電信運營商存量管理在客戶維系渠道以及精準營銷中的意義分析

于俊舫

（中國聯合網絡通信有限公司天津市分公司，天津 300020）

電信運營商存量管理在客戶維系渠道以及精準營銷中的意義分析

于俊舫

（中國聯合網絡通信有限公司天津市分公司，天津 300020）

我國的通信行業伴隨著科學技術的發展，現在已經由3G網絡時代轉變升級成為了4G時代。面對新技術的發展，對于我國的通信企業來講是機遇和挑戰共存。面對著市場上的不斷競爭，同時我國的手機用戶普及率接近飽和的狀態，我國通信行業正在面臨著新一輪的低迷狀態。我國通信企業現在面臨的問題很多，很難采取有效的措施來吸引新的通信用戶。我國通信企業現在面臨的是市場占有率持續下降的局面。面對這種不利的發展局面，我國的通信行業必須采取積極有效的措施來保障現有的通信市場，在鞏固現有通信市場的前提下，發展新的通信用戶。本文主要針對電信運行商存量管理在客戶維系渠道以及相應精準營銷中的意義進行詳細地論述以及分析，希望通過本文的闡述以及分析能夠有效地提升我國運營商存量管理工作的工作效率，同時也為我國通信行業的進一步發展以及改革貢獻一份力量。

運營商；存量管理；客戶維系渠道；精準營銷；意義

在我國的通信行業存量營銷管理工作過程中，有3個非常重要的工作內容，第一個是要在管理過程中維系現在的存量用戶；第二個是在管理過程中對現有的存量用戶進行保值；第三個是在存量管理過程中要采取有效的措施來對存量用戶進行增值，得到用戶的認可。

根據目前我國的通信市場的實際情況，在我國存量經營過程中客戶維系管理工作主要有兩個矛盾存在。

首先就是在存量經營管理工作過程中的存量用戶實際規模同存量營銷有限資源之間的矛盾。在現有的存量經營市場中，存在著基數龐大的存量運營商，如果按照現有的存量管理工作模式來發展新的存量用戶，就會消耗大量的存量資源以及存量運營成本，這樣的一個直接結果就是讓通信企業的經濟效益下降，利潤下降。因此針對這一管理問題，我們的存量運營商管理工作應該重新構建新的存量管理營銷模式，通過新的營銷模式的建立來節省企業存量管理運行的經濟成本，提升經濟效益。

第二個主要矛盾就是在存量運營商管理過程中的多點接觸存量運營商用戶同客戶渠道低效之間的矛盾。我國現階段互聯網計算機技術不斷地應用和普及，這樣的一個積極結果就是讓很多的人群選擇了通信的互聯網化以及通信的多樣化。用戶對于存量的接觸以及信息之間的觸底不再僅僅是短信或者電話等。因此我國通信行業的存量運營商管理工作的重點就是要在原有的客戶維護渠道基礎上強化同客戶之間的線上溝通渠道以及用戶自助接觸渠道。

在管理過程中要不斷地強化用戶渠道的協同管理以及快捷便利管理，讓我國的通信存量管理處在一個高效落地營銷的狀態下。在我國的通信企業中為了有效解決存量管理工作中的客戶維系渠道的協同管理以及存量經營的精準營銷管理，我們需要在管理工作過程中組建一個統一的，通信維系平臺。通過統一維系平臺系統的建立就能夠有效地處理存量經營用戶渠道維系的協同管理，同時還能夠提升精準營銷管理工作的工作效率，進而全面實現通信存量營銷工作效率。在存量經營管理過程中我們還能夠使用大數據管理功能來篩選具有存量營銷價值的通信用戶，這樣能夠通過一定的精準營銷方式來進行客戶渠道協同。這種管理工作的優點就是能夠有效地降低存量管理運行成本，提升企業的經濟效益，保障企業的發展過程中客戶數量的有效提升。這樣對于提升存量經營管理工作的工作效能以及提升通信用戶的感知有非常大的幫助。

1.簡要敘述我國通信行業在存量經營管理工作工作模式的轉變

在我國的通信存量經營管理工作過程中，針對存量客戶的有效維系管理以及經營營銷的管理主要的特點有兩個。第一個是存量經營管理工作的定向性，第二個是存量經營管理工作的精準性。這兩種管理工作特點主要是由于我國通信行業在存量經營過程中的管理模式轉變造成的。我國存量管理模式已經從傳統的普推式定向管理轉變為目標客戶的精準營銷管理。著就意味著我國的存量經營管理工作主要針對的是特定政策的特征用戶的轉向營銷管理。存量經營管理工作對于我國存量經營的意義就在于能夠有效地將相關政策落實到通信目標用戶中，保障通信用戶能夠在可控的政策范圍內進行通信消費。

