新醫改形勢下醫院文化建設淺探

高齊

【摘要】醫院文化是在社會主義和現代意識影響下所形成的具有醫院特征的群體意識，是為全體醫務人員所認同的行為準則和奉行的價值觀念，是人類文化發展和醫院主體醫療實踐相結合的成果。醫院文化是以人為本的文化，它包涵著醫院管理、醫院精神、醫院品牌、醫院形象等要素。筆者認為要筑構優秀醫院文化，必須抓好以下四項建設。

【關鍵詞】新醫改;醫院文化;建設;淺探

一、醫院管理建設

我國醫療市場近年的競爭態勢，大體經歷了三個階段：從設備競爭發展到技術競爭，從技術競爭發展到服務競爭，目前正從服務競爭發展到戰略競爭。戰略競爭的致勝法寶當然就是要加強醫院科學管理和文化建設，樹立以人為本的服務理念。

1、以人為本的醫療服務

以人為本、以病人為中心，真誠服務社會是優秀的醫院文化的具體體現。要真正做好以人為本的醫療服務，除了要有精湛的醫療技術之外，至少還要做到以下幾個方面。

（1）誠信服務，精益求精

讓病人滿意放心地接受醫療干預，從而增強醫院的服務公信力。

（2）立足于病人的需求

進行人性化的服務設計，轉變服務觀念，規范服務流程，提高服務藝術，改善服務環境等。

（3）提倡文明用語，倡導賓館式服務

要求醫護人員要清楚病人及家屬的要求，清楚病人的病情與心理變化，清楚病人的診斷和用藥情況，清楚病人的用費情況。

（4）拓寬服務領域

將服務延伸至院前的和院后的預防、健康指導和心理咨詢等。

2、以人為本的員工管理

醫務人員和醫院管理工作者是醫院文化的主體。優秀的醫院文化要體現在平等對待每一位員工，平衡相關者的利益，倡導團隊精神。具體來說，要做到以下幾點：

（1）滿足職工的人性化需求

根據現代心理學的動機學說，人的積極性是建立在謀生、享受和自我實現等不同需要層次上的。調動職工積極性就要從解決其基本物質生活入手，再把物質和精神需求結合起來，逐層提升需求層次，引導職工將積極性落實到高尚的人生追求上。

（2）親情管理與距離原則

醫院領導者要關心、體貼職工，做到以情動人，以理服人，形成親情式的管理模式，不要輕易使用強權政治。同時，領導者一定要做職工的表率，平等待人，形成調動職工積極性的示范效應。這樣的管理方式，往往能夠起到強制措施所達不到的效果，使醫院的管理事半功倍。

（3）適當擴大醫院的民主管理

堅持職工代表大會制度，實行院務公開制度，鼓勵職工參與醫院的政治生活和民主管理，征求和采納職工提出的各種真正有利于醫院長期發展的好的建議。

（4）開展醫院學術活動和文娛活動

這兩者也是醫院文化的重要組成部分。定期舉辦學術活動，有利于提高醫務人員的學術水平。開展健康的文體活動，如讀書報告會、技能比武、音樂舞會、美術書法等，不僅有利于員工增長知識，展示才華，豐富生活，放松身心，同時也有利于促進員工團隊精神的培養。

3、以人為本的人才管理

醫院管理中很重要的一部分是人才的選擇。人才資源是最寶貴的資源，市場競爭歸根結底是人才的競爭。人才管理要考慮以下幾方面。

（1）從人才建設的戰略高度出發

要建設一支能夠在醫學領域競爭中力拔頭籌、德藝雙馨的高素質人才隊伍，作為學科發展的標桿，帶動群體的發展。一是在人才培養上加大力度，敢于重金資助優秀拔尖人才。二是在人才選拔中放開眼界敢于吸納拔尖人才。三是在人才使用中解放思想，激活人才的創造力。

（2）掌握“木桶原則”

一個桶裝水的多少不是以最長的木塊來衡量，而是決定于最短的木塊。一個單位的發展，僅靠幾個學科帶頭人當然是不行的。因此，在人才培養和管理上，也要注重所用員工總體素質的提高。

二、醫院精神建設

醫院精神是醫院文化建設的核心，是全體員工在長期實踐中建立起的群體意識，主要表現為共同的價值觀念、職業道德、思維方式和行為模式，是醫院發展的靈魂和動力。一個缺乏醫院精神的醫院，決不會是一流的醫院。

