一階導數條件，有最佳的分成比例。此時的服務質量提高了，消費者的福利得到改善。

五、公司總部H對代理S的激勵改進

（一）公司總部H與代理S的現有合約

圖1所示的關系③中，公司總部H作為委托人，代理S作為代理人，根據式（2）、（3），假設代理S面臨的保留支付為，雙方的委托代理合約可以表示為：

由于代理S的服務質量θS不影響公司總部H的利潤，由參與約束條件可知，為使公司總部H利潤最大化，公司總部H提供給代理S的分成比例q只需要滿足即可，這與現實情形是相符的，即公司總部H提供給代理S的分成比例要遠遠小于代理R。代理S為使自己的利潤ΠS最大，必定使均衡派件服務質量。

（1）整個行業都是如此，大家都沒有動力去提高派件服務質量，而公司總部H本身就是投機者，在他與顧客的委托代理關系（如圖1所示的關系①）中，他有利用隱藏行為謀取利益最大化的道德風險（曹玉貴，2007）［26］，這就可能使他放松對各代理的管理；

（2）消費者維權的成本很高（陳箐，2015）［27］，即便派件服務質量θS再低劣，消費者也往往選擇接受。這就使得代理S繼續提供低水平的派件服務；

（3）公司總部H的確難以以低成本的方式獲得關于代理S的服務質量信號，從而建立在質量信號基礎上的獎懲措施就成為空中樓閣。當前加盟式快遞公司一般是根據代理S當天的派件量來計算報酬的，并不考慮服務的質量問題⑤。

但是隨著競爭加劇，尋求服務的差異化成為公司總部H需要考慮的問題，相關法律法規對快遞行業的服務標準提出更高要求也是可以預見的⑥，這意味著公司總部H必須要提高服務質量，最為重要的就是要提高代理S的服務質量θS。

（二）公司總部H對代理S的激勵改進

要促使代理S提高服務質量，必須要改變其利潤函數（使其利潤ΠS與服務質量θS正相關），而改變利潤函數之前必須要獲取一個可靠的反映代理S服務質量的信號指標。這是一個棘手的問題。可以反映代理S服務質量的信號有投訴率、品牌聲譽、代理R的收件量等，代理S的服務質量的確會間接影響公司品牌聲譽和代理R的收件量，但并不是唯一因素，而且公司品牌聲譽和代理R的收件量也不能反映具體的某一個派件代理的服務質量。

1.“1+1”付費方法的提出

受Hart（1995）的啟示［28］，可以挑選一個委托人和代理人都信任的第三方作為信號源，這個第三方就是消費者（收件人），因為最清楚代理S派件服務質量的除了他自己，就是收件人了。這也是投訴率要好于另外兩個信號指標的原因，但是投訴率很難作為日常管理的質量信號，它更適合作為期末獎懲的質量信號。信號源確定了，現在就是將信號源和實施獎懲結合起來時遇到了麻煩。如果公司總部H每次都要先向消費者獲取信息，然后決定給代理S的報酬金額，顯然成本太高。解決的辦法就是由消費者（收件人）而不是公司總部H來實施獎懲⑦，即由消費者（收件人）來決定派件代理是否能夠獲得報酬。機制設計如下：

（1）將傳統的付費方式修改為“1+1”付費的方法。快遞行業一般由消費者中的投件人支付快遞費，收件人只負責收貨，即便收件人拒收，快遞費也不退還；有的快遞公司也會提供貨到付款服務，但是如果收件人拒收，則投件人要向快遞公司支付兩倍快遞費用。在這兩種付費方式中，消費者面臨極高的沉沒成本。所謂“1+1”付費，是指投件人支付一部分費用，收件人支付一部分費用。以10元的快遞費為例，可以設計由投件人支付5元，收件人支付5元。

（2）代理S派件活動的收益從收件人支付的比例中扣除。如果因為代理S的服務質量低劣，收件人拒絕支付，則代理S的派件活動不能獲得報酬。這樣代理S有動機提供較高質量的派件服務，因為他也面臨沉沒成本。設存在一個臨界的派件服務質量θˉS，當代理S的服務質量θS＜θˉS時，收件人選擇拒收（接受損失）；當θS≥-θS時，收件人選擇收件。此時，代理S的最佳策略是使服務質量θS≥-θS，否則代理S將面臨損失，因為收件人拒收的話，代理S的派件活動不能獲得報酬。

（3）“1+1”付費方案中，投件人和收件人支付的比例并不一定要是1∶1，為了降低消費者（投件人和收件人）面臨的沉沒成本，也可以調低投件人支付的比例，此時公司總部H的收益將面臨風險，因為他的大部分收益將來自收件人的支付，這也迫使他加強對代理S的管理。代理S也將被迫進一步提高服務質量，因為收件人面臨的沉沒成本越低，則越有權利要求高質量的派件服務⑧。

