基于游客感知的溫泉旅游安全問題探析

賈愛順

溫泉旅游越來越受到旅游者的青睞，隨著行業發展，溫泉旅游安全問題引起關注。本文以魯山溫泉為研究區域，從溫泉游客安全感知出發，通過問卷調查和走訪的形式，對魯山溫泉旅游的安全問題進行分析，并提出提升溫泉旅游安全性的建議。

溫泉旅游以健康養生為特色，集休閑、健身、療養為一體，是現代人追求和青睞的旅游方式。與此同時，溫泉旅游安全隱患的影響，安全事故頻頻發生，給旅游者、溫泉旅游企業、溫泉旅游業以及社會帶來了嚴重損失和不良影響。從各大網站和新聞中，可搜索到的溫泉旅游安全事故難以計數，主要是昏倒、滑倒、燙傷、水質衛生、盜竊、猝死、溺亡、電擊等原因引起的安全事故。

旅游安全問題一直倍受國際、國家以及地方政府的重視。由國家旅游局發布《旅游安全管理辦法》于2016年12月1日施行，制定了詳細的規章來保障游客在旅途中的安全；在溫泉旅游管理和服務規范化的推進過程中，我國首個溫泉行業標準《溫泉企業服務質量等級劃分與評定》于2011年6月1日起正式實施；2015年12月國家旅游局又頒布了《溫泉旅游服務質量規范》行業標準。雖然國家標準不具有強制性，但是卻可以對溫泉旅游企業起到正面引導作用，減少旅游安全事故的發生，改善游客體驗。目前，學界對旅游安全的研究關注較多，但是對溫泉旅游安全問題研究很少，只能在中國知網上搜索到一篇相關的研究成果。該研究對國內2003-2012年的溫泉休閑旅游安全事件進行取樣，對溫泉旅游安全事件類型的分布、特征、發生規律進行分析總結，提出了應對策略和建議。鑒于此，本文通過問卷和實地走訪對魯山溫泉旅游游客安全認知進行調查和分析，進而提出提升溫泉旅游安全性的措施，對旅游安全的理論和實踐進行補充。

一、研究區域概況

平頂山市魯山縣位于河南省中南部，擁有上湯、中湯、下湯、溫湯、神湯五大溫泉群，從堯山腳下一直到魯山縣城形成一條壯麗的溫泉帶，被稱為“百里溫泉帶”。魯山溫泉水質最佳、水溫高、理療功效強、微量元素成分多、環境優美，吸引了大量省內外的游客。知名的溫泉企業包括上湯溫福泉大酒店、下湯皇姑浴溫泉國際酒店、昭平湖森林溫泉度假酒店和玉京度假村等。魯山溫泉現已發展為集溫泉醫療、養生美容、康體保健、商務會議、沐浴休閑為一體的大型溫泉旅游產業集群。

二、問卷設計及回收情況

通過對游客以及溫泉旅游從業人員進行訪談，設計問卷對魯山溫泉游客的安全感知情況進行調查。調查問卷分為兩部分，第一部分為游客的人口學特征，包括性別、收入、職業等；第二部分是游客對溫泉旅游安全的意識及感知程度，包括態度、游客對魯山溫泉企業在安全設施建設、安全服務與管理等方面的感知調查。問卷主要在魯山的溫泉企業門口或停車場發放，共發放200份，回收175份，回收率87.5%。

三、魯山溫泉旅游安全調查結果分析

（一）受訪游客的人口學特征

受訪游客中男性略多于女性，男性游客占52.21%，女性游客占47.79%。受訪者中收入4000-6000元所占比例居多，8000元以上所占的比例較少，2000-4000元和4000-6000元的受訪者比例接近；在受訪游客中，職業主要企業職員、教師、公務員、學生等為主。

（二）溫泉游客安全感知結果分析

溫泉旅游安全意識調查主要從游客對溫泉安全的關注和自我防護意識入手，在回答“您在泡溫泉時，關注過安全問題嗎？”時，37.1%的受訪游客對溫泉旅游安全非常關注，48.6%的游客會關注旅游安全，14.3%的游客對安全的關注很少或不關注。在自我安全防護方面，30%的游客會認為自己不會在溫泉旅游中出現安全意外，45%的游客認為無所謂，只有25%的游客會隨身攜帶應急藥品。說明旅游者對溫泉旅游安全關注度度較高，但是自我防范意識不足。

“您認為溫泉企業存在哪些安全問題”，該題目為多選題，因問卷主要圍繞溫泉這一核心旅游產品的安全問題而設計，故將溫泉旅游安全問題歸納為水質衛生、安全提醒和安全提示標識、設施設備的安全性設計、服務和救護人員的配備。根據調查結果來看，設施設備的安全性、服務和救護人員的配備設計位列游客安全感知的第一和第二，其次為安全提醒和安全提示標識、水質衛生。

