鼎湖山風景區旅游解說系統研究

郭栩東，龐婷婷

（肇慶學院 旅游與歷史文化學院,廣東 肇慶 526061）

鼎湖山風景區旅游解說系統研究

郭栩東，龐婷婷

（肇慶學院 旅游與歷史文化學院,廣東 肇慶 526061）

參考國內外關于旅游解說系統的部分理論及實踐的研究，對鼎湖山風景區旅游解說系統進行了較為深入的研究。分析鼎湖山風景區的旅游解說系統中所存在的問題：解說系統結構不完善、解說牌的設計缺乏創意、講解員專業素質不高、系統評價機制不完善和反饋途徑不暢通等。并就其中存在的問題提出系列建議以供參考。

旅游解說系統；風景區解說系統；自導式；向導式；鼎湖山

近年隨著人們生活水平的提高，旅游業迅猛地發展起來。旅游者給旅游目的地帶來可觀的經濟利益，同時也造成了旅游景點環境的破壞。如何更好地協調開發與保護之間的關系是開展旅游活動面臨及要解決的首要問題。

鼎湖山作為我國建立的第一個自然保護區，與七星巖組成我國的星湖風景名勝區，有著“綠色寶庫”之稱，其特殊的地理環境孕育了豐富的物種，其中包含蕨類植物、裸子植物、被子植物等多種類型的植物，還有其它一些罕見植物。研究鼎湖山旅游解說系統并完善它是為了能更好地引導游客，讓游客在游覽過程中更好地了解和保護這些植物以及它的生長環境，從而達到開發與保護的協調一致。

一、國內旅游解說研究現狀

對旅游解說系統方面的研究在我國起步較晚。張明珠等人（2008）指出借鑒外國旅游解說系統研究理論的重要性[1]。唐鳴鏑（2005）結合國外理論，根據不同的時間地點提出了將風景區解說系統分解為三步：一是利用電視廣播、海報、口頭流傳等廣告媒介影響及吸引游客；二是在往來風景區的飛機、汽車等交通工具上用口頭或書寫的形式強化游客對風景區活動的印象和選擇；三是風景區內的游客中心、音像品、模型、導游手冊等專門為游客提供使用的解說服務[2]。為了更系統闡述旅游解說的相關概念、功能、分類以及對其規劃和管理作出建議，吳必虎、金華等(1999)年引進了美國的國家公園解說與教育系統[3]。劉坤梅、尚苗苗、楊揚（2014）系統地總結了國內學者對旅游解說系統的基本要素、構建及優化、解說結構及其外觀的規劃設計、解說傳播的對策等方面研究的總體現狀[4]。

二、旅游解說系統的涵義和功能

（一）涵義

關于旅游解說系統的定義有多種說法：吳必虎認為“景區解說系統具有教育和服務等功能的信息傳播者，它通過特定的媒介向游客傳達景區的相關信息”。[3]唐鳴鏑認為“風景區旅游解說系統是一個景區對外傳達關于自然或文化遺產的價值意義宣傳，而這個過程是利用自身的實物、人造模型、景觀等現有的資源實現的”。[5]而張立明、趙黎明則認為：“由多種解說設施和解說服務構成的旅游解說系統，需要通過各種傳播媒體等方式向大眾展示旅游地的景觀資源特征、自然地理特征、歷史文化與風土人情、旅游吸引物、服務設施和道路交通等相關信息，使他們在充分了解旅游目的地信息的前提下作出更明確的旅游目的地選擇”。[6]

（二）功能

旅游解說作為一種極為重要的信息傳播形式，能夠及時、快速地向游客傳遞和提供景點地圖信息，引導游客；能夠輕易地使游客轉變行為模式，降低游客對陌生環境的敏感度；各種樣式的解說牌適宜在室內外展示，有利于提高游客對旅游活動的參與度，使游客對自然景觀的審美和對景區綠色生態理念及其文化內涵的領悟得到提升；可以帶動游客進行自導式的管理，精減景區管理員，降低景區的管理成本等[7]。風景區的旅游解說系統，一般來說具有如下基本功能：服務游客；管理游客；保護資源；科普教育。