1.1在我國的通信存量經營管理工作中現在已經實現了精準營銷對于目標客戶的準確定向

在存量管理精準營銷工作中，我們的工作模式主要依賴于現在的網絡大數據系統數據資源。我們在管理工作中要對大數據系統進行有效的維系，同時要同大數據的相關平臺進行實時對接。通過對大數據平臺中原始數據的分析以及深度挖掘來找出相應的數據特征，根據數據特征來制定精準的目標用戶。存量管理工作中的精準營銷能夠通過大數據的平臺獲取用戶的基本情況信息，用戶的通信消費信息；用戶的網絡使用信息；用戶的流量使用信息以及用戶的通信服務投訴信息等信息數據，我們在管理過程中會根據用戶的綜合信息來模擬相應的用戶模型，對用戶的通信使用效果進行打分評判，根據不同的模擬場景來制定大約不少于200組用戶通信標簽，通過大數據平臺的有效維護，借助用戶通信模擬標簽來精準地找到目標用戶進行存量經營的定向營銷，保障存量管理工作中精準營銷的工作效率。

1.2在我國的通信存量經營管理工作中現在已經實現了精準營銷對于政策管理的準確定向

在我國的通信存量經營管理工作中針對存量營銷的政策精準目標用戶是有定向管控管理要求的。我們需要在管理過程中對全量的存量定向客戶進行大數據平臺的統一管理以及統一地配置。我們要限制一部分的特定人群。一線的存量經營人員在運行相應的營銷政策的過程中必須要在維系數據平臺系統中生成以及完成工作任務，我們在管理工作中要遵守相應的政策限制以及要求，對政策做出定向使用。在精準使用政策的過程中要適當地推薦符合現有通信市場的用戶產品服務，這樣能夠讓通信用戶容易接受。例如在維系相關政策的限制下，我們可以向不同的針對性用戶提供不同的套餐服務。我們可以向98元用戶提供存100送200的特定合約政策；向128元的用戶提供200送400的特定合約政策。這樣做的一個有利點就是有針對性地限制了現有的政策被盲目擴大化，造成嚴重的通信資源浪費。

2.簡要敘述我國通信行業在存量經營管理工作中的協同營銷管理工作模式的轉變

我國現階段的通信存量協同經營管理已經由傳統的分散式協同經營管理轉變為全渠道式的統一系統管理。這樣能夠有效地實現3個統一，目標用戶統一；營銷政策統一以及話術腳本統一，能夠更好地進行存量經營管理工作。存量經營管理工作對于協同經營的意義就在于能夠將整個營銷過程及時共享，推進協同經營的進一步發展。

2.1在我國通信存量經營管理工作的協同管理中要建立健全相應的存量維系渠道結構，統一對渠道任務進行調度

在存量管理工作中我們對于維系渠道經營要在維系平臺中進行統一調度，主要包括了短信以及熱線等方式的客戶維系方式等。現階段我國的存量營銷渠道主要有兩個。第一個是人工呼叫的營銷渠道；第二個是短信的營銷渠道，在存量營銷管理過程中的其他渠道都屬于協同渠道。將目標用戶和政策進行匹配，生成任務和定向政策視圖，根據實際維系執行需求將任務統一推送給各個渠道，在各渠道展示頁面上“目標用戶、營銷政策、話術腳本”三統一。避免以往各渠道各自為戰、話術口徑混亂、重復營銷等問題，以有效提升客戶感知。

2.2在我國通信存量經營管理工作的協同管理中要對已經開展的營銷工作做到過程共享以及結果共享

存量定向營銷任務以“統一政策視圖”模式推給各個渠道，渠道接收后，按“統一政策視圖”要求，執行營銷任務。客戶經理作為外呼渠道，應主動外呼用戶推薦政策；營業廳作為協同渠道，應針對到廳用戶根據“統一政策視圖”向用戶推薦政策并為用戶辦理；客服熱線作為協同渠道，應待客戶來電時根據“統一政策視圖”向用戶推薦政策；老用戶特惠區作為線上渠道，登錄老用戶特惠區查詢可以參加的政策并可直接訂購。各渠道在接觸用戶后的記錄以維系平臺為橋梁在全渠道進行更新，維系平臺提取營銷結果，實時更新，全渠道共享。

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