基于SERVQUAL模型的供電服務質量評價及應用

摘要：文章以SERVQUAL模型為基礎，結合供電服務承諾構建供電服務質量指標體系，通過進行問卷設計、數據收集與數據分析，研究表明，發展了的測量供電服務質量的指標體系使評價更具實用性，為供電企業提高供電服務質量同時提高客戶滿意度指出了努力方向，進而推動電力企業的發展。

關鍵詞：SERVQUAL模型；供電服務質量；客戶滿意；問卷設計；數據收集；數據分析 文獻標識碼：A

中圖分類號：F407 文章編號：1009-2374（2016）01-0180-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.01.090

1 概述

電力體制改革使供電企業面臨復雜多變的市場形勢，供電企業要占領更多市場份額保持競爭優勢，需要不斷由“以設備為主”轉變為“以客戶為主”服務的理念，為客戶提供優質的供電服務質量。供電企業的服務質量如何？客戶對供電企業的滿意度如何？保證建立的供電服務質量指標體系以及質量評價方法的合理性與科學性，是供電服務質量評價體系的重要問題和研究的難點問題，在眾多的對服務質量的測度模型中，Parasuraman、Zeithaml和Berry三位學者的研究成果SERVQUAL在很多行業的服務質量評價中得到廣泛的應用。

2 基于SERVQUAL模型對供電服務質量評價

2.1 構建供電服務質量指標體系

SERVQUAL模型通過衡量客戶期望與服務質量感知的差值來測度服務質量，包括22個指標，分為5個維度：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。在每個維度中，SERVQUAL模型都可以對客戶的期望和感知的服務水平之間的差距進行計算出來。即感知服務質量SQi=wj（Pi-Ei）（i=1，2，3，…，22；j=1，2，3，4，5），其中，在客戶感受方面的分數中pi是i的第一個因素，在客戶期望方面的分數中Ei則是i的第一個因素，wj為第j個屬性的權重。……