1.服務游客。服務無處不在，從進入景區開始，就會有交通指示牌指引交通；景區的講解導游為游客提供景點介紹、景物講解、解答疑惑等服務，讓游客在游覽過程中獲得愉悅、賞心悅目的感受；而景區內的指示牌每時每刻都在為游客指引方向。

2.管理游客。自然風景區不可能像商場那樣到處都有導購，偌大的景區做不到處處有管理人員，那么景區內各種各樣的指示牌、警告牌能夠一定程度上代替管理人員來管理游客的行為，防止游客做出危險性、對環境有破壞性的行為，讓游客有秩序地進行旅游、科研活動。

3.保護資源。風景名勝區內的景物資源或旅游設施都是具有一定的自然科學人文景觀或經濟成本價值。景區導游、景區解說牌都會向游客直接或間接地傳達景區內的資源價值及促進景區可持續發展的措施，從而達到保護資源的目的。

4.科普教育。珍稀植物之所以珍稀，不但是由于它的價值高作用大，更因為它罕見，不是每個地方都有，而是需要相應的自然環境條件才會存在；它的長相、功效都鮮為人知，那么通過導游介紹、解說牌的說明，就可以達到傳達知識的作用，讓更多人熟知這些珍貴資源。

三、鼎湖山風景區旅游解說系統的現狀分析

如圖1所示，鼎湖山風景區的旅游解說系統可劃分為兩大類，分別是自導式解說以及向導式解說。按照鼎湖山的實際情況，它的自導式解說服務主要包括印刷品（旅游小冊子、宣傳折頁）、知識類解說牌（植物解說、景點解說、環境解說等）、忠告警示牌、方向類指引牌（交通指引、景區沿路方向指引、全景導游圖等）。而向導式解說，則主要指的是由景區講解員所提供的講解服務。

圖1 鼎湖山旅游解說系統結構圖（自繪）

（一）自導式解說系統的現狀分析

1.印刷品。鼎湖山風景區的游客中心內共有六份不同的紙質折頁，其中兩份是景區內住宿山莊的宣傳折頁，兩份其他景區的簡介，一份是景區的導游手冊，還有一份是對鼎湖山深度游的簡單介紹。鼎湖山深度游也就是到老鼎區探險，而我們平時游玩的區域是新鼎區。老鼎區有時節限制，每年重陽節到來年的清明節就會封山，嚴禁進入，并且需要另買門票。這些宣傳折頁大多過于簡單，內容單調，沒有向游客傳遞他們需要的信息，缺乏實用性，例如，宣傳星湖風景名勝區的折頁沒有涉及自駕游的路線、住宿、餐飲等信息，只是簡單的幾張風景圖加一些象征性的介紹文字，只注重旅游團的市場，完全沒有拓展開發越來越壯大的自駕游散客的市場，固步自封。原本是合稱為星湖風景名勝區，卻有種各自為營互不相干的感覺。據了解，這些印刷宣傳折頁的取閱點只是局限在景區及一些旅行社，而忽略了各類車站這一部分。

2.知識型解說牌。鼎湖山景區內的這類解說牌包括：景點解說牌、環境解說牌、植物解說牌、寶鼎解說牌。在看這些解說牌的時候總有種要把全部牌子用統一的材料重新做的沖動。單是植物的解說牌就有好幾種用料，外形外觀沒有一個統一規范的標準。植物解說牌存在的問題還有放置的位置不合理，與植物沒有對應起來；字跡模糊掉色、自然或人為的破損，這些都沒有及時更換或維修；內容單一，做不到圖像并茂，或過于專業，游客看不懂；解說牌的制作材料不規則統一，沒有體現綠色生態的理念等。景點解說牌由導覽圖及介紹景點的歷史背景、由來及內部概況的文字組成，用料是木制牌子或石板。寶鼎園內的寶鼎解說牌是統一造型，讓人感覺有條理。

