旅游管理專業學生對少數民族游客個性化服務技能培養問題的探討

沈君娣　李夢園　李媛　賴潔琪

此項目是對華東五市實踐課程中提出的問題進行探討，在旅游過程中沒有深入了解少數民族獨特的風俗習慣和禁忌，不僅僅只停留在飲食上，需要更多的去了解各少數民族的文化，針對不同市場展開調研，透過現象看本質，由點及面地剖析問題，從而系統的闡述了提升少數民族游客個性化服務技能的實施方案。

前言

在實踐教學中，筆者發現在旅游過程上忽視了少數民族的就餐問題，景區附件沒有清真餐廳，新疆同學無法解決飲食問題，旅行社導游只是不收取他們的餐費，但沒有提供便捷的清真餐廳交通地圖，而七月正是伊斯蘭教的開齋節，飲食上無法得到解決，只能以水果及超市里賣的標有清真字樣的方便面充饑。這讓我們聯想到目前對少數民族的服務存在許多缺陷，在旅游過程中沒有深入了解少數民族獨特的風俗習慣和禁忌。馬斯洛的需求層次理論指出旅游是追求精神愉悅，比生理需求更高層次，但目前發現在少數民族旅游過程中還沒有解決好他們的生理需求，此類問題亟待解決。對于旅游管理專業大學生如何提升對少數民族游客的服務技能具有現實意義。

一、調研開展方式

我們小組成員陸續開展了調研活動，首先提出訪談及調研問題，采用SWOT分析法篩選問題，在新疆、廣西等地開展實地調查，并利用問卷星等軟件在網上開展調研，采取了線上線下結合模式。網上問卷共設置100份，有效問卷95份，實地訪談涉及瑤族、維吾爾族、回族等，訪問人數總計達60人，主要采用結構訪問法，再把其關鍵字轉換和錄入，利用SPSS軟件繪制成相關圖形。

訪談對象主要涉及景區的游客，少數民族游客為主，同時也涉及到許多旅游管理專業相關的老師及旅游從業人員，從中汲取了他們的一些看法與建議。

二、少數民族旅游人才需要的必要性

從少數民族旅游者的角度（主體角度）來論證龐大的旅游市場以及對于少數民族旅游服務人才的稀缺。隨著中國旅游業的發展，少數民族作為不可缺少的一部分，應當引起人們的重視。“一路一帶”的發展不斷要求我們在旅游服務過程中提升質量。從兩個方面闡述少數民族旅游服務上人才的稀缺性及存在的問題。

（一）教務上人才培養存在的問題

目前本科教學主要以理論形式開展旅游管理相應的學術研究，實戰經驗相對比較單一，培養方案規定的課程中主要以理論研究展開，完成相應科目學習并未涉及少數民族旅游服務技能，只是單一的從認識層次到理論層次，缺少從理論到實踐的過程。職業技術院校只注重實際操作能力，這兩種都不是培養旅游服務人才的科學方案，只會形成典型的教條主義和經驗主義。在教務上雖然主要觸及理論知識的學習，但是實踐操作也是不可或缺的一部分。

（二）個性化旅游服務人才技能的不足

在對待少數民族旅游問題上，我們不能簡單地套用一般的常規的旅游服務模式，針對不同的市場需求我們要采取不同的服務方式，這也是旅游業未來發展的趨勢。目前我們對于少數民族旅游產品的設計單一，在旅游接待方面沒有提前了解少數民族游客的風俗習慣，不能更好地提供相應的設施和服務，導致在旅游過程中使得少數民族碰到多種問題。旅游服務人員也沒有相關的經驗和常識，沒有儲備對少數民族的各種知識，導致出現問題時無法得到妥當的解決。

三、改進對少數民族游客服務的措施

（一）校企合作開展少數民族旅游服務人才培養

在學校教務方面，校企合作學校通過實訓課程、專家講座等形式開展，包括對少數民族文化的研讀，相關資料的收集以及對游客的行程安排，校企合作中讓旅游管理學生進行實踐性的服務，開展技能服務大賽，大力推動旅游管理專業學生的服務積極性。

旅游管理專業的少數民族學生，應該具有思考自身旅游過程中的辯證意識，站在整個少數民族的立場上，提出問題及解決措施，為提升對少數民族游客服務技能貢獻自己的想法。在切實體會的基礎上提高自身對于本民族的服務技能，并在落實到實踐當中。

（二）提升少數民族游客服務技能的學術研究

筆者發現到目前為止許多從事旅游的工作者們都沒有了解甚至沒有考慮到該問題的存在，關于少數民族游客服務技能的相關學術研究也少之又少，研究空間廣，但需要專業的學者重視該問題，進行跨學科合作研究，對待此問題形成深刻的思考，指導旅游工作人員的實踐，理論與實踐相結合。

（三）尊重和宣傳少數民族的風俗習慣和文化傳統

我們要宣傳少數民族的文化和傳統，使廣大的人民群眾對其有適當的了解。此外，政府也應當引起重視。只有尊重并且足夠重視少數民族，才能夠更好的對他們提供服務。而且少數民族自身也應當對他們在旅游過程中碰到的問題進行思考，并設法提出解決的方案。

四、結語

查閱圖書文獻，與之相關的論文少之又少，項目研究空間十分廣闊。從旅游管理專業學生的角度出發，作為多民族融合的項目小組開展此項問題探討非常有價值，提出了相關切實可行的方案。

對少數民族旅游的研究不僅僅停留在實踐上，而應該從實踐到系統的理論，任何實際操作都離不開科學的指導，國內旅游作為一門比較年輕的學科，自然需要科學的理論支撐，形成完整的體系，把理論合理地運用到少數民族游客服務過程中具有指導意義，希望讀者多多關注。

（作者單位：杭州師范大學）