荷蘭高校院系質量管理質性研究述評

王艷玲，原青林

（肇慶學院 a.圖書館；b.外國語學院，廣東 肇慶 526061）

荷蘭高校院系質量管理質性研究述評

王艷玲a，原青林b

（肇慶學院 a.圖書館；b.外國語學院，廣東 肇慶 526061）

在當前高等教育內涵發展研究中，荷蘭高校院系質量管理研究值得關注。其質性研究以教職員為對象，以高效和低效院系的異同比較為主要方法，考察教職員對質量概念、質量管理和組織價值觀的認知。結果發現，兩類院系的不同點在于實踐層面：高效院系實行結構化質量管理，并與日常工作融為一體，同時堅持將首選組織價值觀落到實處，有效促進教學質量的提升。研究建議，構建一種崇尚合作、開放交流、富有彈性、注重外部導向的組織文化。

高校院系；質量管理；組織價值觀

一、引言

20世紀后半葉，世界高等教育出現大規模擴招，高等教育公共開支隨之增加，政府政策的走向由此出現了從詳盡的國家立法向給予高校更多自主權的重大調整。這些發展伴隨著加強公共責任的呼吁，從而帶來外部質量管理的法制創新。為了應對此種態勢，許多高校大力推進和實行內部質量管理，組織和啟動了設計、保證、評價和改進教學與學習質量的各種活動和程序。然而，學界對高校內部質量管理的實效也產生了種種疑慮。一些論者認為，高校內部質量管理具有重要的正面效應，例如，各方的參與程度得到了提高，教學人員的團隊合作和專業技能得到了加強，教育和教學過程得到了優化。另一些論者則更多地強調質量保證的負面效應，例如，過于關注外部管控和問責，這是一種夸大的官僚主義，也是對教學人員專業自主權的侵犯【1】。一個人在對質量管理的實效做出判斷時，不僅依據質量管理的實施方式，而且也關乎到他的教育質量觀。這種觀念隨著不同利益主體的利益和訴求的不同而不同。他們認為大學的目標是什么，大學實現其目標的正確措施及方法是什么？文獻表明，這些質量觀和關于質量管理實效的判斷皆蘊含于高校文化中，特別是高校的組織價值觀中。因此，“質量文化”一詞常常被談及，而且被定義為一種組織文化的亞文化【2】。

質量文化指的是一種旨在永久提升質量的組織文化，其特點在于兩個截然不同的元素：一個是關于質量的共同價值取向、信念、期望和承諾的文化/心理元素；另一個是具有提升質量和協調個體努力之明確流程的結構/管理元素。從荷蘭有關研究中可以看出，涉及高校資深教學人員的質性研究架構中既涉及能夠對質量管理產生諸多影響的觀念，又涉及教學人員的實踐認知。這里的觀念包括組織內部首選價值取向的觀念和教育質量重要性的觀念。這些觀念，特別是首選價值取向的觀念，成為形勢研判和行為評價的指導性原則。不過，它們不會對行為產生直接影響，因為在信奉的觀念及價值觀與現行的觀念及價值觀之間常存反差。首選的和現行的價值觀之間存在的反差部分地是不同組織價值觀相互沖突的結果，它們尤其在靈活性與管控的維度和內部導向與外部導向的維度形成對抗[3]。由于這種反差的存在，教學人員的實踐認知成為研究的另一個視角。這里的實踐認知包括：教學人員如何看待院系實踐中業已奉行的價值觀，院系在何種程度上真正實施了內部質量管理，他們如何看待這種質量管理的實效？研究表明，教學人員的實踐認知在不同院系之間存在較大差異。

二、荷蘭高校院系質量保證質性研究釋述

（一）研究過程

荷蘭的高等教育屬于雙元制度，包括14所國立傳統大學和39所國立應用科學大學(UAS)，開設專業課程和碩士學位課程。2010年6月至9月間，荷蘭數所應用技術大學在6所教學院系進行了3次口頭訪談，一次針對院長或系主任，兩次針對資深教學人員。挑選這6所院系的依據是“最大變異典型案例”法，目的在于以盡可能多樣化的視角捕捉最廣泛的信息和經歷。其中，3所院系在內部質量管理實效評價中獲得最高教職員評級，另外3所院系獲得最低教職員評級。對實效的測評采用的是“感知性改進”（Perceived Improvement）數值范圍，源于對質量管理實效書面調查問卷中10個項目的因素分析。其中的部分項目與“感知性改進”有關，如：內部質量管理可激勵教師對當前工作的合理性進行反思”“內部質量管理有助于教師專業發展”“內部質量管理有助于院系課程改革”“內部質量管理可以激發創新活動”等【4】。