3.警示忠告牌。警示忠告牌包括警告牌和提示牌，如“火種嚴禁上山”“小心地滑”。景區內設置此類牌子是出于通過規范游客的行為達到保障游客安全及保護景區的資源、植物、環境、設施的目的。鼎湖山景區內設置多個警示牌，但在山路易發生滑坡的這種危險路段還是有所欠缺，沒有設置此類的警示牌。而且有些牌子隨意擺放，制作粗糙，與周圍景觀很不協調，影響整體美觀；有些則內容過于冗長，沒有達到簡短有力的警示效果。

4.方向指引牌。在偌大的景區，對于絕大多數自行游玩的游客來說，景區的解說牌就是他們的指南針、導盲犬。去鼎湖山可以發現景區內的這類指引牌現在是做成與景區景觀比較協調的木制牌子，以前則是石板，字跡已經模糊不清了。這類牌子的位置設置非常重要，需要讓游客清晰的知道自己所處的位置以及到下一目的地的方向，同時消除游客對新環境的陌生感。

（二）向導式解說系統的現狀分析

相對于自導式的各種解說，向導式解說明顯有更強的靈活性、綜合性、能動性。向導式解說包括了景區導游或者地接社導游為游客所提供的有償服務。作為景區講解員，需要具備相應的服務技能、管理技能、文化素質及語言表達能力等技能。但我國的導游普遍存在角色認知缺失、道德素質不高、知識涵養不足、服務意識不強等問題[8]。他們當中有些沒有導游證，也就是傳說中的“黑導”。有導游證的，也只是通過導游證考試的學到了皮毛，并未真正受到過專業的培訓。同時，景區講解員的培訓很多都只是傳統意義上的培訓，認為讓學員多帶幾次就會熟練，忽視了非常重要的講解技巧、自然地理等專業知識。然而在游覽中，講解員鸚鵡學舌似的把景點介紹、神話傳說簡單的說一遍就打發了游客，但真正遇到稍微專業的游客提問就啞口無言，沒能提供滿意的答案。一些講解員甚至不能做到對景區生態理念的深刻解讀，自身也沒有養成良好的行為習慣，那么他在游覽中就很難起到將綠色生態理念傳達給游客的教育作用，以及難以管理游客的行為。同時，鼎湖山景區的講解員團隊人數較少，只有十余人，在“五一”、國慶這樣的黃金周時期顯得過于供不應求。

四、鼎湖山風景區旅游解說系統構建

景區的解說系統構建是為游客服務，所以景區的建設終歸要滿足游客的需求。旅游解說系統的模型構建是對現有的旅游解說系統的分析評估再構，是景區旅游解說系統管理中一個非常重要的部分，能為完善旅游解說系統的構建提供重要依據。

（一）參與者的分類

1.游客。景區的經營發展受益于游客的數量，游客的感受應引起景區的重視。每個游客都會有不同的觀點，最好采用分發問卷調查的形式，讓游客評價自己對景區各種解說服務的滿意度，發表對景區的解說服務的改進建議等。

2.專業人員。專業的評價建議不可或缺，因為每個景區的建設管理都離不開專業性的指導，必須在符合科學的前提下才能加入其他人性化的構想，這樣的解說系統才能切合長遠發展的要求。

3.景區工作人員。怎樣才能有利于方便服務游客的同時，使工作更有效率。為方便自己的工作，景區工作人員更應該也更容易提出建議。

（二）內容

1.印刷的宣傳折頁和旅游小冊子提供的信息是否迎合游客的需要；內容的齊全性與實用性如何；折頁版面的設計是否美觀，是否與時俱進及時更換，是否具有鼎湖景區的特色等方面都可以成為大眾評價的內容。

2.解說牌的顏色、外觀、用料、內容、語言種類、主題、放置的位置等設計內容。

3.景區工作人員，包括講解員、售票檢票員及其他管理員等的服務態度，業務熟練性，特別是講解員的講解內容、技巧、語言等也都作為評價的內容參與評估。

（三）參考原則

1.生態性原則。旅游解說設施首先要符合景區的生態性原則，一切以保護生態環境為先。

2.協調性原則。一是解說員的講解內容及行為素質是否與景觀協調一致；二是解說牌的設計是否與周圍環境協調，包括外觀、顏色、用料及放置的位置與環境的協調性；三是解說服務是否與景區的主題理念、特色協調。

