消費者網(wǎng)購不適度的調(diào)查及對策建議

趙文燕　任祥宇　劉銀臺

摘 要：網(wǎng)絡(luò)購物在我國已取得長足發(fā)展，并逐漸成為人們?nèi)粘ＯM中不可或缺的一部分。獲得消費者網(wǎng)購各種產(chǎn)品的不適度，對市場上眾多零售商來說意義重大。選取服飾、電子產(chǎn)品、化妝品、書籍和食品五個行業(yè)進行研究，對普通高校學(xué)生及企業(yè)白領(lǐng)進行問卷調(diào)查，結(jié)合粗數(shù)方法，通過計算，得到消費者網(wǎng)購這五種產(chǎn)品的不適度。結(jié)果表明，消費者對于食品的網(wǎng)購不適度最高，其次是服飾和化妝品，電子產(chǎn)品和書籍的網(wǎng)購不適度最低，據(jù)此結(jié)果提出相關(guān)對策建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；不適度；粗數(shù)

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3283（2016）08-0142-04

[作者簡介]趙文燕（1974-），女，河北南宮人，副教授，碩士生導(dǎo)師，博士，研究方向：質(zhì)量管理、工業(yè)工程與工程管理；任祥宇（1992-），男，山東濟寧人，碩士研究生，研究方向：工業(yè)工程與工程管理；劉銀臺（1990-），男，河南漯河人，碩士，研究方向：工業(yè)工程與工程管理。

[基金項目]河北省社會科學(xué)發(fā)展研究課題（項目編號：2015031249）。

隨著信息技術(shù)的快速演變與互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以虛擬經(jīng)濟為依托的電子商務(wù)憑借其獨有優(yōu)勢，正逐步發(fā)展成為我國新興業(yè)態(tài)的中堅力量。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示[1]：截至2014年底，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達 361億人，同比增加5953萬人，增長率為197%，我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例從489%提升至 557%。然而，Chiang[2]認為網(wǎng)絡(luò)渠道只是通過圖片、標志、文字等虛擬描述實現(xiàn)與顧客的溝通，消費者在購買過程中不能立即拿到所購商品，無法直接評估所購產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，網(wǎng)購消費者的急速增長并不意味著網(wǎng)購可以完全取代傳統(tǒng)交易方式，網(wǎng)購的劣勢會給消費者帶來一定程度的“不適”。針對消費者的這種“不適”，Kacen[3]將消費者網(wǎng)購某一產(chǎn)品的支付意愿與通過傳統(tǒng)渠道購買該產(chǎn)品的支付意愿的比值，稱為消費者網(wǎng)購接受系數(shù)，通過構(gòu)建多屬性態(tài)度模型，具體分析了國外消費者對不同行業(yè)產(chǎn)品的網(wǎng)購接受系數(shù)。胡宗峰[4]等人在此基礎(chǔ)上，考慮到當消費者網(wǎng)購接受系數(shù)η小于1時，取ψ=1-η，則ψ表示消費者網(wǎng)購該產(chǎn)品時的不適度，其中，0≤ψ≤1。本文將基于目前我國消費者對于網(wǎng)絡(luò)購物的感知情況，選取國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物市場上的部分產(chǎn)品作為研究對象，選擇合理的測量變量，通過調(diào)查分析，計算出消費者網(wǎng)購不適度的具體數(shù)值。研究結(jié)果對于零售商制定合理的渠道選擇及管理策略具有重要的參考價值。

一、數(shù)據(jù)來源與描述分析

（一）研究對象選擇

據(jù)CNNIC調(diào)查顯示[5]：服裝鞋帽是網(wǎng)絡(luò)購物市場最熱門的銷售品類，其購買人群占我國網(wǎng)購總?cè)藬?shù)的756%；其次是日用百貨和電腦、通訊數(shù)碼產(chǎn)品及配件，所占比例分別為451%和433%（見圖1）。據(jù)此本文選取服飾、電子產(chǎn)品、化妝品、書籍和食品這五個相對熱門且與人們?nèi)粘Ｉ蠲芮邢嚓P(guān)的行業(yè)進行研究。

圖1 2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場用戶購買商品種類分布

（二）問卷設(shè)計

本次調(diào)查主要是基于消費者對不同購物方式的感知狀況來進行的。根據(jù)國內(nèi)外相關(guān)文獻中的相同變量或相關(guān)變量，并結(jié)合當前電子商務(wù)市場具體情況，最終選取平臺屬性、商品屬性、銷售服務(wù)、交易支付4個變量共18個題項來進行測量。其中，平臺屬性包括平臺導(dǎo)航清楚程度、平臺信息呈現(xiàn)速度、提供個性化服務(wù)情況[6]、操作便利性[7]4個題項。商品屬性包括商品質(zhì)量、商品種類多樣性[8]、商品信息描述的相符程度、商品優(yōu)惠力度、商品價格合理性5個題項。銷售服務(wù)包括售后服務(wù)、退換商品的便捷程度、服務(wù)態(tài)度、商品運費、送貨速度、訂單處理的正確性6個題項。交易支付包括支付方式安全性 [9]、個人隱私安全性和支付方式多樣性3個題項。

