門診一站式自助預約掛號服務系統對提高門診就診率及滿意度的影響

陳麗苗 陳映好

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·門診護理·

門診一站式自助預約掛號服務系統對提高門診就診率及滿意度的影響

陳麗苗 陳映好

目的：探討門診一站式自助預約掛號服務系統對提高門診就診率及滿意度的效果。方法：我院門診自2014年1月起引入一站式自主預約掛號服務系統，分別對服務系統引入前(2013年9月～2013年12月)和引入后(2014年1月～2014年3月)門診就診率和滿意度進行調查，對比分析門診一站式自主預約掛號服務系統在門診中的應用效果和價值。結果：引入前我院門診共有57 296例次患者掛號，僅有50 139例次成功就診，就診率為87.51%；引入后我院門診共有78 926例次患者預約掛號，有77 454例次患者成功就診，就診率為98.13%。引入后患者候診時間短于引入前(P<0.05)，且滿意度高于引入前(P<0.05)。結論：采用一站式自助預約掛號服務系統可以明顯改善醫院門診就診率和患者滿意度，同時還可縮短候診時間，具有較高應用價值和臨床推廣意義。

一站式自助預約掛號服務；門診就診率；滿意度；應用效果

隨著門診患者流量的逐漸增大，傳統的就診流程往往使得候診時間延長，常導致患者焦躁不安，甚至延誤病情[1]，不僅影響患者就診率，導致醫療資源無法充分合理利用，還會影響醫院醫療服務質量。為響應黨的十七大報告中關于“人人享有基本醫療衛生服務”的號召，解決“看病難”“排隊長”“過程繁瑣”等問題，門診一站式自助預約掛號服務系統應用而生[2]。我院自2014年1月投入門診應用中，發現就診率較傳統就診流程顯著提升，且患者可以自由合理安排時間，縮短等待時間。此外，該服務系統將掛號、預約、查詢、繳費、充值、打印病歷報告等功能集一體，患者復診時還可明確顯示以往病史和診療過程，很大程度上節約候診和復診時醫師了解情況時間，同時也改善醫務人員工作效率，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所綜合性醫院，每日門診量約為486例次，設有主要科室有內科、外科、耳鼻喉科、中醫科、檢驗科、兒科、血液科、靜脈采血中心等。門診護士76名，導診12名，工作職責主要包括門診咨詢、指導患者掛號、就診、交費等；其余護士均為門診科室服務人員，工作職責包括門診檢驗、換藥、器械消毒、分診臺信息錄入等。由于醫療競爭日益激烈，為縮短患者候診時間、改善醫療服務質量，我院于2014年1月起引入一站式自助預約掛號服務系統。

1.2 一站式自助預約掛號服務系統

1.2.1 一站式自助預約掛號服務系統應用 該服務系統主要包括掛號、預約、查詢、繳費、充值、打印病歷報告等功能，其中一站式自助預約掛號服務系統流程圖，如圖1所示：(1)掛號和預約。患者入院首先辦理就診卡，將記錄有自己身份信息的就診卡插入服務系統中可以自由查看我院科室情況和專家就診時間，并依據自己時間安排選擇預約就診時間，可提前一周掛號。(2)查詢。在一站式自主預約掛號服務系統中，患者可自由查閱醫院專家坐診情況及其基本資料，包括研究方向、從醫資質、獲得榮譽等，還可了解我院科室、病房、檢驗室等布局安排。(3)繳費和充值。患者于我院每次醫療花費記錄均可在一站式自助預約掛號服務系統中查詢，若就診卡余額不足，還可隨時充值，也可通過網上銀行轉入就診卡號中，即可節約排隊就診、找零時間，又方便陪同家屬照顧患者，就診卡內余額可于就診結束后于充值中心結清，也可保存于卡內，以便復診。(4)打印病例報告。若門診就診患者需要行血常規、尿常規、肝腎心肺等功能檢查、心電圖、或影像學檢查等，可于檢查結束后在醫囑交代時間內于一站式自主預約掛號服務系統處打印，且該系統對以往病史、檢查、治療方案等病歷資料均有記錄，若患者有需要，可打印完整病歷報告，避免病例處人工打印繁雜瑣碎環節，節省時間，同時也提高醫療資源利用率。

圖1 一站式自助預約掛號服務系統

1.2.2 門診護士和一站式自助預約掛號服務系統配合 引入一站式自助預約掛號服務系統后，門診護士工作減負，同時人員安排和工作職責也需要做出相應調整：(1)導診護士。由原來的“分散式”工作調整為“集中式”工作，安排4名導診護士留守咨詢臺，另選5名護士在一站式自主預約掛號服務系統處為患者提供服務，對不了解使用流程的患者提供幫助，指導使用方法，剩余3名護士加強巡回，對于存在問題的患者及時給予幫助，并提醒系統處患者耐心排隊等候，對已預約掛號患者提醒在預約時間段前15～20 min在對應科室候診區等待叫號。(2)門診科室服務人員。依據一站式自助預約掛號服務系統記錄的已預約掛號患者信息于預約時間前10～15 min提醒患者注意候診區叫號，以免錯過就診順序；對于未在候診區等候的患者，可電話通知在預約時間段內就診，若時間不便，可以調整預約時間。