（4）可以將“1+1”付費方案整合到現有的第三方支付系統中，不會增加消費者的總成本。以支付寶系統為例，收件人（即電子商務中的買方）在將貨款提交給支付寶后，投件人（即賣方）確認投遞時，支付寶即可將一部分快遞費用轉給投件人所選擇的快遞公司；收件人在收件時不需要當面向代理S支付剩余款項，等到收件人完全確認交易結束并向支付寶發出支付指令時，由支付寶將剩余的快遞費用轉到快遞公司的賬戶上。在整個過程中，消費者并不會增加任何成本，一切流程都與以往相同。“1+1”付費是通過信息系統自動完成的。

2.公司總部H對代理S的激勵改進

實施“1+1”付費方式意味著公司總部H開始意識到品牌聲譽對公司長遠發展至關重要，在市場中一家快遞公司敢于實施“1+1”付費，這是一個明顯的質量信號。θS≥-θS（而不是像其它快遞公司的派件服務質量等于0）說明公司總部H決心實施服務差異

化戰略，此時要修改前面的派件服務同質化的假設。令收件代理R的收件量Q'=a(θR+θS)，即代理R和代理S的服務質量共同影響收件量，公司的聲譽由二者的服務質量共同決定，之前假設的Q=aθR可以看作是θS=0時Q'的一種特殊形式。

其他假設與第二部分相同。公司總部H與代理S之間的委托代理關系可以表示為：

此時，公司總部H與代理S的利潤通過θS和分成比例q關聯起來，所以公司總部H不會簡單地通過壓低q（僅使來最大化自己的利潤。先假定分成比例q為常數，滿足參與約束條件（IR），同時，然后由激勵相容（IC）條件求出代理S的均衡服務質量，顯然有（且，消費者的福利得到改善。

由于參與約束條件（IR）必須滿足，意味著代理S的最大利潤，也就是說至少等于，因此在實施“1+1”付費方式后，代理S的最大利潤不會劣于原先的最大利潤（等于），因此代理S有接受“1+1”付費方式的動力。由于表達式過于復雜，下面用圖示說明代理S在實施“1+1”付費方式后的利潤情況。將代理S的利潤函數分拆為兩部分，令R(θS)=aqP(θR+θS)，即總收入函數；，即總成本函數。

圖2代理S的利潤

如圖2所示，R(θS)與C(θS)必須有交點，否則在θS的定義域上沒有適當的ΠS使代理S愿意接受此合約。R(θS)的斜率由代理S的分成比例q決定，如果q變大則代理S的最大利潤和均衡服務質量也變大，但q和不可能無限變大，它們受制于公司總部H利潤最大化這一條件。圖中的是由“1+1”付費方式決定的，投件人支付的比例越低，收件人面臨的沉沒成本越小，則對應的將越大，公司總部H可以調節“1+1”付費方式中投件人和收件人的支付比例，政府部門也可以通過發布行政命令或法律法規來調節這一支付比例，從而調控該行業的基本服務標準。當時，代理S被迫放棄圖中的均衡服務質量，此時代理S的利潤將小于最大利潤，如果繼續變大，則代理S的利潤將有可能小于其保留支付，迫使代理S退出該行業。因此，要謹慎設置“1+1”付費方式中的支付比例。

在新的假設下，公司總部H與代理R的委托代理關系的分析步驟和結論與第3部分類似（此時將q和θS當作常量來對待），所以不再贅述。

六、結論

本文從加盟式快遞公司內部的組織設計入手，通過分析公司內部的兩組委托代理關系，即公司總部H與代理R、公司總部H與代理S的委托代理關系，發現加盟式快遞公司存在激勵不足的問題，分別是代理R的分成比例p有可能較低導致代理R的服務質量θR偏低，代理S因為可以隱藏自己的行為，加上分成比例q較低，所以代理S的均衡服務質量，這就是為什么消費者對加盟式快遞行業的派件服務嚴重不滿的原因。針對代理S缺乏激勵，本文提出了“1+1”付費方法來解決這個問題，該方法巧妙地利用了消費者這一信息源，解決了公司總部H監督代理S的成本過高的困境。這一方法可能具有較好的應用價值，適合通過行政手段或法律法規的形式來推廣。通過改善對代理R和代理S的激勵，提高了他們的服務質量，從而改善了消費者福利。

