DT時代背景下酒店智慧化建設探析

程善蘭　卜燕紅

摘 要：互聯網時代到來，助推旅游智慧化發展，而作為旅游產業鏈中的酒店業其智慧化發展程度成為智慧旅游發展的重要影響因素。基于分析目前我國智慧酒店建設的現狀及發展過程中存在的問題，提出從智慧服務、智慧管理和智慧營銷三個方面促進智慧酒店發展的對策建議。

關鍵詞：DT時代；智慧旅游；酒店智慧化

中圖分類號：F7192 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3283（2016）08-0069-03

[作者簡介]程善蘭（1980-），女，福建長汀人，講師，研究方向：旅游管理；卜燕紅（1982-），女，江蘇蘇州人，實驗師，研究方向：旅游管理。

[基金項目]蘇州經貿職業技術學院院級科研課題“借力大數據助推蘇州酒店業智慧化發展”階段性研究成果（項目編號：KY-ZR 1520）。

DT是數據處理技術（Data Technology）的英文縮寫。2014年3月馬云在北京一次大數據推介會上首次提出：“人類正從IT時代走向DT時代”的新觀點，引起社會熱議。DT時代，意味著由原有的技術提升轉向人的思想觀念的提升，具體表現在充分利用數據信息重構社會供需、高效生產、精準營銷，以大眾為核心，激發人類生產力和創新力。

2015年11月3日國務院發布的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》中明確提出：拓展網絡經濟空間，推進數據資源開放共享，實施國家大數據戰略，超前布局下一代互聯網。建議的提出預示著大數據和互聯網已然成為我國未來產業發展的創新要素。

依托國家大數據戰略背景，充分發掘開放的數據，架構完整智慧旅游系體系，一直是旅游業內非常關注的話題。酒店業作為旅游體系中住的要素，其智慧化發展程度直接影響到智慧旅游的整體水準，酒店智慧化發展已然成為未來酒店行業轉型升級的方向。

一、酒店智慧化發展現狀

智慧酒店實際主要集于國際品牌酒店。如，在2014年，萬豪酒店集團就推出忠誠會員智能手機check-in/out服務，實現“無卡”入住。全球首發Apple Watch的同時，喜達屋集團推出在Apple Watch上為其SPG俱樂部會員定制專屬移動應用程序，為賓客提供便利、優質的酒店入住體驗。這些國際品牌酒店對智能系統的應用，讓其移動化戰略率先在酒店業獨樹一幟，并加快推動整個酒店行業的智慧進程。

國內酒店智慧化建設的標桿首推杭州黃龍酒店。2010年，黃龍飯店與IBM公司合作共建酒店管理系統與RFID等智能體系，成功地將其塑造成全球第一家“智慧型”飯店。之后，碧桂園鳳凰國際酒店管理公司、經濟型連鎖酒店中的鉑濤推出IU酒店、住友酒店集團旗下的智尚酒店均推出智能化產品，國內酒店智慧化建設步伐加快。

二、我國酒店智慧化建設中存在的問題

1智能化改造標準不明確，酒店硬件智能化程度不均

智慧酒店要智慧，首先要達到智能，酒店要智能，智能產品的應用必不可少。有關數據統計顯示，我國主要城市的酒店客房智能化改造市場超過1000億元，且每年酒店數量有20%左右的增長。面對如此龐大的酒店智能化改造市場，由于缺乏統一的行業建設標準，且對標準化智能產品的應用界定模糊，僅籠統地談物聯網，講智能化和移動化，從而導致酒店對智能化產品的選擇多是從自身“喜好”的角度考慮相關的服務供應商，造成現有酒店硬件服務上的智能化程度不均，酒店智慧化建設難有質的突破。

2服務供應商水平參差不齊，智慧化產品與酒店需求存在差距

近兩年，我國相繼出臺有關智慧酒店的相關措施，智慧酒店的市場初步形成并快速發展。許多IT技術公司瞄準市場轉向開發酒店智能化產品，瞬間行業興起諸多開發設計酒店智能化產品的供應商，一時間魚龍混雜。目前業界較為成熟的智慧酒店服務供應商屈指可數。青島的快樂視界（智慧“e”房）、眾薈的智慧酒店（入住通）、阿里旅行的未來酒店（信用住）是其中較大較領先的服務商，而一些規模小的服務供應商屬于“跟風”，技術不穩定、功能不兼容。

服務供應商們所提供的智慧化產品與酒店真正所需實質存有差距。服務供應商僅是單純地從技術層面搭建智能環境，實現節約成本和減少人力，屬于功能上的智慧。而酒店方需求的是搭建智能化的新平臺，實現時時互動，同時提升信息獲取速度和便捷度，酒店注重智慧化的客人體驗，屬于服務上的智慧。由于兩者對智慧產品的理解不同，出現一些酒店雖到處都是智能終端，反而卻給賓客帶來不必要的麻煩和繁瑣操作程序的“尷尬”，影響酒店推進智慧酒店建設的進程，甚至使智慧酒店建設遭遇“冷”待遇。