1.3 觀察指標 (1)記錄引入前(2013年9月～2013年12月)和引入后(2014年1月～2014年3月)醫院門診就診率及科室分布情況。(2)比較引入前后門診患者候診時間和滿意度，在對應時間段內均隨機選取90例患者進行調查(若患者無填寫問卷能力，則由陪同家屬代為評定)，其中滿意度參照我院自制調查量表進行評定，共分為0～100分，其中評分≥90分者記為優；評分≥80分，且<90分者記為良；評分≥60分，且<80分者記為可；評分<60分者記為差。

1.4 統計學處理 統計學分析需采用SPSS 19.0軟件包，計量資料比較采用兩獨立樣本的t′檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗，等級比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 引入前后醫院門診就診率及科室分布情況(表1)

表1 引入前后醫院門診就診率和科室分布情況

2.2 引入前后醫院門診總就診率比較(表2)

表2 引入前后醫院門診總就診率比較(例次)

2.3 引入前后門診患者滿意度比較(表3)

表3 引入前后患者滿意度比較(例)

2.4 引入前后門診候診時間比較(表4)

表4 引入前后門診候診時間比較±s)

3 討 論

門診就診患者由于疾病種類較多，病情類型各異，快慢嚴重程度不同，很難統一劃分歸類。再加上門診患者流量較大，素質、文化程度參差不齊，也在一定程度上給就診進程和患者醫院管理帶來一定阻礙[3-4]。傳統的掛號、候診、就診、檢查、復診、劃價、取藥、治療的流程顯然已經無法滿足患者的需求。在醫療服務行業競爭日益激烈的背景下，醫療服務質量對醫院形象的塑造和維護具有至關重要的意義[5]。我院本著“以患者為中心”的指導原則，引入門診一站式自助預約掛號服務系統，旨在方便患者就診、提高就診率、縮短候診時間、改善醫療資源利用率和患者滿意度。

3.1 門診一站式自助預約掛號服務系統對門診就診率的作用分析 候診時間是決定門診就診是否成功的關鍵環節，多數患者在候診過程中，常出現焦慮不安、抑郁煩躁等不良情緒[6]，而門診患者較多，且常于9∶00～12∶00，15∶00～17∶00點處于就診高峰期，無法錯開就診時間，再加上個人原因，常導致就診失敗[7-8]。門診一站式自助預約掛號服務系統的引入使患者可以自由選擇就診時間，將就診時間調整開，既有利于提高醫療資源利用率，又可有效縮短候診時間，提高就診率[9]。本研究結果中，系統引入后門診就診率較引入前明顯改善，對門診一站式自助預約掛號服務系統在就診率的改善作用做出肯定，此外引入前兒科、耳鼻喉科和靜脈采血中心就診率均比較低，但是引入后均明顯改善。結合既往相關資料[10-11]，分析其中原因為：(1)多數患兒常哭鬧不止，在候診時間段難以安靜等候叫號，而陪同家屬常放棄等候就診，造成就診率較低，而系統引入后患兒家屬可預約掛號，于預約時間段內前往醫院就行診治，節省候診時間。(2)耳鼻喉科和靜脈采血中心由于就診所需時間稍長，造成多數患者無法耐心等候，嚴重拉低就診率，而系統引入后患者于預約時間段內入院就診便不需要浪費大量時間，做到“隨即就診”。

3.2 門診一站式自助預約掛號服務系統可提高患者滿意度 門診一站式自助預約掛號服務系統通過多方面作用改善患者滿意度：(1)系統和護理人員的密切配合，使得患者排隊掛號、候診安靜、就診有序，在減少護理人員工作量的同時，更加合理利用人力和醫療設備資源[12]。(2)門診一站式自助預約掛號通過縮短候診時間、充值繳費排隊時間、復診時醫師了解病史時間等提高就診效率，從而提高患者滿意度。(3)門診一站式自助預約掛號服務系統下患者可以自由充值繳費，就診結束后可以隨時結清余額，也可以保存在就診卡中方便復診，提高滿意度[13]。(4)門診一站式自助預約掛號服務系統可以為患者提供相關檢查結果、還可打印病歷資料，節省患者在人工病歷打印處的繁瑣程序和排隊時間，改善滿意度[14]。由此可知，該系統的引入具有多方面綜合作用，可以多角度、多方位改善醫院醫療服務質量和患者滿意度。隨著該系統在醫院的廣泛應用和發展，其應用效果和臨床價值也得到一致肯定。據國外相關研究資料表明[15]，門診一站式自助預約掛號服務系統的引入，不僅可以顯著縮短門診患者在就診過程中的各個環節等候時間，還可有效提高醫療資源利用率，提高滿意度，從而增強醫院競爭力。本研究結果中，系統引入后患者候診時間較引入前明顯縮短，且滿意度高于引入前，進一步肯定該服務系統在改善門診患者滿意度方面的顯著作用。

綜上所述，門診一站式自助預約掛號服務系統的引入不僅可以縮短患者候診時間、提高就診率，還可改善滿意度和醫院醫療服務質量，增強競爭力，同時也符合“以患者為中心”的指導原則，解決“看病難”“排隊長”“過程繁瑣”等問題，具有較高的應用價值和臨床意義。

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(本文編輯 白晶晶)

515041 汕頭市 廣東省汕頭市中心醫院門診便民服務中心

陳麗苗：女，大專，主管護師，門診便民服務中心組長

2016-01-16)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.11.068