為確保問卷調(diào)查的有效性，在正式調(diào)查前，發(fā)放了30份預(yù)調(diào)查問卷。根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果對問卷進行修改，最終形成正式問卷。正式問卷由三部分構(gòu)成：第一部分，問卷介紹。向被調(diào)查者介紹和說明調(diào)查的目的、調(diào)查的內(nèi)容和問卷填寫指南。第二部分，消費者感知的調(diào)查。采用李克特5分量表方式（1表示非常不滿意；2表示有些不滿意；3表示一樣；4表示滿意；5表示非常滿意）來調(diào)查消費者相對于傳統(tǒng)渠道購物方式而言，對網(wǎng)絡(luò)購物方式的感知值，并且消費者對于兩種購物渠道下同一題項感知值之和為6。例如，當消費者對售后服務(wù)這一題項打分時，如果消費者對網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)打分為1，則表示消費者對網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)的感知值為1（非常不滿意），而對于傳統(tǒng)渠道購物方式售后服務(wù)的感知值為5（非常滿意）。第三部分，消費者的背景資料。了解消費者的性別、年齡、是否學(xué)生、有無網(wǎng)購經(jīng)歷和月支配金額等基本情況。

（三）問卷發(fā)放及樣本描述

在我國，20—29歲用戶人群是網(wǎng)絡(luò)購物市場的主力軍，所占比例高達 564%，網(wǎng)購用戶受教育水平多為大學(xué)本科，所占比例為359%[5]。因此，本次研究的調(diào)查對象定位于高校學(xué)生及一些企業(yè)白領(lǐng)。通過發(fā)送邀請郵件、將問卷鏈接嵌入到QQ、微博、微信、人人網(wǎng)等社交工具的方式邀請受訪者填寫問卷。本次調(diào)查共回收250份問卷，剔除不合格的問卷20份，共收回有效問卷230份，有效回收率為92%，符合進一步研究的要求。對回收的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計描述，得到被調(diào)查者的基本情況（見表1）。本研究涉及服飾、電子產(chǎn)品、化妝品、書籍和食品五個行業(yè)，下面僅以食品行業(yè)為例進行分析。

（四）問卷信度與效度分析

本文釆用克隆巴赫一致性系數(shù)（Cronbachs α）來考察數(shù)據(jù)可靠性，Cronbachs α系數(shù)大于070認為是可接受的。以食品的統(tǒng)計結(jié)果為例，利用SPSS190統(tǒng)計軟件對每個變量和它們的各個測量題項進行信度分析， 所有變量的Cronbachs α系數(shù)均大于07，說明本調(diào)查問卷中各個變量的內(nèi)部一致性較高，信度比較好。而且每個變量剔除其任意一個測量題項都不能使其Cronbachs α系數(shù)變大，說明沒有必要剔除測量題項。

另外，本次問卷調(diào)查所涉及的各變量都是通過對相關(guān)文獻的詳細分析和綜合得來，符合內(nèi)容效度的標準要求。對各變量與題項做pearson相關(guān)系數(shù)分析，均達到顯著水平，符合結(jié)構(gòu)效度的要求。

二、確定量表各題項權(quán)重

在不適度的計算過程中，需要確定問卷量表中各題項的權(quán)重。本文借鑒文獻[10]提出的粗數(shù)方法來確定各題項的權(quán)重。步驟如下：

（一）基于粗數(shù)定義確定各測量題項所得分值的上下近似限。假設(shè)論域U包括決策表中的所有題項和對所有題項打分的消費者，Y為論域U中的任意題項，X為論域U中對題項進行打分的消費者。論域U中包括n類描述題項的分值，記為C={C1，C2，……，Cn}。若n類描述題項的分值C1

（二）用粗數(shù)表示各測量題項Y的分值Ci，包括粗數(shù)上限lim和粗數(shù)下限lim（Ci）。

（三） 確定各測量題項Y的粗數(shù)上下限（lim（Y）、lim（Y））、粗邊界區(qū)間（YBnd（Y））、粗數(shù)（YN（Y））和粗數(shù)均值（M（Y））。

（四）增加兩個值m和n，m為粗數(shù)下限值，n為粗邊界值，將m和n兩個值相結(jié)合，給出題項的約簡原則并把題項的粗數(shù)權(quán)重轉(zhuǎn)化為單值權(quán)重，約簡原則如下：

