西安曲江新區旅游廁所游客滿意度調查研究

周偉偉　安宇

旅游廁所作為游客游玩中不可缺少的服務設施，既是旅游公共服務水平高低的直接體現，也是一個地區旅游業實力的標志。本文以國家5A級文化產業示范園區西安曲江新區為例，通過對旅游廁所的實地問卷調研和深度訪談，基于游客滿意度，淺析了游客對曲江新區旅游廁所的感知評價，并提出合理性的建議。

緒論

旅游公廁的保潔質量，是游客了解城市的另一扇窗口，影響到游客對目的地的感知以及喜愛程度。國家旅游局從2015開始計劃用三年時間啟動和推進旅游廁所革命，作為在全國范圍內發動的一場旅游廁所建設管理大行動。目前，旅游廁所已成為中國旅游業持續健康發展亟待解決的課題。本文通過對曲江新區旅游廁所進行深入調查研究，解決目前曲江新區旅游廁所存在的問題，對西安市旅游業的發展具有一定指導意義。

一、相關研究綜述

筆者在中國知網高級檢索中檢索到2015年-2016年的關于旅游廁所的學術論文共約6篇，孫楓，汪德根等基于游客滿意度感知研究了生態文明視角下旅游廁所建設影響因素與創新機制，指出規劃布局、基本功能、細節設計、廁所文化、環保特征和管理工作與滿意度之間存在正向關系，同時指出規劃布局對旅游廁所建設影響最大；桂拉旦指出旅游廁所革命需遵循“五化”原則。劉霄對桂林旅游“廁所革命”進行了研究；席暉主要從選址和空間設計兩方面提出適合不同山區的旅游廁所形式；方世敏，賀亞蘭等運用AHP層次分析法，對長沙城區旅游廁所質量進行了評價；馬紅梅淺析了貴州旅游廁所革命之旅。關于旅游廁所的研究雖然取得一定進展，但從游客滿意度角度探討旅游廁所建設還需進一步研究。

二、曲江新區旅游廁所問卷調查分析

（一）調查的基本情況

曲江新區位于西安市東南部，核心區域面積51.5平方公里，是國家文化部授予的首個國家級文化產業示范區，區內歷史文化積淀深厚，名勝古跡眾多，是自然風光、人文景觀、民俗風情及現代都市文化的薈萃之地。本調查于2015年10月份共3天在曲江新區大雁塔南北廣場、曲江銀泰城附近、曲江池遺址公園等熱門景點進行，共計發放問卷120份，有效104份，有效率86.67%，效果比較理想。問卷重點包括3個部分：（1）游客人口學特征統計信息；（2）用李克特的五量表法設計19個評價指標調查游客對曲江新區廁所的感知滿意度；（3）對部分游客進行深度訪談。本次問卷調查性別構成上男性游客占41.35%；女性游客占58.65%，性別比例合理。從年齡結構來看，來曲江新區游覽的最大的旅游群體是18-25歲之間的青年以及25-35歲之間的中年，尤其是大學生群體居多，曲江新區作為全國5A級景區，具有深厚的歷史底蘊和現代化的特色，因此吸引了眾多中青年前來參觀。從游客受教育程度來看，初中及以下占4.81%、高中與中專占17.31%、大學占75.96%、研究生及以上1.92%，游客學歷層次較高。

（二）曲江新區旅游廁所分布

根據對曲江新區旅游廁所分布情況的實地考察，并在百度地圖中輸入曲江新區廁所，共有51個檢索結果，檢索結果較少，但大雁塔景區廁所檢索有161個。國家5A級景區評定標準：要求景區提供廁所布點圖。但在曲江新區考察時，并未發現景區提供分布圖，在大雁塔景區人流量較大，廁所較多，但大雁塔南廣場芙蓉東路的廁所，有游客在百度地圖中評價位置偏僻，不太好找，也有氣味，內部設施陳舊，建議其改建升級。同時曲江新區有許多高檔的酒店、商場和餐飲機構，有些廁所也對外開放，但因未明確標其為旅游用廁，也沒有明顯的旅游廁所的標識，有很多游客并未找到。

（三）曲江新區旅游廁所游客滿意度

實地考察發現，曲江新區的核心景觀大雁塔廣場東西兩側的公共廁所，其外觀設計造型風格上突出西安歷史文化特色和地域元素，與周圍環境風貌較為和諧統一。但曲江新區某些區域的廁所外觀造型一般，并未體現大唐文化。男女公廁標識是國內大多公廁通用的文字標識，簡潔明了，但缺少一定的創意和特色。旅游廁所指示標志的創意設計能增加游客的趣味性體驗，因此，旅游廁所建設要重視標識的設計。重點景區廁所內部裝修體現了中國傳統文化，比如大廳仿古的吊燈、墻燈和茶幾，門窗采用中國雕刻技藝，古色古韻，視覺效果良好。同時公廁內設有空調、休息室、免費儲物柜、殘疾人衛生間、嬰兒打理臺、擱物臺和盲道，地面較為干凈整潔，沒有異味。便池內安裝的有自動沖水設施，現代科技的運用提高了廁所的使用效率。