3相關技術支撐不足，智慧酒店建設呈現信息孤島現象

現有的物聯網技術可謂是飛速發展，正不斷地改變著人們現有的生活模式。智慧酒店的發展離不開成熟的物聯網技術，國內現有的技術尚未成熟，突出表現在云端技術層面尚需完善，云計算的開源和共享帶來的安全問題也不盡如人意。如何最大化利用信息體系，降低信息化建設投入成本，達到信息系統的整合與共享是智慧酒店建設的一道難題。另外支付技術有待進一步發展，消費者的支付習慣需要引導。此外，各種應用軟件和系統的推廣需要基礎條件的支持，只有“4G”覆蓋率超過50%，移動互聯網才能真正走進大眾生活。

智慧酒店建設與發展涉及到旅游產業鏈上政府、旅行社、服務供應商等多個部門。目前，酒店信息化建設中信息孤島現象嚴重，諸多部門各自為政。另外，酒店內部的頂層規劃尚存在一定缺陷，數據基礎架構不能相互兼容，導致數據不能實時共享，無法聯動作業，部門間缺少協調與督導，尚未真正產生大數據引領的“智”飛躍。

三、加強我國酒店智慧化建設的對策

智慧，遠在于智能之上。智慧酒店應注重人的體驗，不是簡單的產品智能化、信息便捷化就可以實現。真正的智慧酒店建設應從智慧服務、智慧管理和智慧營銷三個核心層面著手。

1智慧服務：制定標準、統一體系、規范服務

2014年1月15日，中國智慧酒店聯盟成立，聯盟的首要工作在于推進制定智慧酒店系列國家標準。根據酒店業態格局，從設施標準、管理標準、信息標準、質量與評價標準、安全與應急標準五個方面建構智慧酒店標準體系。標準體系的建立有助于管理者梳理技術資源，探索最佳建設方案，降低行業盲目性建設的風險，更有利于智慧酒店體系的健康發展和相關產業的協同合作。

同時，酒店要與成熟的酒店服務供應商主動合作，共同推出資源共享的云數據平臺，為智慧酒店的發展提供可靠的數據保證。事實上，智慧酒店的建設不應是孤立的，一方面要實現酒店內部系統的資源信息整合，統一規劃，協同共享，另一方面做好與城市智慧旅游系統的信息共享以及對接，從而實現酒店業從傳統的資金流向高速信息流和服務流導向轉變，實現產業鏈的改造，形成規模效應。

2智慧管理：強化建設意識、長遠科學規劃、注重人才培養

智慧建設是“一把手工程”，酒店管理層高度重視才能使智慧的架構設計得到有效應用與執行，才會產生預期的價值。管理層的充分協調與督導是智慧建設的保障。管理層要有與時俱進的創新和自我變革精神，才能避免酒店固步自封、畫地為牢。

酒店智慧化建設是項長期而艱巨的系統工程，需要規劃先行、有序推進，不僅要客服技術問題，更要重視管理問題。因而在智慧酒店建過程中，實行行業認證管理，遵照統一的智慧酒店標準規范和等級，做好建設中的頂層設計工作，進行統籌規劃、系統布局，應成為各地方政府和旅游管理機構開展智慧酒店建設的首要任務。

智慧型人力資源，成為推動智慧旅游建設的主要力量。新業態的產生對人才培養提出了新的要求。依托政府、智慧旅游企業及相關行業協會的各種優質教育資源，校企深度合作共育共培，為學生搭建專業訓練平臺，建設智慧旅游產業人才基地，從而為企業儲備人才，提高企業的競爭能力和經濟效益。

3智慧營銷：轉變模式、精準定位、預測分析

由于酒店市場消費屬于低頻消費，造成營銷費用過高，因而要依靠科學準確的大數據來對市場進行細分，對客戶進行細分，對外精確的定制營銷，對內快速的反饋改進，最終達到精準營銷的目的。

智慧酒店的建設帶來酒店業營銷方式的轉變，表現在突破原有傳統的媒體宣傳手段限制，注重運用自媒體形式來實現與賓客的雙向互動。在大數據時代的今天，互聯移動已然成為個人生活的必然。數據更新迅速的同時也為酒店業帶來了前所未有的機遇，尋找智慧化營銷新思路迫在眉睫。如何為顧客創造最大價值并實現自身利益最大化；如何在殘酷的競爭中異軍突起是新形勢下酒店應時刻思考的重點。智慧酒店建設應充分借助于大數據分析來明確自身的發展戰略，找準市場定位。

四、智慧酒店的未來展望

DT時代的來臨，酒店必須更加智慧化。真正的智慧酒店不僅僅在于硬件上的智能化，而是通過數字化與網絡化實現酒店數字信息化服務技術，以期達到滿足客人個性化需求，幫助酒店達成開源節流增效之目的，同時有效借力大數據深挖業態深層次信息，為其服務、營銷和管理提供分析、預測等強有力的支持。當下，智慧酒店建設仍處于初期探索階段，行業對于大數據的認知，雖逐步重視但尚未達到應用、預測層次。數據改變世界，智慧激活酒店。擁抱DT時代，我們必當借力大數據助推酒店智慧化的發展進程。

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（責任編輯：郭麗春 陳鴻鵬）