醫院精神猶如一個人的精神風貌，良好的醫院精神一旦形成，就能夠凝聚員工的思想，振奮士氣，統一行動。作為醫院發展的原動力，占主導地位的并非物質、經濟等客觀因素，而是全體員工共有的“一切為了病人”的健康的目標感、使命感、責任感、榮譽感以及在此基礎上形成的凝聚力。它能將醫院內部的各種力量統一于共同的指導思想之下，充分發揮每個醫務人員的自主性、創造性。使他們的行為趨于一致形成和諧而又團結的整體，激勵職工同心同德地為醫院的發展目標和宗旨不懈的努力。從而將醫院精神落實到具體的工作中，時刻以醫院精神為個人的行為準則，積極主動地規范自己的醫德行為，盡心盡力維護醫院聲譽、塑造醫院的美好形象。

醫院精神也是醫務人員主人翁意識的內在動力，對醫德行為具有極大的激勵作用。醫院精神著重于從文化心理層次激發醫務人員的積極性，以醫院的社會責任來強調獻身精神，從而形成一種良好的文化氛圍，使全體醫務人員始終保持良好的工作熱情。醫院精神集中反映了人是最活躍的生產力要素，只有充分的調動廣大職工的積極性和創造力，喚起潛藏于心中的主人翁意識，激發他們的愛院如家、獻身醫院的積極性，才能把醫院精神轉化為一種信念，并把它運用于日常的醫療工作中，形成一種良好的醫院文化環境。

培養醫院精神是醫院文化建設的一項重要任務。醫院精神作為一種意識，涵概了一個醫院的優良傳統、價值觀念、道德規范、工作作風和生活態度，是在長期的醫療實踐和社會生活中逐漸形成和培養的，是對醫院的職業的特點和要求的概括，是精神文明建設的內容之一。醫院精神依社會背景和經濟、技術條件不同，其內容也各有特色，通常以“院訓”、“醫院精神”的形式表達出來。如我們醫院的醫院精神是“仁愛，團結，敬業，創新”。這一醫院精神也就是我院辦院方向的濃縮。

對社會來說，醫院精神這面旗幟，能夠充分展示醫院的良好形象，創造良好的社會信譽，贏得廣大患者的信賴。而醫院精神不是一日就可以形成的，它是一個反復強化、反復理解逐步內化的過程，常是一個醫院數代人醫療智慧的結晶。因此，必須把醫院精神始終貫穿于醫療實踐之中。

三、醫院品牌建設

醫院品牌是通過醫生向病人提供高質量的醫療技術、優質滿意的服務，以提高病人對醫院、特色專科或醫生的認知度，在病人心目中形成良好的印象，從而轉化為對病人的引導力，使醫院在接受病人選擇時處于有利地位。因為公眾的求醫行為通常有一種從眾和主流選擇的心理，而醫院品牌可以使病人對醫院產生聯想和期望，如果對醫院品牌感覺滿意，就可以對醫院品牌起到擴散和傳播作用，從而形成有利于醫院發展的良性循環，擴大醫院的知名度和社會影響力。

醫院品牌是醫院內涵與綜合實力的集中表現，是一種巨大的無形資產。建立醫院品牌，在公眾中進行品牌推廣，對于提高醫院的核心競爭力具有重要的意義。醫院品牌具有許多獨特的功能，具體體現在以下幾個方面：

1、增強醫院的吸引力

醫院品牌的創建，是一個長期的過程。一個知名的醫院品牌，是在長期的醫療市場競爭中建立并形成美譽度的。因此，醫院樹立了自己的品牌之后，無論對保持老的就醫顧客、還是爭取新的就醫顧客都是十分有利的。

2、濃縮醫院信息

醫院一旦創立了屬于自己的品牌，那么它就代表了醫院的整體風貌、技術優勢、服務特色等個性特征，繼而影響病人的就醫取向。病人在選擇醫院時，就不再需要詳盡地了解醫院的各個方面，而是依靠醫院創立的品牌獲得有關醫院的綜合信息。這也是人們容易選擇具有知名品牌醫院的緣故。

3、幫助識別醫療特色

醫療服務一個突出的特點就是無形性。因此，識別一個醫院的服務特色對普通的市民來講相對比較困難。而醫療服務品牌可以作為醫療服務的一種有形線索，從而有利于識別醫療服務的特色。

