信任生成機制與類型

【摘要】信任的生成理論分析主要是來自于經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)、社會心理學(xué)等學(xué)科。佐克爾提出了建立信任機制的三種模式，分別是基于特征、基于過程和基于制度的信任建立機制。與此類似，目前有三種典型的信任建立機制模型，即感知可信度模型、信任傾向性模型和新制度模型。

【關(guān)鍵詞】信任生成;機制;模型

機制性研究認(rèn)為信任的生成是由于存在某些規(guī)律或者是人類共同的特征，因此主要從理論上探討這些規(guī)律及生成信任的過程。這些理論分析主要是來自于經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)、社會心理學(xué)等學(xué)科，研究的是個體的人與人之間的信任問題，研究結(jié)論更多應(yīng)用于管理領(lǐng)域中個人與個人的互動當(dāng)中，包括企業(yè)內(nèi)部的團隊或上下級關(guān)系和個體消費者與銷售人員的關(guān)系上。

一、信任生成的理論視角

信任生成的理論視角包括社會心理學(xué)的觀點，人格理論的觀點以及社會學(xué)和經(jīng)濟學(xué)的觀點：

社會心理學(xué)在人際和群體水平上詳細探察了信任問題，社會心理學(xué)家把信任定義為關(guān)于交易伙伴行為的一種預(yù)期，尤其是人脈因素如何對信任的發(fā)展和維持起到加強或阻礙的作用。能力、誠實、和善意是三種最常用到的關(guān)于被信任方的可信性特征。

人格理論在研究信任問題時，把信任看成是深深根植于人格中的信念、期待或感覺。人格理論學(xué)家主要關(guān)注于形成信任準(zhǔn)備的那些不斷發(fā)展的特定社會環(huán)境因素。在人格理論學(xué)家們看來，不同的人具有不同的成長經(jīng)歷、人格類型和文化背景，從而就會有不同的信任傾向。

社會學(xué)家和經(jīng)濟學(xué)家則把信任問題看成是一種制度現(xiàn)象，社會中的個體必須把他們的信任推廣到大型組織中去，而這個組織是由那些低熟悉程度、低依賴性和低度連續(xù)交往的個體組成。他們關(guān)注的焦點是，為了減少在與比較陌生的人進行交易時的焦慮和不確定性，人們怎樣創(chuàng)造出制度和激勵。

二、信任機制模型分類

在這些理論視角的指引下，信任研究者先后提出了幾種略有差異的信任建立機制模型。

佐克爾提出了建立信任機制的三種模式，分別是基于特征、基于過程和基于制度的信任建立機制。這一理論被后來的研究者廣泛采納基于特征的信任產(chǎn)生于個人的一些特征，如家庭背景、年齡、性別和種族。這些特征可以作為文化共同系統(tǒng)成員關(guān)系的指示器。這種成員關(guān)系又可以成為定義低風(fēng)險人際信任邊界的原則，結(jié)果，個體可以對群體內(nèi)的成員產(chǎn)生一種非個人化的信任。產(chǎn)生這種信任的主要機制是社會性的機制，也就是通過把人們擁有的相似特征社會化而產(chǎn)生彼此間的信任，而且這種信任無法通過深思熟慮而產(chǎn)生。顯然，這里所講的個人特征更多地關(guān)注于個人的自然特征和社會特征，強調(diào)的是人與人之間由于某些自然或社會特征的相似而在彼此間自然產(chǎn)生信任這樣一種機制。

基于過程的信任與過去的或期望的交換有關(guān)，如聲譽和品牌名稱。先前的交易記錄可以從先前的交易結(jié)果中間接地（如，聲譽、品牌、質(zhì)保）或直接地獲得。企業(yè)和個人有一些方法來建立基于過程的信任。方法之一是創(chuàng)造一種積極的聲譽或品牌名稱。因為直接衡量基于過程的信任十分昂貴，所以，企業(yè)需要在交易中使用符號，如那些代表了過去交易歷史的聲譽或品牌名稱，來傳遞信任信號。企業(yè)需要通過如廣告這樣的正式形式對基于過程的信任進行投資。

建立基于過程的信任的另一種途徑是對潛在客戶做出某種承諾。這已被認(rèn)定為發(fā)展信任的核心。在這種情景中，承諾被定義為“對改變刺激結(jié)構(gòu)的行動，自愿地、有意識地做出的保證，這就意味著要暴露未來行動的后果”。例如，企業(yè)能夠通過做出慷慨的回饋政策來改變向消費者提供次級標(biāo)準(zhǔn)的貨物的刺激結(jié)構(gòu)。

