商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營銷策略研究

馬芳

[摘要]隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，商業(yè)銀行的信用中介地位和傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)務(wù)受到巨大挑戰(zhàn)，迫切需要通過實施完善的互聯(lián)網(wǎng)金融營銷策略來增強競爭力。文章分析了互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)，總結(jié)了商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營銷的現(xiàn)狀及存在的問題，最后針對現(xiàn)存問題，從產(chǎn)品、渠道、營銷推廣和服務(wù)等方面提出了我國商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營銷策略的若干建議。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)金融；營銷策略；商業(yè)銀行

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.31.121

互聯(lián)網(wǎng)金融是借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)支付、融資和資金中介等金融業(yè)務(wù)的新興金融模式，主要包括第三方支付、虛擬貨幣、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資和互聯(lián)網(wǎng)銷售等。由于其具有便捷、高效、低成本、覆蓋面廣等優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)金融模式得到迅速發(fā)展。如何在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下提升商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的營銷能力，已成為各家銀行普遍關(guān)注的問題。

1互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)分析

1.1商業(yè)銀行中介地位弱化

商業(yè)銀行作為經(jīng)濟社會中最重要的金融機構(gòu)，一直承擔著信用中介的角色，但這一中介職能目前受到互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)。首先，商業(yè)銀行的信息中介地位弱化。以百度、騰訊、阿里巴巴為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)，使網(wǎng)絡(luò)用戶能夠及時、便捷地獲取信息。資金供求雙方不再因為信息不對稱而尋求銀行幫助。其次，銀行支付中介地位被網(wǎng)絡(luò)第三方支付和移動支付部分替代。例如以“支付寶”“財付通”為代表的互聯(lián)網(wǎng)支付工具和以“微信支付”為代表的移動支付給用戶帶來靈活便捷的支付體驗。

1.2商業(yè)銀行主要業(yè)務(wù)受到影響

商業(yè)銀行主要業(yè)務(wù)包括資產(chǎn)、負債以及中間業(yè)務(wù)會受到互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊。首先，互聯(lián)網(wǎng)融資可針對小微企業(yè)“短、小、頻、急”的資金需求特點設(shè)計產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程，在一定程度上擠占了商業(yè)銀行在小微企業(yè)信貸領(lǐng)域的市場份額。其次，“余額寶”“現(xiàn)金寶”“零錢寶”等互聯(lián)網(wǎng)金融理財?shù)母咚侔l(fā)展導(dǎo)致銀行低息攬儲的模式難以持續(xù)，存款流失現(xiàn)象嚴重。最后，淘寶網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購等網(wǎng)絡(luò)商城快速發(fā)展，減少了消費者對現(xiàn)金、銀行柜面服務(wù)等中間業(yè)務(wù)的依賴。

1.3商業(yè)銀行經(jīng)營風險加大

在互聯(lián)網(wǎng)金融時代，商業(yè)銀行面臨著更多新的風險，例如客戶隱私保護風險、IT風險等。互聯(lián)網(wǎng)第三方支付機構(gòu)一般采用手機動態(tài)密碼和郵箱驗證方式確認客戶身份，在客戶手機和郵箱賬號被盜的情況下，容易產(chǎn)生銀行資金被劃轉(zhuǎn)的風險。另外，互聯(lián)網(wǎng)金融融資類業(yè)務(wù)貸款手續(xù)的簡化會提高金融行業(yè)的壞賬率，影響金融業(yè)整體秩序。