通過調查游客對曲江新區旅游廁所的評價均值為3.71，滿意度總體較好，其中滿意度較高的是曲江新區內旅游廁所衛生狀況（4.04）及其安全保密性（3.73）和外觀（3.70），大雁塔旅游廁所衛生狀況較好，其中有開設的有專門的女性衛生間。同時在洗手槽墻上還有中英文對照的溫情提示，倡導游客節約用水，愛護廁所環境。但由于洗手槽設計的是臺上盆，臺面上的積水較多，打理起來比較麻煩。對曲江新區廁所的數量和規劃布局評分較低（3.45分），以大雁塔南北廣場為例，有2間大型的旅游廁所，在旅游黃金周、節假日和人流高峰期，游客仍需排較長時間隊才能入廁，因此，在旅游高峰期可建設了一批旅游標準化男女公用廁所和創意景觀流動公廁，例如鐘樓式、園林式、仿古建筑等別具一格的廁所。同時有些廁所位置極為隱蔽，游客不易尋找，位置可識別性也是旅游廁所建設應考慮的因素。對廁所的通風性（3.14）評分較低，通過實地走訪發現，雖然公廁衛生狀況還算整潔，但里面的氣味不夠清新，從感官上來講，2A和3A級以上旅游廁所不能有明顯異味。公廁可采用環保的生物清潔劑和安裝飄香除臭機，有效去除殘留異味，散發出清新的香氣。內部采光度（3.38）評分也較低，有不少游客反映，景區內的部分廁所光線有點暗，公廁內應加大采光系數或增加人工照明。人性化服務（3.38）評分也較低，公廁內除了殘疾人專用衛生間之外，其他均為蹲位，蹲位周邊墻壁上也沒有安裝任何扶手.隨著社會老齡化和二胎時代的到來，公共設施的安裝使用應考慮到老年人和兒童的真實需要。

三、曲江新區旅游廁所發展對策分析

（一）硬件設施智慧升級

在飛速發展的“互聯網+”時代，智慧旅游將成為衡量智慧城市發展水平的重要指示之一，旅游廁所革命更是其中最重要的環節。 2016年，曲江新區首批建成的53個便民信息亭，為游客和市民提供便捷智能服務。智慧公廁也是智慧景區建設的一部分，廁所內不僅應有WiFi上網，還能給手機充電，也可利用物聯網技術實現對廁所內設施的智能管理，公廁內部的廁紙盒、燈泡、水表、電表等都可安裝智能傳感器，使后臺都能在第一時間掌握情況。對管理人員和保潔員進行智能化管理，環衛工人可戴智能手環上崗，實現環衛的數字監管。入廁游客可以利用移動互聯網APP或微信公眾號自動查找和定位廁所，并查看廁所使用情況，避免找不到廁所和在廁所前著急排隊的尷尬。加快新型節能環保技術在旅游廁所上的應用，最大限度地節約資源。同時可根據曲江新區不同區域的特色，對旅游廁所外部建筑及內部裝潢等采用不同文化主題包裝，如唐朝茶文化、詩歌文化、音樂文化等，讓游客全方位了解城市文化底蘊，提升旅游廁所文化性和藝術性。

（二）提供更人性化服務

根據深度訪談，發現年輕游客對廁所等公共服務細節的高度關注，一個滿意度高的廁所從外觀設計、功能配置到技術對接是一個復雜的過程，也反映出旅游服務企業的用心、細心和貼心。通過實地調查發現，曲江新區的公廁內缺少手紙、加香機、洗手液、兒童小便池、母嬰間等基礎設施，同時殘疾人廁位面積偏小，殘疾人通道坡陡路窄，很多公廁缺少人文關懷。隨著社會老齡化和二胎時代的到來，公廁應兼顧老人、殘疾人、小孩需求，座便數量適當增加，可專辟供媽媽們專用的第三衛生間，在里面可以哺乳，也可以給寶寶們換尿不濕，還可設有嬰兒推車、嬰兒床。公廁內也可提供便民服務箱、醫藥學、針線包一應俱全，甚至還可安裝掃描二維碼吐紙、廁所用品的機器。為了應對緊急狀況，還可儲備了一大批臨時設施，包括流動廁所、流動廁所車以及若干殘疾人專用流動廁所。

（三）鼓勵全民參與廁所革命

廁所問題與每一位社會成員密切相關，需要全民行動起來解決。首先，在全社會大力倡導文明入廁，增強每一位公民的文明入廁自覺性，面對不文明的入廁行為，應主動上前制止，形成健康文明的廁所文化。其次，曲江新區管委會應大力推廣“沿街企業、單位對外開放內部衛生間”推動廁所革命，調動社會積極性，形成全社會關注推動廁所革命的熱潮。

（四）重建設也要重管理

旅游廁所管理應該納入到景區主管部門考核、景區評級、企業內部管理等的評價機制當中，強化規范管理。也要加強管理服務人員培訓，加強對廁所服務的監督管理。曲江新區也可將公廁的清潔、管護權以公開招標的方式承包給保潔公司實行專業化管理，管理部門從過去大包大攬的“保姆式”服務變為“競爭式”服務。吸引社會資金投資旅游廁所建設，以商養廁，降低政府投資成本，也能帶來重視服務的廁所文化。

（作者單位：西安翻譯學院）