這一質性研究提供了一種三角測量的契機。它被用來對演繹式繪制和量化研究的理論架構進行測試、調整或完善，并且以例證的方式對量化結果進行補充、闡明和澄清。訪談采用了5個半結構化問題。這種半結構化不僅確保了訪談內容的重點不會偏離對本研究有重要意義的話題，而且確保了受訪者可以自由地給出自己的回答。5個問題指向以下主題：（1）受訪者的教育質量觀；（2）他們對本院系內部質量管理的認知；（3）他們對其有效性的認知；（4）受訪者首選的組織價值觀；（5）他們對日常實踐中的價值觀的認知【4】。

本研究進行的18次訪談均采用了電子錄音，對錄音內容又進行了擴展性書面匯總，然后再讓受訪者閱覽以征得他們的認可。17位受訪者表示認可，其中10位還提議作一些細小更改，第18位表示由于時間限制而不能作答。每個院系的調查報告皆借助于分類圖中的主題進行分析。其中的描述性分析基于對這些報告所進行了深層研究，問題的答案也進行了分類記錄，必要時這些分類還需增補或完善。其中3個院系的匯總結果由第一作者和另一位研究者進行分類，以便對多條解釋的一致性進行核實。“感知性改進”項目得分最高院系的“典型案例”結果和得分最低院系進行比較，它們的異同點通過表格中的主題記錄下來，還要對調查結果進行審視，以斷定它們是否亦適用于其他院系【4】。

為了對不同的組織價值觀進行進一步的分類和考察，有的文獻采用了卡梅倫和奎因的“對抗性價值架構”，這一架構有其理論基礎且已經過驗證。它與悠久的組織理論傳統相符合，包括泰勒的科學管理理論（theory of scientific management），韋伯的科層結構理論（theory of bureaucratic structure），麥格雷戈的人際關系理論（human relations theory），以及1950年至1975年之間提出的開放系統或權變理論（the open system or contingency theory）【5】該架構提供了一種對教職員與其組織單位相關的經歷進行評估的工具，而且由兩個維度組成：內部導向與外部導向之間的競爭和管控與彈性之間的緊張關系。

這兩個維度形成4個象限（平面直角坐標系），每個象限代表一種理想的價值觀。因此，此類研究架構包括兩個管控導向性價值觀：理性目標模式（‘rational goal’model）和內部過程模式（‘internal process’model）。前者注重外部導向和計劃、效率、目標設定、守約等主流價值觀；后者注重內部導向和穩定、管控、測評、信息管理等主流價值觀。此外，該架構還包括兩個崇尚彈性的組織價值觀：人際關系模式（‘human relations’model）和外部開放系統模式（external‘open system’model）。前者注重內部導向和參與、投入、凝聚力、開放性等主流價值觀后者注重靈活性、樂于變革、發展、資源獲取等價值觀【6】。兩個維度均與教育領域有關。近來，一些論者也從類似的維度對質量文化的潛在變化進行描述。這些維度有助于人們對組織文化進行深層解讀。

（二）研究結果

1.關于質量的認知

在高效和低效院系里，受訪者們皆將“質量”一詞主要與基本的教與學過程聯系起來。他們認為，專業課程的目標、內容和方法體現了以生為本的理念，為學生自我指導提供了適當平臺，營造了一個富有挑戰的學習環境。受訪者們看待改進和創新的方式也有許多相近之處。在所有院系中，他們普遍認為，質量意味著，院系必須注重持續不斷的改進和創新。外部標準和規章對院系工作發揮著導向作用，但專注于標準本身是遠遠不夠的，這些標準還必須在院系層面得到解釋和體現。這一觀點雖然遍布各個院系，但更加受到高效院系的高度重視。不過，還有一種看法已經得到廣泛認可，即改革需要逐步走向繁榮，持續不斷的改進不等于持續不斷的改革。每一項創新都需要時間去實施，引導大家靈活地應對它，并針對其局限性找到靈活的解決方案。