2商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營銷的現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展雖然對商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營模式帶來了一些不利影響，但是互聯(lián)網(wǎng)金融能夠提高金融體系資源配置效率，有利于加快商業(yè)銀行改革創(chuàng)新的步伐。2013年以來，我國商業(yè)銀行將電子銀行的定位從簡單交易和支付渠道逐步向銷售和服務(wù)渠道并舉轉(zhuǎn)型。我國商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)在交易量、交易金額以及業(yè)務(wù)替代率等方面已取得較大成績。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至2015年，中國銀行電子渠道交易金額達到153.45萬億元，同比增長13%，電子渠道對網(wǎng)點業(yè)務(wù)的替代率達到87.97%。交通銀行電子銀行交易金額突破208萬億元，同比增長86%，電子銀行業(yè)務(wù)替代率達到88.13%。[ZW（]資料來源：交通銀行2015年年報。[ZW）]互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使我國商業(yè)銀行意識到，移動金融是未來金融業(yè)發(fā)展的主要趨勢，紛紛加大了對手機銀行和移動支付業(yè)務(wù)的開發(fā)力度。中國銀行手機銀行交易金額達5.18萬億元，同比增長152%。[ZW（]資料來源：中國電子商務(wù)研究中心：http：//www.100ec.cn。[ZW）]2015年年末，交通銀行手機銀行交易金額達4.06萬億元，同比增長259.29%。[ZW（]資料來源：交通銀行2015年年報。[ZW）]

各家商業(yè)銀行大力建設(shè)自有電商平臺，為個人和企業(yè)提供綜合金融服務(wù)。如2012年6月建行推出“善融商務(wù)”，該平臺通過為終端客戶提供免息免手續(xù)費的分期付款、對商家免收平臺費用、實施高性價比的定價策略建立了渠道運營優(yōu)勢。工行的“融e購”電商平臺定位于“名商名品名店”，對外營業(yè)1年多來注冊用戶已達1800萬人，累計交易金額突破1600億元，交易量進入國內(nèi)十大電商之列。自主研發(fā)的移動金融信息服務(wù)平臺“工銀融e聯(lián)”，實現(xiàn)了客戶經(jīng)理與客戶的點對點服務(wù)，向客戶提供金融信息定制服務(wù)，如利率、匯率、股票指數(shù)等金融市場信息服務(wù)，使工行的客戶營銷和服務(wù)進入“移動社交”時代。直銷銀行平臺“工銀融e行”成為客戶在線自助購買產(chǎn)品、獲取金融服務(wù)的一種新型銀行服務(wù)模式。北京銀行、民生銀行也相繼推出直銷銀行，將業(yè)務(wù)全流程辦理搬到線上，致力于讓專業(yè)化的金融服務(wù)變成在線金融服務(wù)。

除了進行自有電商平臺建設(shè)，商業(yè)銀行還紛紛加速互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新。目前已有包括工行、中行、交行、民生、平安在內(nèi)的多家銀行推出供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品。不少銀行推出類似“余額寶”的“寶寶類”理財產(chǎn)品，如民生銀行“如意寶”、中信銀行“薪金寶”、浦發(fā)銀行“浦發(fā)寶”等。同時，銀行開始關(guān)注移動理財，建行、光大、浦發(fā)、民生等銀行相繼發(fā)行手機客戶端專屬高收益理財產(chǎn)品，搶占移動理財市場。

3商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營銷存在的問題

3.1金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重

雖然各家銀行在線提供多種金融產(chǎn)品，包括貴金屬、基金、理財產(chǎn)品等，但產(chǎn)品種類比較單一和大眾化。比如基金產(chǎn)品大致可分為股票型、債券型、混合型、貨幣型、保本型幾類，同質(zhì)化嚴重。長期以來，我國商業(yè)銀行主要依賴網(wǎng)點和客戶經(jīng)理對客戶進行了解，重視大客戶的服務(wù)，但大多數(shù)客戶的生活方式、思維習(xí)慣、風險偏好等信息被銀行獲取較少，因此電子銀行渠道缺乏基于客戶行為和偏好分析的交叉營銷產(chǎn)品，大多數(shù)銀行尚未使用大數(shù)據(jù)分析的理念，通過對客戶信息的管理和分析，為特定客戶提供金融定制產(chǎn)品和金融信息定制服務(wù)。