43%的受訪游客對魯山溫泉旅游設施設備的安全性設計認可度一般，認為存在危險處缺少扶手（53%）、溫泉池有明顯棱角（23%）、地面材料防滑性能差（20%）等問題（見表1）。在走訪調研的過程中，主要發現以下問題：地面鋪裝材料防滑性能不佳，有些濕滑的地面沒有鋪設防滑墊，甚至提供的拖鞋防滑性也較差，這些都增加了滑倒事故發生的可能性；在溫泉池下水處的臺階沒有安裝扶手；在一些溫泉池旁邊有明顯的棱角，如果不慎摔倒，極易磕傷。

25%的受訪者認為溫泉旅游服務和救護人員配備是合理的，45%的受訪者認為一般（見表2）。在走訪過程中，發現大部分溫泉旅游企業都沒有配備專門的醫療救護人員；員工在經營場所內的巡視力度稍顯不足，出現巡視死角和間隔周期長的問題；在與工作的人員的交談中發現，相當比例的員工沒有進行過溫泉相關的安全培訓，安全和應急救護知識缺乏。

受訪游客對安全提醒和安全提示標識滿意度相對較高，只有20%的受訪游客認為不合理（見表3）。通過實地調研發現溫泉企業都會在入口處懸掛安全須知或注意事項，但是一些企業工作人員沒有把提醒游客閱讀安全須知作為服務規范，安全須知的提醒和警示作業大大降低；另外仍然存在以下現象：在濕滑處防滑警示標識有不到位情況；在溫泉水池的注水口處，很多都沒有電子顯示溫度標識；水深標志也做得不明顯，這些警示服務的缺位都會導致燙傷、滑倒、溺水等安全事故發生的可能性。

四、魯山溫泉旅游安全提升建議

通過實地調研訪談及問卷分析，對魯山溫泉旅游發展過程中存在的安全問題，提出了以下幾個方面的提升建議，以完善溫泉旅游安全管理體系。

（一）地方政府或溫泉行業協會應制定溫泉安全細則

雖然我國和地方政府出臺了一些溫泉行業的標準，但是在溫泉旅游安全的具體實施上還沒有詳細的規定，當地政府部門、行業協會等需盡快完善溫泉旅游的安全管理體系，制定溫泉安全實施細則，加強監督和指導。從全國范圍來看，溫泉發展比較好的地區已有制定地方標準的先例，例如早在2007年，廣東省制定了《溫泉旅游服務規范》；2008年，云南省就出臺了《旅游溫泉標識使用規范》等一系列的地方標準；重慶在2012年頒布了《重慶市溫泉場所衛生規范》、《重慶市溫泉旅游服務質量規范》等規范，并對溫泉安全方面做了較為詳細的規定。

（二）完善安全設施，規范安全提醒和巡查服務

在溫泉區應該使用防滑效果好的材料和客用物品，設置完善的安全警示標識，在溫泉池入水處安裝安全扶手便于賓客出入，將各種尖角鋒利的邊角打磨圓滑，水深達到80cm應設置水深標識，溫泉出水口設置溫度標志等。溫泉旅游工作人員應明確崗位職責及操作規范、管理制度、溫泉專業知識、消防知識、安全服務，除為游客提供服務之外，還要為游客排除潛在的安全隱患。例如，服務人員應提醒游客閱讀安全須知，提醒客人泡溫泉的身體條件要求和安全注意事項。

（三）制定各類安全事故的應急和處理機制

有條件的溫泉企業需在現場配備專門的醫生救護人員，規模較小的溫泉企業應加強工作人員救護知識和能力的培訓，如學習包扎和心肺復蘇術等，應能為游客提供意外事故的臨時急救護理，并加強與醫療機構的合作，能夠在需進一步治療時第一時間抵達實施救助。

（四）提高溫泉旅游從業者及游客的安全意識

旅游企業定期舉行溫泉安全知識培訓，對安全事故的處理進行模擬演練，并將安全意識的培養放在重要的位置，把對游客安全提醒和講解工作作為重點的工作加以督促和加強。制作溫泉旅游安全手冊，或者利用手機客戶端發送安全須知，提高游客的溫泉旅游安全意識，以減少溫泉旅游安全事故的發生。

溫泉旅游安全是一個備受關注的話題同時也影響著旅游者的旅游決策，因此，提供一個好的安全旅游環境，減少事故的發生是迫在眉睫的。 當地政府和溫泉企業必須提高安全意識，在基礎設施建設、服務和管理過程、應急措施的各個環節將安全措施落到實處，保證溫泉旅游活動的順利開展。

（作者單位：平頂山學院 旅游與規劃學院）