4、促進醫院內部提升

醫院品牌可以起到傳達醫院服務理念的作用，好的品牌形象可以增強員工的自信心和自豪感，樹立團隊意識，從而能夠營造一個良好的工作氛圍和服務環境。

5、附加價值

附加價值是指醫院提供給就醫者基本醫療服務以外的東西。良好的醫院品牌既代表了一種技術與服務的水準，同時也是對就醫者的一種承諾，使他們在價值利益、功能利益、心理利益等方面獲得優于其他醫院的享受。

6、服務品牌

醫療服務最基本的功能就是滿足人民群眾的醫療、保健、預防和康復等需求，病人到醫院求治，最基本的目的就是希望能治好病，確保身體和心理的康復。醫院服務品牌除要滿足就醫者這些基本的目的外，還應滿足質優價廉、就醫方便等需求，還要提供精神的和文化的服務，讓病人在就醫中感受到熱情、接納、尊重與誠信。以質優價廉、誠實守信、公正公開，打造服務與信譽品牌。

7、學術品牌

醫院應以核心技術為中心、建設學術梯隊、優勢整合、突出特色，打造醫療技術品牌;以重點學科和重點科室為醫療學術龍頭，樹立醫療品牌，帶動整個醫院的醫療、科研水平不斷提升。確立學術品牌的核心價值和品牌的獨特風格，不斷提煉學術品牌的潛在價值。只有形成了自己獨特的品牌，才能使自己與其它醫院區別開來，從而提升醫院的知名度，從而增強病人對本醫院的信任度，才能提高醫院在醫療市場中的競爭力。

8、差異化發展戰略

對于專科醫院，在缺少學科齊全、人才濟濟、設備先進的綜合優勢的情況下，要在本地區乃至全國創造出自身獨特的醫療優勢，就必須做到人無我有、人有我優、人優我精，以增加對病人的吸引力。同時不斷加大醫學科學研究的力度，保持其差異的可持續性。

四、醫院形象建設

塑造良好的醫院形象，主要包括以下幾個方面：

1、醫院形象指醫院組織的社會存在之印象和期望，是內涵豐富的客觀標記和綜合印象。從公共關系學的角度來看，醫院形象是指醫院在社會公眾心目中的信譽和印象，是醫院精神的綜合表現。

2、醫院形象是社會和社會公眾對醫院的期望形象和實際形成對比、檢測、評估的綜合性結果和整體性印象。

3、醫院形象的評價主要取決于社會公眾對于一個組織活動的信譽度、滿意度及醫務人員對自身形象的認知度和期望度。

良好的醫院形象，是醫院生存和發展的有力保證。善于利用公共關系手段，對擴大醫院影響，具有一定的幫助，但這絕不能作為醫院工作的重點。良好醫院形象的樹立，一定要把重點放在提高醫療質量和改善醫德醫風上。目前，公眾把越來越多的目光集中在醫德醫風問題上，使之成為了影響醫院形象的突出問題。

通過醫院文化建設來培養良好的醫德醫風，是樹立醫院形象的有效途徑。單純用制度來規范醫務人員的行為，通常難以收到長遠的效果。在醫院文化建設中培養良好的醫德醫風，是要把醫院精神貫穿于醫德醫風教育過程中，使之成為醫務人員的自覺行為，從而達到較高層次。由此，充分發揮醫院文化對樹立良好的醫院形象有著特殊意義。

此外，良好的醫院環境也是醫院形象的一個主要組成部分。安定、優美舒適的醫院環境，也是醫院人性化服務的表現。它使得醫療活動得以正常進行，同時保障了醫務人員工作的熱情。環境布局的好壞，可影響人的心理感覺。醫院的服務對象是病人和家屬，舒適整潔的醫院環境和病房，能夠緩解病人及家屬的痛苦和焦慮情緒。應時時處處體現以人為本的理念，為優化醫療服務打下良好的文化環境基礎。

總之，醫院文化建設是一個復雜的系統工程，需要以動態發展的思維，以高遠的眼光，結合不斷發展變化的醫療市場，不斷進行大角度的文化滲透和大膽探索，完成與現代社會的交融，建設有中國特色的社會主義醫院文化，使醫院能夠更好的快速健康發展，為廣大患者服務，造福社會。