在電子商務(wù)中如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利

摘 要 隨著電子信息的發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展尤為迅速，在當(dāng)前國民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。電子商務(wù)的發(fā)展給廣大消費(fèi)者帶來了巨大便利，因此得到較好發(fā)展。但是，在電子商務(wù)發(fā)展的過程中，由于各種風(fēng)險(xiǎn)的存在，給廣大消費(fèi)者的權(quán)利帶來了新的威脅，很難保證廣大消費(fèi)者的權(quán)利，因此有必要對其進(jìn)行研究。本文對電子商務(wù)進(jìn)行了簡單的介紹，對消費(fèi)者權(quán)利帶來的問題和對消費(fèi)者的權(quán)利的保護(hù)進(jìn)行了分析，并作出一些相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞 電子商務(wù) 消費(fèi)者 網(wǎng)絡(luò)交易 電子支付

作者簡介：梁依寧，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)專業(yè)學(xué)生，研究方向：電子商務(wù)方面的法學(xué)問題。

中圖分類號：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.12.222

近年來，全球掀起網(wǎng)絡(luò)交易的風(fēng)暴，電子商務(wù)的發(fā)展速度令人驚嘆。從20世紀(jì)90年代初的電子商務(wù)興起，1994年的全球銷售額才十二億美元，到2002年高達(dá)6000億美元，短短幾年時(shí)間，瘋狂的發(fā)展。目前，電子商務(wù)是我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，是信息化社會的直接體現(xiàn)。電子商務(wù)的迅速發(fā)展，突破了傳統(tǒng)的商務(wù)活動，打破了時(shí)間和空間的禁錮，為人類提供了一個(gè)全新的商業(yè)交易方法。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，電子商務(wù)加大了消費(fèi)者、企業(yè)、政府之間最為直接的聯(lián)系，以其快捷、方便、高高效等優(yōu)勢占據(jù)了全國絕大部分的交易市場。但是在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展下，電子商務(wù)在發(fā)展的過程中，對消費(fèi)者的權(quán)利帶來了挑戰(zhàn)，因此如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的問題應(yīng)當(dāng)受到廣泛關(guān)注，列為電子商務(wù)中發(fā)展中亟待解決的最為重要的問題之一。

一、何為電子商務(wù)

電子商務(wù)是運(yùn)用電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)為媒介，通過數(shù)字信息的交流以及電子支付來進(jìn)行消費(fèi)和交易的商務(wù)活動。電子商務(wù)的含義主要有兩方面的解釋，分別是廣義和狹義上的含義劃分，在廣義上，指的是任何通過電子手段促進(jìn)交易和消費(fèi)的商業(yè)活動，狹義上是指只通過因特互聯(lián)網(wǎng)為平臺，商家與消費(fèi)者之間的商務(wù)活動。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)利面臨的問題

不管是什么商業(yè)，都會存在風(fēng)險(xiǎn)。其中電子商務(wù)在給世界經(jīng)濟(jì)帶來發(fā)展的同時(shí)，也存在很多潛在的風(fēng)險(xiǎn)，給廣大消費(fèi)者帶來很多不便，使消費(fèi)者的權(quán)利難以保障。電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題一直是電子商務(wù)發(fā)展中的重中之重，而消費(fèi)者的權(quán)益一直受到電子商務(wù)中黑心商人的威脅，其面臨的問題具體如下：

（一）網(wǎng)絡(luò)欺詐問題

電子商務(wù)的交易手段主要是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，在這虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行交易，為不法分子提供了網(wǎng)上詐騙的機(jī)會，一些不法電子商務(wù)經(jīng)營者為了獲得暴利，昧著良心對消費(fèi)者進(jìn)行誘騙。電子商務(wù)經(jīng)營者為了利益，不斷使用各種詐騙手段，從而危害消費(fèi)者權(quán)益。其中有電子商務(wù)經(jīng)營者以提供商業(yè)信息、投資機(jī)會為由，加以利益誘惑，欺騙消費(fèi)者盲目交納各項(xiàng)費(fèi)用；還有運(yùn)營者在各個(gè)交易網(wǎng)站上發(fā)布廣告，向消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)推銷，然而在消費(fèi)者進(jìn)行支付之后，收到的商品質(zhì)量不過關(guān)或者商品與廣告商品不相符，更有付款卻未收到商品的；另外，還有運(yùn)營商家通過各種虛假購買信息對其商品進(jìn)行側(cè)面烘托，從而提高消費(fèi)者的購買欲望，對其進(jìn)行誘騙。

（二）網(wǎng)絡(luò)交易安全問題

當(dāng)前，電子商務(wù)的網(wǎng)上交易過程中，一般采用電子支付手段進(jìn)行付款。然而現(xiàn)階段電子支付主要以支付寶、信用卡等作為付款工具。所以在支付時(shí)消費(fèi)者的支付寶賬號、信用卡號碼、身份證號碼會在網(wǎng)上交易過后留下數(shù)據(jù)，容易遭到網(wǎng)絡(luò)黑客襲擊，導(dǎo)致錢財(cái)丟失，個(gè)人信息被盜取。另外，由于網(wǎng)絡(luò)虛擬化，很容易遇見經(jīng)營者為謀取利益而對消費(fèi)者的信息進(jìn)行售賣，造成消費(fèi)者的人身安全及財(cái)產(chǎn)受到威脅。

