蘋果“關(guān)機(jī)門”追蹤

王元元

蘋果對“關(guān)機(jī)門”的處理態(tài)度和處理方式讓諸多鐵桿“果粉”失望至極，曾經(jīng)不可一世的蘋果正一點(diǎn)點(diǎn)消耗中國用戶的信任

“就這樣？”吳越所在的一個聚集了諸多出現(xiàn)手機(jī)自動關(guān)機(jī)問題的蘋果用戶微信群里，有人針對蘋果官方于11月20日給出的事件處理結(jié)果發(fā)了一句頗有情緒的話。

很多用戶的蘋果手機(jī)在高電量的情況下仍會自動關(guān)機(jī)

當(dāng)日，蘋果官方就喧鬧多時的“關(guān)機(jī)門”給出解決方案，但只為生產(chǎn)日期在2015年9～10月的iPhone 6s手機(jī)免費(fèi)更換電池，吳越的iPhone 6以及同樣存在問題的iPhone 6s Plus手機(jī)并不在此列。

“這種處理結(jié)果太讓人失望了。”吳越回復(fù)道。

很多和他一樣的“果粉”都表達(dá)了相似的情緒，一些人甚至將蘋果的解決方案稱之為完全不顧用戶感受的“打臉”行動，“果斷粉轉(zhuǎn)黑”。

對此，中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）已于2016年11月30日再次向蘋果公司發(fā)出查詢函，要求其對iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus以及生產(chǎn)日期在2015 年9～10月之外的iPhone 6s機(jī)型出現(xiàn)的異常關(guān)機(jī)問題提供解決方案。

更讓用戶不能理解的是，自動關(guān)機(jī)事件發(fā)酵已一年有余，但蘋果官方至今仍未給出確切的說明。即便是在中消協(xié)11月15日發(fā)函，明確要求其對事件原因進(jìn)行解釋后，蘋果官方仍舊閉口不談。

在前述用戶群里，很多曾經(jīng)的“果粉”表示，以后不再用蘋果手機(jī)。

而實際上，蘋果在國產(chǎn)品牌的強(qiáng)勢沖擊下，在中國市場的表現(xiàn)確已今非昔比。

“關(guān)機(jī)事件處理不當(dāng)給用戶帶來的傷害不可估量，如果蘋果不改變這種處事態(tài)度，未來在中國市場丟失的鐵桿用戶會更多。”業(yè)內(nèi)資深人士付明（化名）告訴本刊記者。

日漸增多的問題

蘋果自動關(guān)機(jī)的問題由來已久。

公開信息顯示：早在2014年，就有少量用戶在一些“果粉”聚集的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)反映該問題，但并未引發(fā)關(guān)注，一些用戶甚至認(rèn)為是正常現(xiàn)象。

2015年9月，iPhone 6s和iPhone 6s Plus公開發(fā)售后，關(guān)于該問題的用戶報告逐漸增加。許多用戶稱新款iPhone在高電量的情況下存在突然自動關(guān)機(jī)的現(xiàn)象;一些用戶還稱，當(dāng)他們試圖恢復(fù)手機(jī)時，Home按鈕會發(fā)熱。

在多個蘋果產(chǎn)品討論社區(qū)里，許多用戶都貼出了真實案例，涉及的手機(jī)型號多為iPhone 6s和iPhone 6s Plus，但也包括少量的iPhone 6。

即便如此，“果粉”們?nèi)詻]有表現(xiàn)出擔(dān)憂，多數(shù)用戶在自查后普遍認(rèn)為，問題的根源出在蘋果手機(jī)當(dāng)時使用的iOS 9系統(tǒng)身上，待新系統(tǒng)更新后自動關(guān)機(jī)的問題便不攻自破。

但到2016年初，關(guān)于手機(jī)自動關(guān)機(jī)的用戶報告仍在不斷增多，“果粉”間關(guān)于此事的討論也日漸增多。

當(dāng)時，蘋果官方還曾在調(diào)查后對此問題作過回應(yīng)，認(rèn)為iPhone 6s或iPhone 6s Plus存在電池狀態(tài)顯示不更新的問題，而該問題和手機(jī)的時區(qū)或時鐘設(shè)置有關(guān)。

蘋果當(dāng)時給用戶提供的解決方案是，重啟手機(jī)并將時間保持在“自動設(shè)置”狀態(tài)。

但一些用戶在嘗試該方法后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)自動關(guān)機(jī)的問題仍存在，這導(dǎo)致一些此前支持蘋果的用戶開始顯露出對蘋果的不滿。