1如果題項的粗數(shù)下界

2對于粗數(shù)下界n的題項，表示此題項的重要度雖然比較低，但是人們對其評價的一致性也不高。因此，要根據(jù)具體情況來確定是否保留該題項。

3粗數(shù)下界>m且粗邊界>n的題項，表示此題項的重要度比較高，但人們對其評價一致性不高，因此，要全面考慮該題項的權(quán)重問題，根據(jù)商家以及消費者的實際情況來確定是否保留該題項。

4對于粗數(shù)下界>m且粗邊界

本次研究邀請5名資深網(wǎng)購者（且具有傳統(tǒng)渠道購物經(jīng)驗）根據(jù)自身日常購物經(jīng)驗對這18個題項的重要度進行打分，分別用C1、C2、C3、C4和C5表示，采用1，3，5，7，9的分值進行打分，分值越高說明該題項越重要，5個分值分別對應(yīng)著非常低、低、中等、高、非常高評價結(jié)果，打分結(jié)果見表2。

三、不適度的計算

消費者網(wǎng)購不適度的計算步驟如下：

（一）根據(jù)簡化的多屬性態(tài)度模型來計算消費者Yi（i=1，2……N）在購物渠道t下對某一對產(chǎn)品的支付意愿Rit [3]。

（二）計算消費者Yi對網(wǎng)購該產(chǎn)品時的接受系數(shù)ηi。

（三）將所有被調(diào)查者接受系數(shù)的均值作為消費者網(wǎng)購該產(chǎn)品時的接受系數(shù)η。

如果η<1，表示消費者對于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的支付意愿低于傳統(tǒng)商店且消費者在網(wǎng)購該產(chǎn)品時存在不適度；如果η=1，表示消費者對于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的支付意愿等于傳統(tǒng)商店且消費者在網(wǎng)購該產(chǎn)品時不存在不適度；如果η>1，表示消費者對于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的支付意愿大于傳統(tǒng)商店消費者在網(wǎng)購該產(chǎn)品時不存在不適度。

（四）計算消費者網(wǎng)絡(luò)購物的不適度ψ。

ψ=1-η，其中η<1。（13）

將調(diào)查問卷回收所得數(shù)據(jù)和獲取的量表各題項的權(quán)重帶入式（12）及式（13），求得五個行業(yè)消費者網(wǎng)購的接受系數(shù)及消費者網(wǎng)購的不適度（如表4所示）。

四、結(jié)論及對策建議

本文基于中國電子商務(wù)市場的具體情況，計算出了消費者網(wǎng)購書籍、服飾、電子產(chǎn)品、化妝品和食品這五個行業(yè)產(chǎn)品不適度的具體數(shù)值。結(jié)果表明，消費者對于食品的網(wǎng)購不適度最高，其次是服飾、化妝品，而對于電子產(chǎn)品、書籍的網(wǎng)購不適度最低。根據(jù)不適度的研究結(jié)果提出以下對策建議：

食品和化妝品直接關(guān)系著消費者的健康問題，與傳統(tǒng)銷售渠道相比，相關(guān)部門對于網(wǎng)絡(luò)銷售食品和化妝品的監(jiān)管難度較大，并且消費者難以通過直接接觸判斷食品和化妝品的質(zhì)量，在當前我國食品和化妝品安全問題較為嚴峻的形勢下，消費者對于網(wǎng)購這些產(chǎn)品存在較多顧慮。為此，食品和化妝品企業(yè)一方面可以尋求國際上認可度較高的認證機構(gòu)進行認證，另一方面可以充分利用新聞媒體或社交平臺進行正面宣傳，以獲得更高的認可度。

對于服飾來說，造成網(wǎng)購不適度的主要原因是消費者通過網(wǎng)絡(luò)渠道不能親身體驗產(chǎn)品的質(zhì)量、尺碼等，擔心信息描述與事實不符。因此，服飾零售商可以建立雙渠道銷售合作機制，使得消費者可以實現(xiàn)線下體驗、線上消費的采購模式，這一模式的關(guān)鍵是要將利潤在線下實體店鋪和線上虛擬店鋪之間進行合理分配。

對于書籍、電子產(chǎn)品而言，兩種渠道所銷售的產(chǎn)品在質(zhì)量上往往差別不大，并且網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品常具有價格上的優(yōu)勢，造成不適度的可能原因主要是物流過程中造成的產(chǎn)品損害以及物流時間過長。網(wǎng)絡(luò)零售商可以通過選擇恰當?shù)奈锪鞣绞剑岣哌\輸效率，減少購物過程中的不適度。

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（責任編輯：郭麗春）