注釋：

①根據中華人民共和國國家郵政局《2014年度快遞市場監管報告》提供的數據，消費者對快遞企業總體滿意度得分中，直營式快遞企業順豐和郵政EMS的得分分別為83.9分、80.1分，而加盟式快遞中通、圓通、韻達、申通的得分分別為74.7分、74.1分、72.5分、72.3分，比順豐低了10分左右。2014年投訴問題占比中，投遞服務問題占比35.0%（82 188件）、延誤問題占比35.4%、丟失短少問題占比17.3%等。

②現實中，每個代理人實際上既是收件代理又是派件代理，為了便于問題的分析，此處以一單快遞的接收和派送為線索，將代理分為收件代理R和派件代理S。

③根據中華人民共和國國家郵政局發布的《2014年度快遞市場監管報告》，我國近5年市場集中度（按業務量）CR4（行業前四名的市場份額之和）從70.3%下降到49.9%，且繼續呈下降趨勢，因此該行業基本上符合完全競爭市場結構的假設。

④由于公司總部H的服務質量不是本文的焦點，雖然服務質

量對變動成本有影響，但由于變動成本本身相對于固定成本而言非常小，所以即便服務質量對其有影響，此處仍假定變動成本v為一常數。公司總部H的成本主要是固定成本C2。

⑤當因為服務質量問題，有顧客向公司總部或郵政部門投訴時，一些快遞公司總部居然是向收件代理實施罰款，責成收件代理督促派件代理妥投，而收件代理往往并沒有權利或利害來約束派件代理的行為，不得不說這些快遞公司的制度安排存在較大問題。（數據來自于與某快遞公司客服經理電話采訪）

⑥根據中華人民共和國國家郵政局《2014年度快遞市場監管報告》提供的數據，2015年1月1日郵政部門規章《郵政行政執法監督辦法》施行；2014年3月至9月陸續施行了《無法投遞又無法退回快件管理規定》、《郵政業消費者申訴處理辦法》、《經營快遞業務的企業分支機構備案管理規定》等，另外2014年湖北省、青海省、長春市、大連市出臺了地方性郵政法規，北京市、深圳市、無錫市則出臺了相關的地方政府規章。在加強執法方面，《郵政市場行政執法案件案由規定（試行）》、《郵政市場行政執法重大案件督辦工作制度（試行）》、《郵政行政執法信息公開規定》等相繼發布。

⑦此處的“獎懲”是指派件代理能否得到報酬，由消費者（收件人）來決定，如果派件服務優秀，消費者（收件人）支付剩余的費用，派件代理就能得到報酬，此為“獎勵”；如果派件服務低劣，消費者（收件人）拒絕支付剩余的費用，派件代理就不能得到報酬，此為“懲罰”。之所以說由消費者來代替公司總部實施獎懲，則是說過去派件代理是否能夠得到報酬是由公司總部決定的，而公司總部無法得到有效的信息來進行合理的決策，但消費者卻擁有這個信息，所以由消費者來代替公司總部決定更能有效激勵派件代理提供高質量的服務。

⑧京東快遞的貨到付款，可以看成是“1+1”付費的一種形式，雖然京東快遞派件時消費者可以無理由拒絕支付，但是如果一個賬號在一個月內有過1次以上或一年內有過3次以上，無理由不接收京東配送的商品，京東將在相應的賬戶里按每單扣除500個京豆作為郵費。所以消費者依然面臨著一定的沉沒成本。

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［責任編輯：程靖］

A Study on the Incentive Issues of the Franchise Express Delivery Companies

CHEN Wei1，2，WU Zong-fa1，SU Dao-ming1
（1.School of Economics and Management，Tongji University，Shanghai 201804，China；2.Zhejiang Yue Xiu University of Foreign Languages，Shaoxing 312000，China）

The express delivery mode which has the largest business volume is from chise express delivery.Consumers recently complained the service（sending service in particular）of the franchise express delivery company more and more.So we try to analyze the internal principal-agent relationships inside the franchise express delivery company.These relationships include the one between the host and the receiving agent，and the other one between the host and the sending agent.This research finds the basic reason that causes the poor service quality of the franchise express delivery companies is lack of incentives.We can improve the incentive level to receiving agent by adjusting the sharing ratio，and utilize the“1+1”pricing method to motivate delivering agent.

franchise express delivery；principal-agent；incentive；repeated prisoners dilemma

F616

A

1007-5097（2016）09-0165-06

2016-03-31

陳偉（1979-），男，湖南常德人，副教授，博士研究生，研究方向：電子服務；吳宗法（1963-），男，江蘇海門人，教授，博士生導師，研究方向：技術經濟，投資項目評估；蘇道明（1981-），男，河南南陽人，講師，博士研究生，研究方向：技術創新與企業管理。

10.3969/j.issn.1007-5097.2016.09.024