此后大半年時間，關(guān)于此事的討論從未停止，一些出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)問題的蘋果手機(jī)用戶還專門在微博等公共社交平臺開辟討論專頁;QQ、微信上也出現(xiàn)一些聚集問題用戶的群組，但多數(shù)時候這種討論僅限于“果粉”內(nèi)部，并未掀起波瀾。

傷人的解決方案

轉(zhuǎn)折出現(xiàn)在三星Note7爆炸事件發(fā)生后。

“一方面當(dāng)時的輿論因為三星事件對手機(jī)問題尤其關(guān)注，另一方面三星對問題手機(jī)的召回處理也給了蘋果用戶一個啟發(fā)，不能讓關(guān)機(jī)事件不了了之。”手機(jī)廠商諾亞信副總裁唐強(qiáng)對《瞭望東方周刊》說。

彼時，包括吳越在內(nèi)的多數(shù)擁有問題手機(jī)的蘋果用戶開始加入“討伐”蘋果的行動中，他們希望蘋果能拿出一個有誠意的解決方案，而不是一味地推脫責(zé)任。

最終，這引起了媒體的大量關(guān)注。11月12日前后，關(guān)于蘋果自動關(guān)機(jī)的新聞開始引爆輿論場，演變成全網(wǎng)矚目的“關(guān)機(jī)門”。

此時，蘋果客服針對用戶有關(guān)關(guān)機(jī)原因的質(zhì)問，也開始閉口不談。

11月16日，在中消協(xié)就此事向蘋果發(fā)出問詢，要求解釋事件后，蘋果官方才在輿論重壓下就事件發(fā)聲，但否認(rèn)有大量蘋果手機(jī)涉事，僅表示有小部分iPhone 6s用戶反映此情況，且這些手機(jī)是“意外關(guān)機(jī)”而非“自動關(guān)機(jī)”。

4天后，蘋果官方終就“關(guān)機(jī)門”事件給出解決方案，但只為生產(chǎn)日期在2015年9～10月的iPhone 6s手機(jī)免費(fèi)更換電池，對同樣存在問題的iPhone 6和iPhone 6s Plus則只字未提。

在當(dāng)天的公開聲明中，蘋果方面仍辯稱，只有極少數(shù)iPhone 6s手機(jī)可能會意外關(guān)機(jī)，并且強(qiáng)調(diào)不是一個安全問題，僅會影響序列號在一定范圍內(nèi)的手機(jī)。

“這明顯是蘋果方面在推卸責(zé)任，沒有一點(diǎn)誠意。”付明說，聲明中將大量問題手機(jī)描述為極少數(shù)設(shè)備，且只限定為iPhone 6s，還用了極為模糊的“可能”一詞，“看得出蘋果不想把事件描述得太嚴(yán)重，想大事化小。”

并且蘋果官方在聲明中還特別強(qiáng)調(diào)，自動關(guān)機(jī)并不是一個安全問題。聯(lián)想到此前被定性為安全問題的三星Note7爆炸事件，蘋果此舉被外界認(rèn)為是想劃清界限。

“對于事件的定性至關(guān)重要，因為一旦確認(rèn)為安全問題，蘋果就可能要像三星一樣大批量召回手機(jī)，這個損失會非常大。”唐強(qiáng)說。

電池是罪魁禍?zhǔn)讍?/p>

令人不能理解的是，既然不是嚴(yán)重的安全問題，那蘋果為何至今仍不給出手機(jī)自動關(guān)機(jī)的原因？

本刊記者11月底就此問題致電蘋果客服時，客服人員仍稱官方目前無法給出具體的原因。

“蘋果不可能找不出原因，唯一合理的解釋就是，它不想公布真實的原因。”付明說。

即便如此，蘋果用戶還是在起初就將矛頭對準(zhǔn)了手機(jī)電池，認(rèn)為電池是導(dǎo)致手機(jī)自動關(guān)機(jī)的罪魁禍?zhǔn)祝翱赡苁堑蜏貙?dǎo)致的電池?fù)p傷，也可能是電池本身就不合格。”

廣東天勁新能源科技股份有限公司的技術(shù)工程師羅濤贊成前一種推測——他所在的公司專為國內(nèi)外手機(jī)供應(yīng)電池——“目前手機(jī)中使用的鋰電池其活性與溫度有關(guān)，溫度越低，離子擴(kuò)散速度越慢，性能越差。”