當然，高效院系和低效院系也存在著一定的差別。例如，有些院系的教師更多地將教育質量看作一種結構、一致性和可預測性，而且從長遠看，是一種改進的可持續性。但最重要的區別還在于內部的共識。所有院系內部皆存在洞察力上的區別：教師是負責一門具體的課程還是負責整個專業的課程（教師的身份和角色），如何正確把握監督學生學習和學生自主學習的組合，如何平衡要求學生必須達到的學業成績水平和學生畢業時應達到的自我評價和自我反思的程度？就高效院系而言，這些認識上的區別皆能產生激勵效應：院系圍繞這些不同的看法進行廣泛的討論，討論的目的不是證明誰對誰錯，而是為了改進工作，促進新的發展。而在低效的院系，這些認識上的區別是隱含的：每個人對于質量都有自己的理解，但這些理解都多少是重疊的，似乎誰也說不清楚，大家只有抽象的理解，沒有實質的構想。所以，低效院系暴露的一個普遍問題是，缺乏富有成效的討論。

2.質量管理的有效性

對于高效的教學院系來說，質量管理常常帶來改進和創新。大多數這樣的改進和創新并非單純基于學生書面反饋問卷中得分的高低，而且還基于對揭示的課程優劣勢的深層分析和基本見解。此外，根據受訪者的回答，質量管理的有效性還表現在學習過程的改進、學生和校外專業工作領域更加積極的參與、有時甚至包括畢業生學業成績水平的提高等（見表1）。

表1 質量管理有效性:高效院系與低效院系之間的差別【4】

在這些高效院系中，質量管理令學生滿意，他們的心聲和想法得到聽取，他們的需求和反映的問題得到了及時而充分的回應。院系營造出好的氛圍，直接有利于教育教學的改進。此外，質量管理還提高了院系工作對外部標準和期望的達成程度。相反，低效院系卻是另一種境況：受訪者對質量管理的實效表示質疑。他們認為，說到質量管理，其實就是一個評價和整改的問題，而到了整改環節，質量管理其實并不解決實際問題。有的受訪者承認改進的空間很大，制度有了，有計劃、有實施，也有檢查，但問題是缺乏溝通：即使有了改觀，也沒有充分與教職工及學生溝通，甚至根本不進行溝通。這種改觀似乎算不上真正的改進。看來，對于低效的院系來說，受訪者的意見值得我們反思和重視。

3.現行內部質量管理

在幾乎所有的院系中，采取各種手段確保辦學質量已成為一種常態，其中包括：制定政策計劃或年度計劃，召開工作計劃和政策協商會，制定課程設計和實施的程序和標準，開展學生、教師和外部工作領域評估，開展工作業績評價訪談等。通常有專人負責質量管理工作，教學人員對院系實行的質量管理及其運行手段亦有所了解。然而，高效和低效院系之間確實也存在明顯差別。不同于低效院系，高效院系的特點表現在以下幾個方面：

（1）政策計劃、程序、標準及其他手段皆建立在明確的專業課程質量目標的基礎之上，例如，注重專業能力和寬泛的專業背景，專業學習初期加強監督、末期強調自主學習，各種評價常帶來結構性反思和分析，有可行的改進計劃和建議，以及溝通和反饋。

（2）教學人員不僅悉知質量管理和改革意圖，而且盡職盡責，積極參與，質量管理常伴隨著日常工作。因此，質量管理的實施已成為一種自發行動：人人在討論中積極發言，人人參與專業課程的設計與實施，參與課程評價及評后整改工作。

（3）責任明確，溝通有效，各委員會的報告簡明扼要，各聯系紐帶確保信息的順利傳輸。認識上的分歧可通過討論達成共識，也可以通過專業實踐的相互審查和培訓達到解決。教學人員在討論時嚴肅認真，并且研究出具體的步驟和政策決定。

在低效院系里，上述共識并不存在，質量目標并不明確；空泛的總則不具有具體的指導作用，制度幾乎是一紙空文；對教學人員的支持往往要靠管理層來推動；質量管理只是一種外在活動，并沒有與日常工作融為一體；評價缺乏連貫性，而質量循環（PDCA）又缺乏監控；有時候質量管理過于復雜，計劃太多，而系統實施太少。

4.首選組織價值觀

（1）彈性人際關系價值觀。研究發現，包括最為高效和最為低效院系在內的所有院系的受訪者皆將彈性人際關系價值觀作為自己的首選價值觀：他們崇尚合作、共同責任感、互相啟發、互相涉入、參與院系事務、關心同事等。