可見，基于過程的信任建立機制強調(diào)聲譽、承諾在信任建立中的作用。前者表現(xiàn)的是過去互動交往的反饋積累，后者則激勵當(dāng)下和未來的互動交往。所以，我們也可以把基于過程的信任建立機制理解為信任是在雙方互動過程中建立起來的這樣一種機制。

第三種信任建立模式是基于制度的信任建立機制，這與廣泛的社會制度和中間機制有關(guān)。當(dāng)不能依賴于共同的人的特征，即基于特征的信任，或者過去的歷史和對未來交換的保證，即基于過程的信任來建立信任時，第三種信任建立模式是基于制度的信任建立機制，基于制度的信任有二類，第一類是通過如專業(yè)信任狀、社交圈的成員關(guān)系，或者第三方保證來造就的;第二類是通過中間機制如保險、和法律規(guī)范而產(chǎn)生的。

與佐克爾的分類類似，目前有三種典型的信任建立機制模型，即感知可信度模型、信任傾向性模型和新制度模型。

感知可信度模型基本上認(rèn)同信任方對被信任方的感知可信度，既來源于個人或組織屢次參與交往的經(jīng)歷和過程，也來源于以聲譽、交易標(biāo)的物和組織特性等為基礎(chǔ)的預(yù)期。信任傾向性是指一個人在寬泛的情況下或?qū)σ话銈€人表現(xiàn)出愿意信賴他人的一貫性傾向。

基于制度的信任是指個人認(rèn)為在某一情況下非私人機構(gòu)支持個人成功地信任其他人。這種信任建立機制模型分類大體上與佐克爾的基于過程、基于特征和基于制度的信任建立機制分別對應(yīng)。

與以上分類略有不同的是，威廉姆斯將信任建立機制分為三種：計算的信任、制度的信任、個人的信任。

計算的信任：這是經(jīng)濟學(xué)界普遍認(rèn)可的一種信任建立機制。按這種觀點，信任是當(dāng)一個行動者預(yù)期在受另一行動者的損害時其收益為正的保證。人們相信行動雙方信任的產(chǎn)生或喪失是經(jīng)過理性計算的結(jié)果，在行動過程中這種對對方的揣度通常通過契約固定下來。

制度的信任：行動者因考慮制度環(huán)境的懲罰而守信的行為，法律系統(tǒng)或在近親群體間普遍存在的非正式社會規(guī)范約束著行動者的行為。

個人的信任：他是這樣一種條件，在這種條件下，行動者即使在契約不完全、理性有限的條件下仍然相信會被執(zhí)行。這種信任建立機制與佐克爾的分類不同在于提出了基于計算這樣一種信任建立機制，但卻忽略了基于過程的信任建立機制。

金玉芳、董大海通過對文獻的研究，總結(jié)出四種信任建立的機制，分別是施信方自身的心理過程機制，施信方對受信方的判斷過程機制，交往過程機制和其他外部機制。在比較信任建立的前因研究和機制研究時，金玉芳，董大海還論述到：雖然對信任建立的現(xiàn)有這二種研究的出發(fā)點不一樣，但是，可以看出少量的重合。其中最明顯，也最多的就是受信方的一些特征，例如，能力、善意。也就是說，基于施信方對受信方的判斷這一機制，可以分解為具體的變量并進行實證。而在其他的機制與基礎(chǔ)理論方面，這樣的便于實證的分解變量還沒有發(fā)展完全，或者沒有相應(yīng)的變量與之對應(yīng)。其他的變量都源自于社會學(xué)、社會心理學(xué)和心理學(xué)，有深厚的理論基礎(chǔ)，但是顯然這些理論缺乏實證。同樣，在實證方面，很多變量也沒有相應(yīng)的理論過程或者基礎(chǔ)與之對應(yīng)。

與佐克爾不同的是，金玉芳和董大海的分類把基于個體特征的機制看成是施信方（即信任者）自身心理過程中的一種，同時也把威廉姆斯關(guān)于基于計算的信任建立機制納入了這一信任建立機制的類別當(dāng)中。而把在前因研究中歸納的受信方特征看成是施信方對受信方的判斷過程這一信任建立機制的具體判斷變量。

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【作者簡介】

孟衛(wèi)軍（1972—），男，湖北武漢人，上海工程技術(shù)大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院講師，主要研究方向：社會信任、就業(yè)失業(yè)問題研究。