蘋果官方也稱，iPhone的理想使用溫度帶介于 16°C～22°C之間，寒冷環(huán)境下電池的使用時間會降低，但并未說過低溫環(huán)境可能導(dǎo)致手機(jī)自動關(guān)機(jī)。

不過，因為出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)問題的手機(jī)使用環(huán)境不僅限于低溫的室外，還有很多是在正常溫度的室內(nèi)，所以前一種猜想并不能完全解釋得了，即使成立也只存在于部分手機(jī)。

考慮到很多用戶反映的高電量關(guān)機(jī)現(xiàn)象，更多人傾向認(rèn)為，手機(jī)中使用的電池本身就不合格。能夠佐證這一觀點(diǎn)的最佳例證是，蘋果在11月20日給出的解決方案便是更換電池。

“這至少能證明，這些問題手機(jī)中確實有部分是電池存在問題，通過更換電池便能解決手機(jī)自動關(guān)機(jī)的問題。”羅濤告訴《瞭望東方周刊》。

他說，目前手機(jī)中使用的鋰電池?zé)o論價格高低，使用壽命多在500個充電周期，不會有太大差別，“按照現(xiàn)在用戶每天充一次電來算，電池的使用壽命也就是17個月左右。”

但蘋果此次提供免費(fèi)更換電池的手機(jī)生產(chǎn)日期為2015年9～10月，電池使用周期僅在12個月左右，與正常使用周期相差甚遠(yuǎn)。

待解的迷局

“電池只是一部分原因，不是導(dǎo)致蘋果手機(jī)自動關(guān)機(jī)的全部原因。”唐強(qiáng)說。

在11月底，蘋果客服曾稱，手機(jī)出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)除了電池的問題，還有可能是系統(tǒng)問題。對此，客服人員建議用戶將手機(jī)系統(tǒng)升級到最新版本。

實際上，在有用戶最初反映關(guān)機(jī)事件時，蘋果客服就曾指問題出在iOS系統(tǒng)身上。如果是系統(tǒng)問題導(dǎo)致的自動關(guān)機(jī)，多是系統(tǒng)遇到故障，或不滿足正常系統(tǒng)工作條件，例如軟件沖突/越獄等，恢復(fù)系統(tǒng)即可解決。

問題是，所有iPhone用戶手機(jī)運(yùn)行的都是同一個iOS系統(tǒng)，但卻只有部分用戶出現(xiàn)了自動關(guān)機(jī)，且涉事的問題手機(jī)中安裝的既有iOS 10系統(tǒng)也有iOS 9系統(tǒng)。

在唐強(qiáng)看來，“隨著手機(jī)行業(yè)的競爭越來越激烈，手機(jī)廠商都在強(qiáng)調(diào)完美的工業(yè)設(shè)計，力求把手機(jī)做得越來越薄，把各種硬件塞在有限空間內(nèi)，難免會出現(xiàn)一些缺陷，而任何一個環(huán)節(jié)出問題，都會影響整個手機(jī)。”

況且手機(jī)廠商為了搶占市場，都在極力壓縮每款機(jī)型的更新周期，以吸引用戶購買，獲取最大利潤。

研究機(jī)構(gòu)Strategy？Analytics日前發(fā)布報告稱：2016年第三季度，全球智能手機(jī)的總運(yùn)營利潤為94億美元，其中蘋果一家就以11.5%的市場銷售拿走91%的利潤。

“iPhone 6s和iPhone 6s Plus上市時間只差了6天，除了屏幕和處理器，配置上沒有什么變化，因此自動關(guān)機(jī)問題會出現(xiàn)在多款不同型號的手機(jī)上。”唐強(qiáng)指出。

他始終認(rèn)為，蘋果手機(jī)自動關(guān)機(jī)問題一直存在，只是因為頻率的問題，一些型號、批次的手機(jī)表現(xiàn)不明顯，一些批次的手機(jī)則比較集中出現(xiàn)這類問題，“所以蘋果選擇的解決方案也只針對某一特定批次的手機(jī)。”

但這些都只是猜測，真相或許只有蘋果自己知道。

“我們只希望蘋果給一個負(fù)責(zé)任、令人信服的說法。”吳越對《瞭望東方周刊》說。

中消協(xié)在11月30日向蘋果公司發(fā)出的查詢函中，也再度明確要求蘋果公司查找iPhone 6、iPhone 6 Plus等多款機(jī)型自動關(guān)機(jī)的原因。