3.2營銷渠道管理缺乏基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)層面的支持

雖然我國商業(yè)銀行在近年普遍大力推進網(wǎng)上銀行、手機銀行的建設(shè)，但一些商業(yè)銀行沒有有效建立零售客戶的綜合數(shù)據(jù)庫，對客戶數(shù)據(jù)的分析和利用處于處級階段。線上渠道的建設(shè)主要通過將原有的業(yè)務(wù)流程電子化和網(wǎng)絡(luò)化，業(yè)務(wù)創(chuàng)新和流程創(chuàng)新較少，并且各渠道部門分治現(xiàn)象嚴重，實體網(wǎng)點、自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機銀行有各自不同的流程設(shè)計、操作程序和風險控制方式，這給客戶實現(xiàn)線上、線下渠道的轉(zhuǎn)換帶來困難。各家銀行基本都設(shè)立了電子銀行部，但部門中缺乏既熟悉傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)又精通互聯(lián)網(wǎng)營銷方式和數(shù)據(jù)分析的人員。

3.3營銷宣傳推廣手段和營銷內(nèi)容缺乏創(chuàng)新

目前大多數(shù)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的宣傳推廣手段僅局限于銀行網(wǎng)點網(wǎng)站宣傳、短信、紙媒電媒軟文等傳統(tǒng)方式。盡管一些商業(yè)銀行對營銷宣傳推廣方式進行了創(chuàng)新，也產(chǎn)生出不少優(yōu)秀的營銷案例，如建行的“周末盡情搖”活動依托手機銀行，通過自身產(chǎn)品運營將客戶端內(nèi)部用戶進行有效轉(zhuǎn)化。但大多數(shù)銀行宣傳手段和客戶定位大致相同，沒有重視客戶真正需求，盲目跟風、模仿現(xiàn)象嚴重。營銷推廣活動個性化不足，內(nèi)容創(chuàng)作缺乏鮮明個性。另外，渠道內(nèi)部營銷缺少一體化的營銷式廣告功能，信息呈現(xiàn)方式單一。

3.4客戶服務(wù)體系有待于完善

一些銀行沒有建立全面的金融產(chǎn)品在線客戶服務(wù)體系，比如建行目前手機銀行渠道已提供較詳細的金融產(chǎn)品說明和基本個人自助服務(wù)，但是不能通過在線交易環(huán)節(jié)與客戶交互，客戶在查詢或購買金融產(chǎn)品過程中遇到的問題往往不能在第一時間得到解決。另外在互聯(lián)網(wǎng)金融營銷過程中缺少在線增值服務(wù)，尚未建立專業(yè)的金融社區(qū)對客戶關(guān)系進行有效維護。

4商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營銷策略分析

4.1實現(xiàn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，通過產(chǎn)品定制滿足客戶差異化需求

銀行應(yīng)組建由銷售團隊、研發(fā)人員、技術(shù)人員等組成的聯(lián)合產(chǎn)品研發(fā)部門，為客戶提供精細化、定制化的產(chǎn)品。一方面，銀行利用大數(shù)據(jù)原理，依托核心企業(yè)供應(yīng)鏈將業(yè)務(wù)拓展至上下游企業(yè)，大力發(fā)展供應(yīng)鏈金融。例如我國商業(yè)銀行在供應(yīng)鏈金融領(lǐng)域創(chuàng)新出“在途貨權(quán)+倉庫全程監(jiān)管”“訂單+應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化融資”等產(chǎn)品組合，在滿足客戶個性化需求的同時，強化了銀行與核心企業(yè)、電商平臺、物流公司的合作，并且降低了經(jīng)營風險和操作成本。另一方面，深入挖掘和分析客戶信息，為客戶量身定制產(chǎn)品。在銀行已有的交易數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎(chǔ)上，完善客戶行為數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，形成綜合的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力。對客戶使用手機銀行渠道時對金融產(chǎn)品的關(guān)注度等方面進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如該客戶瀏覽過的金融產(chǎn)品、瀏覽次數(shù)、頻率、在某產(chǎn)品頁面停留的時間、頁面訪問深度、是否購買了金融產(chǎn)品，購買次數(shù)、數(shù)量、金額等。