（三）消費(fèi)者隱私問題

在電子商務(wù)環(huán)境中，由于利益的驅(qū)使，會出現(xiàn)許多消費(fèi)者隱私權(quán)被侵犯的現(xiàn)象。電子商務(wù)經(jīng)營者往往通過收集消費(fèi)者的個(gè)人信息資料進(jìn)行買賣，從中謀取利益，當(dāng)消費(fèi)者的個(gè)人數(shù)據(jù)能夠讓經(jīng)營者獲得利益時(shí)，就會有經(jīng)營者通過攔截電子郵件獲取信息，要求消費(fèi)者填寫過于詳細(xì)的個(gè)人數(shù)據(jù)，通過黑客行為侵入消費(fèi)者個(gè)人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等手段來侵犯消費(fèi)者的隱私。

（四）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同對消費(fèi)者的不公問題

目前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同中存在著許多的不公平格式條款，從而影響消費(fèi)者的合法權(quán)益。電子商務(wù)經(jīng)營者通過消費(fèi)合同條款減輕或免除自己的責(zé)任，在對消費(fèi)者的責(zé)任設(shè)定時(shí)不合理，甚至剝奪消費(fèi)者的權(quán)利，如有些經(jīng)營者規(guī)定收貨后的商品質(zhì)量存在缺陷，消費(fèi)者要自己承擔(dān)，要么只能換而不能退貨或減少價(jià)款；電子商務(wù)經(jīng)營者胡亂地分配風(fēng)險(xiǎn)，如規(guī)定消費(fèi)者承擔(dān)由系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)黑客侵襲等造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。

三、電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)益及相關(guān)保護(hù)

（一）消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律

美國對于電子商務(wù)的法律在2000年就開始實(shí)施，通過《國際國內(nèi)電子商務(wù)簽名法》對電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。歐盟國家雖在1997年《歐洲電子商務(wù)提案》之中提出電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，但是不太完善，再次修訂之后將對歐盟27個(gè)國家的電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)益更加完善，并加強(qiáng)了對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)手段。

在我們國家，行政機(jī)關(guān)也出臺了一些電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律，其中最具代表性的有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等，雖然相關(guān)法律規(guī)范有很多，但是由于中國國情，加上這些法律內(nèi)容較為簡單和散亂，無法真正的實(shí)施，所以在電子商務(wù)的快速發(fā)展之中很難做到對消費(fèi)者權(quán)益的真正保護(hù)。

（二）消費(fèi)者知情權(quán)及其保護(hù)

在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，有第8條規(guī)定我國所有消費(fèi)者都具有知情權(quán)。知情權(quán)是指消費(fèi)者在對商品進(jìn)行瀏覽和選擇時(shí)，有權(quán)利要求經(jīng)營者對商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)商、生產(chǎn)日期、合格證、說明書、售后服務(wù)等相關(guān)信息進(jìn)行具體的提供，在選擇服務(wù)時(shí)，有權(quán)利知道服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。在電子商務(wù)中，消費(fèi)者通過電子信息與經(jīng)營者進(jìn)行虛擬對話，通過圖片、數(shù)字等來判斷商品或者服務(wù)，因此商品或服務(wù)的信息完全由經(jīng)營者構(gòu)造，所以為了避免網(wǎng)絡(luò)欺詐，錯(cuò)誤購買等情況的出現(xiàn)，消費(fèi)者對于所有信息的知情權(quán)顯得相當(dāng)重要，因此在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》原來的基礎(chǔ)上根據(jù)國情的變化進(jìn)行適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展和延伸，通過政策法律手段對消費(fèi)者的知情權(quán)進(jìn)行保護(hù)。

（三）消費(fèi)者安全權(quán)及其保護(hù)

消費(fèi)者安全權(quán)在傳統(tǒng)商務(wù)上是指經(jīng)營者必須保證其提供的商品和服務(wù)不會危害消費(fèi)者人身及財(cái)產(chǎn)安全，對有可能造成危害的商品或服務(wù)做出合理的解釋和警示，并標(biāo)明正確使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的方法及防止危害產(chǎn)生的方法。在電子商務(wù)交易之中，很多經(jīng)營者為了降低成本輸出，就會忽略消費(fèi)者安全，因此，在對電子商務(wù)中消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)最為重要的是建立安全性高的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，而對于消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)除了法律措施之外，還可以加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的控制，以國家政府來研究和開發(fā)新的交易軟件平臺。另外，電子貨幣廣泛運(yùn)用的軟硬件條件在我們國家還是不太成熟，所以這方面技術(shù)的進(jìn)一步開發(fā)和政府對電子貨幣的監(jiān)管也是有效的保護(hù)措施。

（四）消費(fèi)者公平交易權(quán)及保護(hù)