3.人性化原則。即是指一項措施或一次服務是

五、鼎湖山風景區旅游解說系統的提升對策

否從游客的需求角度出發，是否便利于游客

（四）方式

1.在游客游玩景區過后，對景區的評價是最為及時的。問卷調查方法為收集評價的主要方法，處于被動的游客很少會自覺參與評價。所以問卷形式在一定程度上有“強迫”游客參與的作用。不僅僅要采取面對面的填問卷，還要利用現在發達的移動網絡，在微信、微博、網站網頁等平臺設置相應的問卷。游客不會想要主動去登錄網站填問卷，所以要以一定的噱頭來吸引游客主動參與評價。問卷應分類設計，按照游客、學者專家、景區管理員三種類型分別設計相應的評價問卷。

2.在景區門口設置信箱或留言板，官方網站開放式接受游客的留言。

（五）評價回收分析

對于同一事物，不同的人有不同的看法。對于收集的評價，進行分類分析，如：以不同出行方式的游客對旅游印刷品的需求信息評價；外國與國內游客對解說牌的語言類型評價；淡季與旺季游客對導游講解的評價及專家對旅游解說設施的科學性等方面的專業評價。把分析綜合成具有可行性的完善方案，再付之實施。

（六）反饋

景區收集各方的意見和建議后，不能不了了之，應給予處理方法、處理程序、處理進度和建議采納的及時反饋，以此保持群眾參與評價、互動的熱情。對于反饋，不僅僅指回應，不可忽略的還有對于提出可行性建議并被采納者，予以獎勵，這樣才會提高游客的參與度。附模型構想圖，如圖2。

圖2 模型圖（自繪）

為了完善鼎湖山風景區旅游解說系統，提升景區服務質量，對應上述模型提出建議：

（一）自導式解說系統的提升對策

1.印刷品：鼎湖山景區相關的印刷品種類、內容都比較單一。為了吸引更多的游客，景區應從游客的信息需求出發，將景區周圍的食住行游娛購信息集合到旅游小冊子當中。內容除了介紹這些，還應附有全景區的游覽圖、對景區植物特色科研價值等簡單介紹。同時，應把肇慶內的其他旅游資源放在宣傳冊內，吸引游客留住肇慶，拉動其他的景區、經濟發展，達到多贏的效果。為了與時俱進，景區還應及時更新印刷品，不斷推陳出新，用新的創意主題吸引游客。

2.知識型解說牌：鼎湖山的解說牌整體較凌亂，沒有形成一個統一標準的系統，環境解說牌過少，植物解說牌的制作材料、擺放位置等都存在著較大的問題。如美國芝加哥植物園的解說牌語言生動有趣、通俗易懂，在簡單介紹環境概況的同時，還會特別地說明植物的所屬科、它與其他相似植物的分別、它的產地和品種等相關知識，起到科普大眾的作用。知識型解說牌不僅僅要重視顏色、形狀、質地有個統一的系統，還應該語言生動、內容繁簡適當通俗易懂，圖文并茂，擺放在適當的位置，充分展示景區的生態理念，發揮它的教育功能。

3.警示忠告型牌子：這類牌子應避免語言過于生硬，注意顏色的準確使用，如：“嚴禁帶火種上山”應用黃底黑字來警示游客，“彎道慢行”可用紅色提醒游客危險性。放置的位置應在顯眼的、具有危險性等地點，這樣才能對游客起到警醒的作用。

4.方向指引牌：這類交通指引牌應在每個分岔口、沿路布置安放，并保證牌子不受周圍景觀影響，保護游客的交通安全。并及時修整破損的牌子。還應改善隨處擺放各種外觀、質地不一的景點導覽圖這樣的狀況。

5.在現有的自導式解說方式的基礎上，景區應繼續開發更多便捷的解說方式服務游客。如用心經營官網，在官網上增加更多關于景區的介紹，這里的介紹不是簡單的在百度上就能找到的簡介，而是更詳盡的植物、寶鼎介紹，及時更新景區景色、設施變化的信息，景區未來的規劃等。或者隨著移動網絡的發展，還可以做到“掃碼”導游，通過手機隨時隨地獲得“移動的導游”，對景點景物一秒就能了如指掌”。