對客戶交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)進行分析可得出該客戶對某項金融產(chǎn)品感興趣程度，是否有意向購買，是否有能力購買及該客戶的行為轉(zhuǎn)化率等，為針對該客戶的產(chǎn)品推薦提供數(shù)據(jù)支持。尤其是行為數(shù)據(jù)的分析，符合移動互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)特點，通過行為分析，對客戶進行行為引導(dǎo)、行為預(yù)測，通過產(chǎn)品優(yōu)化解決客戶問題，迎合客戶需求。

4.2完善渠道基礎(chǔ)設(shè)施和流程支持體系，建立適應(yīng)多渠道組合的組織架構(gòu)

在基礎(chǔ)設(shè)施方面，可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融公司的做法，通過云計算和云平臺等完善IT系統(tǒng)。云平臺可以實現(xiàn)快速擴容服務(wù)，如應(yīng)對突發(fā)的銷售高峰，同時還可以支持銀行產(chǎn)品及服務(wù)的跨渠道融合。尤其是小型商業(yè)銀行可以盡量使用低成本的基礎(chǔ)設(shè)施，進行數(shù)據(jù)分析和云服務(wù)的外包。在業(yè)務(wù)流程方面，增強業(yè)務(wù)流程的人性化設(shè)計，提高業(yè)務(wù)操作的便捷性，進行網(wǎng)銀、手機銀行UI界面用戶體驗的調(diào)研與完善，對各渠道業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和流程進行集中化、標準化和自動化改造。在組織架構(gòu)方面，商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)部門可以嘗試采用類似于互聯(lián)網(wǎng)公司扁平化、網(wǎng)絡(luò)化的架構(gòu)，快速分享信息和知識，從互聯(lián)網(wǎng)公司聘請研發(fā)技術(shù)人員和管理人員，用客戶的活躍度等作為考核指標。

4.3豐富營銷宣傳推廣的手段和營銷內(nèi)容，健全渠道內(nèi)部營銷推廣機制

靈活運用宣傳推廣的多種手段，包括銀行網(wǎng)點網(wǎng)站宣傳、微博微信配合推廣、紙媒電媒軟文、論壇及問答營銷、視頻營銷、節(jié)日及事件營銷等。繼續(xù)豐富營銷內(nèi)容，除了原創(chuàng)的段子、海報、漫畫、文章以及新聞之外，銀行應(yīng)探索更多的營銷內(nèi)容，借助時效性和熱點性強的內(nèi)容，迅速積累人氣關(guān)注度，提升銀行品牌知名度，還應(yīng)設(shè)計具有促銷性活動的營銷內(nèi)容，利用人們需求心理制訂方案。例如，“造節(jié)”是電商慣用的制造“爆點”的促銷手段之一，如天貓、淘寶的“雙11”“雙12”以及京東的“超強奶爸節(jié)”和“正妝蝴蝶節(jié)”。“造節(jié)”可以使促銷活動更加激發(fā)消費者強烈興趣與參與感。銀行在做互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品營銷時，也可以嘗試通過“造節(jié)”來造內(nèi)容。在渠道內(nèi)部營銷推廣方面，應(yīng)注重營銷式廣告插入功能和信息呈現(xiàn)營銷化。客戶端應(yīng)當提供一體化的營銷式廣告功能，通過啟動頁面、菜單前置、廣告位、浮動廣告欄等符合移動互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗的方式，全方位地進行營銷式廣告，引導(dǎo)客戶行為，最終達成產(chǎn)品購買結(jié)果。啟動頁面是客戶打開該客戶端所看到的第一界面，作為最優(yōu)先展示給客戶的頁面，它具有最鮮明的營銷特征，一般優(yōu)先展示客戶端定位、使用亮點、操作指導(dǎo)等。這種啟動頁廣告往往可以帶來很好的自推銷效果，當下各種帶有感情訴求的啟動廣告語廣泛應(yīng)用于非銀行類App中。首頁信息呈現(xiàn)要突出該渠道亮點功能，找準客戶訴求，激發(fā)人們?nèi)L試使用，將金融產(chǎn)品服務(wù)進行重新包裝，并將入口放置在首頁的明顯區(qū)域，易被客戶發(fā)現(xiàn)。基礎(chǔ)服務(wù)界面中設(shè)置浮動廣告欄，吸引客戶由基礎(chǔ)功能跳轉(zhuǎn)至金融產(chǎn)品服務(wù)功能。信息呈現(xiàn)營銷化包括信息整合、消息盒子、信息推送三種方式。信息整合要實現(xiàn)以客戶為中心進行信息整合，使客戶可以一目了然的掌握個人資產(chǎn)信息，以及相關(guān)資產(chǎn)配置方案信息。可以向客戶提供金融產(chǎn)品的搜索、金融信息定制服務(wù)，如利率、匯率、股票指數(shù)等金融市場信息服務(wù)，銀行產(chǎn)品信息服務(wù)等。消息盒子是利用客戶的操作行為沖動，一種快速有效的主動觸發(fā)式營銷方法。它是在基于頁面信息呈現(xiàn)的基礎(chǔ)上展開的，可以快速有效地將促銷信息傳遞給客戶。信息推送包括短信推送、Push消息推送兩種。對電子銀行客戶端客戶可以采用手機短信和Push消息推送結(jié)合的方式。推送的內(nèi)容應(yīng)直接指向金融產(chǎn)品的目標頁面，避免客戶的多余操作。數(shù)據(jù)可從客戶的性別、年齡、收入水平、交易習(xí)慣等方面綜合分析，依據(jù)客戶特點選擇產(chǎn)品、方式和頻率進行，以免造成客戶反感。

