全媒體時代“翻轉課堂”教學模式設計
——以電子商務客戶服務為例

范微娜

（浙江經貿職業技術學院杭州310018）

全媒體時代“翻轉課堂”教學模式設計
——以電子商務客戶服務為例

范微娜

（浙江經貿職業技術學院杭州310018）

全媒時代給傳統課堂教學帶來新技術，一方面豐富了教學內容，提高了教學效率；但另一方面學生接受到的信息碎片化、熱衷短消息閱讀缺乏思考以及信息的系統性和條理性被弱化。《電子商務客戶服務》作為電商專業的專業必修課之一，具有一定的系統性，需要大量的思考和實踐練習，本論文對《電子商務客戶服務》“翻轉課堂”的教學模式進行設計。

電子商務客戶服務 教學模式 翻轉課堂

一、引言

全媒體時代是指傳統的報紙雜志等紙質媒體和嵌入到人們生活中的電影電視、網絡媒體等新興媒體相互融合、共同發展的一種新階段，全媒體突破了時間和空間的限制，更具有實時性和互動性，諸如微博、微信、QQ等平臺成為大學生生活不可分割的一部分。這些變化都使得傳統的課堂教學帶來了新變化，教師在授課過程可以不再局限于課本、講義、經驗等僅有的教學資源，在網絡平臺上教師可以輕松獲取與自身課程相關的視頻資源、圖片資源、文字資源，可以使用微信、微博、QQ、Email與學生進行互動、收發作業，這不僅大大豐富了課堂教學的內容，還有助于帶動學生的積極性，主動參與到教學實踐中去，提高教學效率。

但是，伴隨著信息不斷膨脹的同時，信息的系統化、條理化日益減弱，知識的系統化受到弱化。微博、微信等即使信息的簡短性、及時性日益受到在校生的追捧。大多數學生日益習慣于簡單文字、信息的閱讀和接受，而傳統意義上的長篇閱讀和深入思考日益被拋棄，這種知識碎片化、精簡化的互聯網閱讀模式，對學生系統學習理論知識、全面思考問題有很嚴重的負面影響。同時，學生往往缺乏自主管理的能力，嚴重依賴社交軟件，課堂玩手機，作業就會百度、復制、黏貼，不思考不學習成為學習常態。

二、《電子商務客戶服務》課程分析

以《電子商務客戶服務》課程為例，該課程作為電子商務專業的一門應用性極強的必修課程，同“網頁設計與制作”“網絡營銷”“電子商務概論”“網上創業”等眾多學科一起構筑成一個完整的學科體系。現階段電子商務企業競爭越來越激烈，技術的門檻越來越低，產品趨同而運營和推廣成本水漲船高，成本的透明化導致拼價格戰只會越來越慘。而另一方面，隨著人們消費水平的提高，消費者對服務的要求也越來越高，因此電商企業唯有通過提高服務能力來提高競爭力，進而提升企業競爭力。《電子商務客戶服務》從服務的角度，探討電商企業從對客戶服務理念的認知，對需要具備的基本能力進行訓練，從銷售過程的售前、售中、售后來提升客戶服務的溝通能力、處理異議的能力以及處理投訴的能力。

三、《電子商務客戶服務》“翻轉課堂”教學模式設計

該課程現有的教學模式以“課堂理論教學”+“案例分析”為主，教師一般會在理論講解過程中輔以真實客戶提問，模擬真實服務場景。但總體而言，現有課堂教學模式仍側重理論教學，實踐性教學淺嘗輒止、效果甚微。而面對激烈的社會生存競爭，如何利用新媒體對該課程進行翻轉課堂教學改革，變理論教學為真實情景還原，使該專業的學生切實掌握和運用客服技能，成為亟待思考和解決的問題。基于上面提到的改革目標以及擬解決的關鍵問題，特提出以下實施方案。