（二）向導式解說系統的提升對策

1.打造一支專業的景區旅游解說隊伍。適當提高招募門檻，如應優先錄用考取了導游證的人員。適當地將景區分區，每個景點都有專業的講解員，將講解服務更細化。講解語言靈活生動化，做到講解與游客的觀賞同步，主動與游客互動，鼓勵游客發問，積極靈活回答問題。合理調整講解服務價格，避免價格過高而遭遇“冷清”。為游客提供專業、高質的講解服務。

2.形成專業的培訓模式。專業不僅僅指“專業的業務知識”，還應包括服務態度、道德素質、講解技巧、相關的自然地理、對植物的科普知識等多方面。只有更專業的定時、多變的培訓才能充實講解員的知識，提高他們的服務質量，使他們更專業。

3.旅游旺季時適當擴招兼職解說員。在五一、十一這樣的旅游旺季，應適當提前招募景區志愿者、臨時講解員為游客提供服務，為了保證服務質量，還應先培訓后上崗。

通過對鼎湖山風景區旅游解說系統的研究分析，發現了景區的解說系統構建存在缺乏創意，缺少對國內外不同類型的景區解說系統對比及先進經驗的吸收，缺少了解游客對景區解說服務的體驗度和滿意度，忽略了評估與反饋對解說系統構建的重要性，造成解說系統缺乏特色、生態協調性，整體服務水平不高等系列問題。筆者認為旅游解說系統是旅游景區的形象代言人，景區旅游解說系統的構建是一個長期的過程，不可能做到一蹴而就，需要學者和管理者們提高對這方面的關注度，學習借鑒國外先進、成熟的旅游解說系統體系，形成一套適合自身國情的理論指導體系。各個景區在分析自有的本身旅游資源類型的基礎上，因地制宜地、從游客的角度，構建有自己特色的、讓游客在旅游體驗中獲得滿意服務的解說系統。

[1] 張明珠，盧松，劉彭和，等.國內外旅游解說系統研究述評[J].旅游學刊，2008（1）：91-95.

[2] 唐鳴鏑.風景區旅游解說系統初探——建立完善的風景區旅游解說系統[J].中國園林，2005：54-58.

[3] 吳必虎，金華.旅游解說系統的規劃和管理[J].旅游學刊，1999(1)：44-46.

[4] 劉坤梅，尚苗苗，楊揚，等.國內旅游解說系統研究綜述[J].旅游管理研究，2014（1）：66-67.

[5] 唐鳴鏑.景區旅游解說系統的構建[J].旅游學刊，2006（1）：64-68.

[6] 張立明，趙黎明.國家森林公園旅游解說系統的構建[J].西北農林科技大學學報，2006（2）：88-92.

[7] 鐘永德，羅芬.旅游解說牌規劃設計方法與技術探討[J].中南林學院學報，2006（1）：96-99.

[8] 肖光明.生態旅游中的導游問題[J].旅游科學，2004（1）：48-51.

A Study of Tourism Interpretation System of Dinghu Mountain Scenic

GUO Xudong，PANG Tingting
(College of Tourism and Historical Culture,Zhaoqing University,Zhaoqing,Guangdong 526061,China)

ract:Based the current research status of tourist Interpretation System at home and abroad,the author onducted a study of Dinghu Mountain scenic and Tourist Interpretation System.The paper analyzes different rawbacks of the system which includes the imperfect structure of the interpretation system,the lack of creativity n those brand designs of interpretive panels,unqualified guides,imperfect systematic evaluation and the unmooth feedback ways,etc.Some countermeasures are put forward to improve those drawbacks.

ords:tourist interpretation system;scenic interpretation system;self-guided;guided;Dinghu Mountian

F592

A

1009-8445（2016）06-0073-05

（責任編輯：李曙豪）

2016-03-18

郭栩東（1973-），女，廣東佛山人，肇慶學院旅游與歷史文化學院副教授，博士。