4.4設(shè)計全面合理的金融產(chǎn)品在線客戶服務(wù)體系，維系客戶關(guān)系良性發(fā)展

金融產(chǎn)品在線客戶服務(wù)體系包括三個方面：第一，基礎(chǔ)服務(wù)。包括個人自助服務(wù)、客戶測評、在線人工文字客服等。個人自助服務(wù)是基于知識庫、機器人的個人自助服務(wù)，主要應(yīng)對一些常見問題及金融產(chǎn)品本身的介紹。對于主動發(fā)起的需要定制金融產(chǎn)品服務(wù)的客戶可以提供詳細的客戶測評。提示客戶輸入測評所需要錄入的信息，如個人消費習(xí)慣等，再結(jié)合客戶在銀行留存的基本信息及消費信息，為客戶提供個性化且較為實用的購買金融產(chǎn)品解決方案，并推薦適合其購買的幾款理財產(chǎn)品供其挑選。在線人工文字客服提供客戶文字對話框形式業(yè)務(wù)咨詢功能，以知識庫、機器人、人工等方式給購買金融產(chǎn)品的客戶提供及時的在線服務(wù)。第二，一對一專家服務(wù)。包括在線人工語音客服和視頻客服。對于高端客戶提供一對一的在線語音客服，更快捷的解答客戶疑問，提供產(chǎn)品購買咨詢服務(wù)，并向客戶進行產(chǎn)品推介，逐步引導(dǎo)客戶完成購買。另外，提供一對一的在線視頻客服，使客戶隨時隨地享受到貼身的金融產(chǎn)品專家服務(wù)。基于在線人工視頻客服，更多的線下認證、評估服務(wù)可以在線完成，能夠充分降低客戶購買金融產(chǎn)品的過程成本。第三，增值服務(wù)。在線營銷業(yè)務(wù)向客戶提供理財小工具、微信理財公眾賬戶、微博理財?shù)葘I(yè)應(yīng)用，部分應(yīng)用可要求客戶付費使用。基于客戶財務(wù)信息、身份信息，配置不同的專業(yè)應(yīng)用，比如某分行微信、微博、微應(yīng)用，將應(yīng)用融入實際業(yè)務(wù)流程中，避免應(yīng)用碎片化，保證其使用過程與業(yè)務(wù)流程的一致性。建立專業(yè)的金融社區(qū)，通過社區(qū)管理和運營，實現(xiàn)互動分享、口碑營銷、社會化客服、粉絲經(jīng)營，達到穩(wěn)定客戶關(guān)系的目的，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的客戶基礎(chǔ)。

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