1、建立某個品類網店，還原服務場景

電商客戶服務是基于具體商品的與客戶進行溝通的，因此還原服務場景必須基于具體的商品及商品品類。初期（1-3個月）計劃圍繞一個具體品類展開，比如女裝，學生從女裝品類中不僅要掌握面料、尺碼、保養等服裝通用知識還要掌握女裝類型、款式、風格等具體知識。要從與客戶溝通中判斷客戶喜好從而有目的的進行營銷活動。由于現實中常見的購物類在線溝通工具大多為旺旺，因此可以在淘寶上開設淘寶店鋪，利用阿里旺旺真實還原女裝店鋪客戶服務過程。除了淘寶店鋪，微店購買也是一種趨勢，也可以建立相應的微店，讓學生通過多工具的使用熟練掌握主流溝通工具的設置及使用，更有助于學生競爭力的提升，就業更受歡迎。中期（3-6個月）為類目拓展期，熟悉相近類目，比如男裝、童裝等，由于有了前期基礎知識的積累，這個時間段的學習會更快速。后期（6個月以上）就可以切換其它大類目進行訓練。

2、利用微信公眾號進行課后知識再輸出

由于現在大學生時刻不離手機，而手機上最頻繁使用的程序之一就是微信，目前微信公眾號是騰訊公司力推的一個平臺，使用其基本功能免費，所以我們可以申請《電子商務客戶服務》服務號，將課程簡介、課程標準、課程整體設計、考核方式等課程的基本信息開放給學生查閱。學生也可以通過其微學習模塊進行自主學習及以往模塊回顧和再學習。還可以向學生分享學習資源、優秀學生作品等，激勵學生間互相競爭互相學習。開設服務號簡單快速，但是需要不斷維護和信息更新，該過程需要貫穿始終。

3、通過收集客戶提問，建立考試題庫

目前電子商務大賽結合了電子商務客戶服務、網頁設計、沙盤運營技能模塊，所以可以充分借鑒電商大賽中客服的題目，將這些題目加入到該課程期末考試的題庫中，實現期末系統出題，這樣也有助于學生參加相應的大賽并取得好成績。當然，試題庫最主要來源還是真實客戶的提問，這些提問來自于課堂中服務場景還原下，還可以通過收集一些大型網店的客戶問題進行整合。計劃先在課堂小范圍實驗，期中實驗，擴充題庫，期末實現系統出題。

4、增加課堂案例視頻

雖然課堂改革重點之一在還原真實的服務場景，但是在這之前，將一些常見的問題以短視頻的形式展現給學生有助于學生更好掌握理論知識，也有助于學生在服務場景中做出更好的判斷和處理。同時，引導學生將課堂或書本的案例拍成短視頻在課堂上展示也是調動學習的氛圍，有助于提高學生積極性。

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[3]樓永俊.基于過程考核的高職商科實務類課程實戰化教學改革探析——以《商務談判與推銷實務》為例[J].商業經濟，2015.

[4]朱錦晶，譚鋒.基于情景式的高職專業實踐課程課堂教學改革——以湖州職業技術學院計算機信息管理專業為例[J].軟件導刊，2015.

[5]郝林曉，折延東.翻轉課堂理念及其對我國課堂教學改革的啟示[J].比較教育研究，2015.

Design of"Flipped Classroom"Teaching Model -for the Example of Customer Service in E-business

Fan Weina
（Zhejiang Institute of Economics and Trade Hangzhou 310018）

In the media are，new technology has been brought in classroom，so the education has been supported and promoted.Though the students accept more information，they have less impression and understanding in brains.Customer Service in E-business is a compulsory course on major which needs practice and thinking.The flipped classroom teaching model will be designed for Customer Service in E-business in this paper.

Customer Service in E-businessTeaching ModelFlipped Classroom

G423

B

161102-7409

范微娜（1986），女，浙江，講師，研究方向：口碑營銷、TAM、用戶忠誠度、關聯推薦。