（2）開放系統價值觀。崇尚開放系統價值觀的人不占主流，主要來自于高效院系。這里涉及到一個活力的問題：樂于采取步驟、熱情高昂、爭創優秀。因此，活力比連續性更受青睞：持續變革是一種不變因素，穩定必須存在于對環境變化的不斷調整中。對外關注即走出去、請進來，被視為對所有院系都很必要。但在最為低效的院系里，這一點尚未成為一個目標。

（3）管控導向性組織價值觀、理性目標價值觀和內部過程價值觀。前者包括結果的目的性和責任心，后者包括穩定性和連續性，皆存在于多數院系中。不過對這些價值觀的首選則很少成為主流傾向。

5.現行組織價值觀

與首選價值觀不同的是，質量管理最高效和最低效教學院系在現行價值觀方面形成明顯差別。在高效的院系中，首選組織價值觀，特別是“人際關系”價值觀，往往能夠付諸實施。教師們攜手共進，共同負責，相互激勵，互相關心，積極參與集體活動，但在“互相批評”這一“開放或坦誠”價值觀上仍有欠缺。“開放系統模式”價值觀也得到了細化。受訪者表示，教師們都希望出類拔萃，樂于學習和發展，樂于加入改革和創新的隊伍。這些院系顯然屬于外部導向型，教師們樂于且能夠成為院系的外部代表，表達自己的觀點，跟上工作實踐的發展，并將之轉化為教學內容。

在低效院系中，被首選的人際關系價值觀和付諸實施的價值觀之間存在差別。這種差別在最低效的院系里表現得非常明顯，甚至存在著分散的亞文化群：教師們根據個人喜好組成課程模塊教學團隊，同行評價的成績也由此產生。教師們之間雖有非正式接觸，但不是在工作室，而是在走廊上，他們相互談論多于相互交談，沒有形成相互直接批評的習慣，也幾乎聽不到相互贊美的聲音。外部導向受限：缺乏對外眼光和戰略眼光。“理性目標”和“內部過程”價值觀處于劣勢，多半以抱怨的方式出現。教師們不愿守約，制度得不到遵守，常淪為一紙空文。政策的形成缺乏選擇，只有不切實際的希望。

三、研究結論與建議

（一）結論

首先，荷蘭高校的這類質性研究結果是對先前關于教學人員量化研究發現的支持和詮釋。它證實了系統實施質量管理的有效性，這種有效性即在于有助于課程的改革和創新，有助于提高學習質量、增強溝通能力、促進學生和外界的積極參與，也有助于更加逼近和達到外部標準。

其次，無論是質量管理高效的院系，還是低效的院系，它們的資深教師對教育質量有相近的認知，并且持有相同的組織價值觀。在差不多所有的院系里，質量這一概念都是強調教育的不斷改進和改善，而不太強調與標準和責任相一致。標準有導向功能，但真正其決定作用的是教學人員對它們的解釋。各院系的資深教師都能毫不含糊地將富有彈性的人際關系模式作為首選的組織價值觀，其次才是開放系統模式價值觀。資深教師的這些觀點與論者之前關于教學人員的量化研究結果不謀而合[7]。顯然，觀念和傾向與教學人員對高等教育目的和宗旨的認知是一致的。這表明，質量管理與教師的質量觀及其對彈性組織價值觀的傾向之間有一種有序的聯系。

再者，不同教學院系之間的差別表現在日常實踐方面。高效院系的質量管理得到了系統的實施，與教學人員的日常工作融為一體，而且是全員參與。此外，這些院系的資深教師認為，彈性人際關系、開放系統、管控式理性目標以及內部過程等首選組織價值觀已真正付諸實施。而在低效的院系里，質量管理并沒有同日常實踐融為一體，教師們并未看到他們的首選價值觀從中得到體現。

最后，在教學人員看來，質量管理的有效性與彈性組織價值觀及內部質量管理付諸實施的程度之間存在著一種明確的關系。這些實證結果與先前的研究主張不謀而合：人際關系價值觀和開放系統價值觀能夠在實踐中占主導地位的組織文化為質量提供了適宜的苗床。這樣的組織文化在很大程度上具有學習型組織的特點。然而，在實踐層面，首選價值觀和現行價值觀之間以及信奉理論與使用理論之間常存在一種差距。因此，質量管理很難取得實效。