在任何交易過程中都存在公平性的問題，因此國家規(guī)定消費(fèi)者具有公平交易權(quán)。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，第10 條就對其有所規(guī)定，即獲得質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量等公平交易條件。在電子商務(wù)中，由于購物空間是在虛擬環(huán)境下，所以經(jīng)常出現(xiàn)經(jīng)營者昧著良心采用欺詐性價(jià)格，或者大肆宣揚(yáng)，或者對商品或者服務(wù)的真實(shí)品質(zhì)進(jìn)行隱瞞，或者是以不公平格式合同來侵犯消費(fèi)者權(quán)益。為了保護(hù)網(wǎng)上消費(fèi)者的公平交易權(quán)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)具有事先獲悉及審閱格式合同條款內(nèi)容的權(quán)利，當(dāng)經(jīng)營者以格式條款合同做出對消費(fèi)者不公的規(guī)定時(shí)，應(yīng)當(dāng)被判定為無效條款。

（五）消費(fèi)者隱私權(quán)及其保護(hù)

隱私權(quán)是每個(gè)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)具備的權(quán)利之一，我國《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定實(shí)施辦法》第十八條對隱私權(quán)進(jìn)行了規(guī)定。如今電子商務(wù)中消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)被經(jīng)營者隨意竊取并倒賣，消費(fèi)者隱私得不到保障的問題，是電子商務(wù)亟需解決的問題。首先明確隱私權(quán)保護(hù)的目的，了解其在電子商務(wù)發(fā)展中相輔相承、相互制約的作用；其次，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自律，經(jīng)得住利益的誘惑。通過頒發(fā)政策和立法來平衡電子商務(wù)中經(jīng)營者和消費(fèi)者對個(gè)人數(shù)據(jù)、信息享有的利益，加強(qiáng)對消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)措施，嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪行為。

（六）消費(fèi)者求償權(quán)及其保護(hù)

根據(jù)消費(fèi)合同的性質(zhì)和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有求償權(quán)，在交易過程中，有權(quán)利要求經(jīng)營者承擔(dān)修理、更換、退貨或金錢賠償損失的違約責(zé)任。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)不符合合同上的信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)營者進(jìn)行違約賠償，政府機(jī)關(guān)應(yīng)該加強(qiáng)消費(fèi)者求償權(quán)的使用廣度，從而保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

四、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)對策

電子商務(wù)在社會市場經(jīng)濟(jì)中占有重要地位，為了保障電子商務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展，保證社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，使廣大消費(fèi)者的權(quán)利受到保證，今后應(yīng)當(dāng)采取有針對性的措施，更好地在電子商務(wù)中保護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)利，具體措施如下：

（一）規(guī)范電子商務(wù)市場

以立法的形式制定適應(yīng)電子商務(wù)要求的市場準(zhǔn)入資格，通過相關(guān)機(jī)構(gòu)對電子商務(wù)參與者的身份地位進(jìn)行確認(rèn)，工商局應(yīng)該對網(wǎng)上商業(yè)主體、金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格審查，對符合條件的確定其合法地位，頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照，確定其經(jīng)營權(quán)限；與此同時(shí)，必須完善網(wǎng)上反欺詐的法律規(guī)定，嚴(yán)格處理犯罪行為，并針對電子商務(wù)經(jīng)營者散布的虛假廣告，制定相關(guān)的處理辦法及規(guī)定。

（二）完善電子支付手段

國家相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)制定適應(yīng)電子商務(wù)特點(diǎn)的貨幣政策，確立電子支付、結(jié)算的管理制度，統(tǒng)一全國電子商務(wù)中的貨幣使用，同時(shí)要建立國有性的電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，對電子商務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)查、驗(yàn)證和鑒別。完善電子支付平臺和構(gòu)造安全交易環(huán)境，從而維護(hù)電子交易雙方合法權(quán)益。

（三）建立國家統(tǒng)一的在線投訴中心

以國家工商行政管理局為中心建立全國統(tǒng)一的在線投訴中心， 在各個(gè)地方設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。接受全國電子商務(wù)中消費(fèi)者的投訴，并根據(jù)消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，對被投訴的相關(guān)企業(yè)進(jìn)行備案，然后將案件內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)至被投訴企業(yè)所在省、市工商行政管理機(jī)關(guān)的相關(guān)部門進(jìn)行查實(shí)，并由機(jī)關(guān)部門代表消費(fèi)者行使相關(guān)權(quán)益，然后依法對被投訴企業(yè)實(shí)施行政處罰，最后將賠償及處罰結(jié)果通過網(wǎng)上投訴中心反饋給消費(fèi)者。

五、結(jié)語

電子商務(wù)的發(fā)展依舊是未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，將逐漸占領(lǐng)我們?nèi)粘ＯM(fèi)的主導(dǎo)地位。因此，在電子商務(wù)中，消費(fèi)者的權(quán)益更加應(yīng)當(dāng)受到關(guān)注，在電子商務(wù)活動中，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)應(yīng)當(dāng)有一個(gè)合理的國家保護(hù)政策。消費(fèi)者在擁有權(quán)利的同時(shí)更加需要擁有對權(quán)利行使的保護(hù)措施，未來的電子商務(wù)發(fā)展，消費(fèi)者的權(quán)利該如何保護(hù)依然至關(guān)重要。

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