此類質性研究的結論支持和說明了引言中提到的先前量化研究的主要發現，因而提出了高校院系為何不能實現其首選價值觀和系統開展質量管理活動的問題。價值觀似乎容易被防御性機制和結構性障礙所阻塞，如勞工不穩定造成的信任缺失、不一致的組織政策或策略、帶有缺陷的溝通渠道，令人不滿的行動結果，強勁的科層結構或金融約束，此外還有環境的突變和意外問題的出現，尷尬無能的反應或失敗的領導等因素【8】。有一點是有可能的，雖然本研究強調“提高和改進教育質量”等積極質量觀，但教師們往往不能為院系的質量提升創造結構性條件。關于教師和資深教學人員的深度研究還能夠更加清楚地說明這些因素對院系組織文化和內部質量管理的系統改進所產生的影響。

（二）建議

本研究提出了以下實用性建議：其一，管理人員應當吸納資深教師和教學人員的意見和首選價值觀。不應把關于教育和質量的想法強加于人，但要鼓勵大家對這些問題進行討論。其二，院系內部的質量管理應當與日常工作融為一體。它不應當過于復雜，也不應涉及太多的文書工作。引入復雜的質量管理方法遠不及系統地采用簡單的評價和改進方法以及簡單的監管此類改進的方法重要。其三，有一點必須意識到，即僅有質量管理可能還不夠，還要在院系內部發展一種共同治理、開放交流、外部導向和樂于改革的文化。廣泛討論和同行評價非常重要，教學人員能夠藉此正確地對待批評，不把它看作一種威脅，而把它看作一種工作上相互支持的方式。其實，管理者應當在這方面率先垂范，樂于接受批評。同時，質量管理也需要志向和眼力，因為并不是一切事情都能同時得到解決，很多時候需要基于這種眼力和可用的人力和資源做出切合實際的選擇。

應當說，此類質性研究關注的是資深教師的觀念和認知，這既是本研究的優勢所在，又是其局限性所在。其優勢在于對教學人員關于質量、質量管理和組織價值觀的觀念和認知進行了清晰的釋讀，而其局限性則在于這些觀念和認知可能只是部分地反映了真相。雖然這些受訪者的認知可能會對質量管理的概念起到有效和可行的補充作用，但這不會改變以下事實：將此類質性研究的發現及結論與其他更加客觀的研究指標或發現聯系起來，不失為一種可取的做法。

[1] CARTWRIGHT M J.The rhetoric and reality of quality in higher education.An investigation into staff perceptions of quality in post-1992 universities[J].Quality Assurance in Education,2007,15(3):287-301.

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[3]CAMERON K S,QUINN R E.Diagnosing and Changing Organizational Culture Based on the Competing Values Framework[M].Reading,MA:Addison-Wesley,1999:28.

[4] JAN KLEIJNEN.Effective quality management requires a systematic approach and a flexible organisational culture:a qualitative study among academic staff[J].Quality in Higher Education,2014(3):103-126.

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[8] European University Association(EUA).Examining Quality Culture:Part I-quality assurance processes in higher education institutions[M].Brussels:EUA,2010:46.

A Review of the Qualitative Study on Quality Management in University Teaching Departments in the Netherlands

WANG Yanlinga,YUAN Qinglinb
(a.Library of Zhaoqing University,b.College of Foreign Languages，Zhaoqing University,Zhaoqing,Guangdong 526061,China)

ract:For the study of connotation development in higher education now,the studies on quality management in university teaching departments in the Netherlands deserve attention.Such qualitative studies focus on teaching staff and compare differences and similarities between effective and less effective departments so as to investigate into teaching staff’s conceptions and perceptions over quality conception,quality management and organizational qualities.The result shows that the differences between the two kinds of departments concern practice:in contrast with less effective departments,effective departments carry out structural quality management, which become a part of day-to-day work and help to better teaching quality.In addition,effective departments can always put the preferred organizational qualities in practice.The studies suggest constructing an organizational culture of teamwork,open communication,flexibility and external-orientation.

ords:university teaching departments;quality management;organizational values

G647

A

1009-8445（2016）06-0078-05

（責任編輯：楊懷玫）

2016-03-15

2012年度廣東省高等教育教學改革項目；2012年度肇慶學院教學改革特別項目

王艷玲（1963-），女，河南輝縣人，肇慶學院圖書館副研究員。