淺談“大物移云”背景下我國商業銀行服務外包的發展趨勢

王侃鈺

(蘇州工業園區服務外包職業學院，江蘇　蘇州　215123)

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淺談“大物移云”背景下我國商業銀行服務外包的發展趨勢

王侃鈺

(蘇州工業園區服務外包職業學院，江蘇蘇州215123)

摘要：隨著金融業的發展，金融服務外包應運而生，目前銀行業務外包已深入銀行的方方面面，除了軟件系統開發和維護等常規業務外，銀行業務外包也在向金融業價值鏈的高端延展。

關鍵詞：大物移云；銀行業務外包；發展趨勢

隨著“大物移云”時代的到來及我國銀行業改革的深化，銀行業務外包在服務模式、交易模式、運營模式等方面不斷變化，銀行業務外包的內涵和邊界也將隨之發生重大變革。

一、我國銀行業務外包的發展現狀

目前全球金融服務外包業務量為2100億美元，2014年全球信息技術外包和業務流程外包規模分別達到740億美元和250億美元，2014年我國信息技術外包規模達到51億美元，業務流程外包規模達到13億美元，相較于全球的金融外包服務行業規模，中國的金融外包服務規模較小。全球信息技術外包和業務流程外包的平均增長率均約為5%，而我國信息技術外包的平均增長率約為13%，業務流程外包約為18%，增速明顯高于全球平均水平。

我國金融服務外包始于2000年，發展至今ITO始終居于主導，市場份額達60%以上，業務流程外包(BPO)日趨受到重視，比重穩步上升，由2006年的17%升至2014年的33%。目前我國銀行業務外包雖然在業務類型已實現ITO、BPO和KPO全覆蓋，但仍以ITO為主，BPO尤其是KPO的比重偏低。ITO方面主要涉及數據處理服務，包括銀行業務信息系統流程設計、技術開發、銀行交易系統開發、應用和維護等BPO方面主要包括銀行內部管理服務，如呼叫中心服務、信用卡中心服務等。KPO方面主要有金融分析、金融衍生品的設計研發等，但涉足此領域的銀行非常少。

二、我國商業銀行服務外包的發展趨勢

目前商業銀行對外包的選擇較為謹慎和保守，但“大物移云”新技術的應用將對商業銀行服務外包領域產生顛覆性影響。銀行業務外包未來的發展趨勢主要有以下幾點：

1.精細化發展趨勢

我國商業銀行開始重視并關注“小業務”和“小客戶”，零售業務和中小微企業客戶的需求具有多樣性和獨特性，這需要外包服務商提供更為精細化的服務。外包服務商應關注新進銀行，如民營銀行和社區銀行的個性需求，提供有針對性的服務。

2.注重渠道建設

商業銀行傳統中介服務功能逐步弱化，目前銀行亟需的是渠道建設，商業銀行需要整合多種渠道和資源，以提升經營效率和服務質量，外包服務商應充分利用自身渠道優勢，進行多渠道融合，提升自身資源整合能力，以更好地為商業銀行提供服務。

3.接發包關系密切化

商業銀行與外包服務商之間的關系由原先簡單的外部服務供應者轉變為長期戰略合作伙伴。外包服務商應轉變之前供需交易的簡單定位，與商業銀行一起創造價值，形成你中有我，我中有你，價值共創的緊密合作關系，準確、深入地把握銀行業的發展趨勢，與商業銀行一同發現問題、解決問題并優化流程體系，提供整體解決方案，挖掘縱深的行業價值。

4.眾包萌芽

眾包是發包方將工作任務外包給非特定的大眾網絡的做法。國外眾包模式已經進入金融領域，例如，英國巴克萊銀行通過建立一個虛擬網絡社區，讓其信用卡客戶根據自己的用卡體驗，和其他客戶進行交流，并就信用卡功能提出意見或建議，一旦建議被采納，用戶有機會參與利潤分成。眾包除了降低成本之外，還能夠增加企業資源的豐富性并有減少新產品的市場風險，前景廣闊。

5.“服務外包+”的演進

服務外包正逐漸向“服務外包+”演進，這個“+”可以是互聯網技術等新興技術，可以是某個細分的垂直行業，也可以研發的某一產品。就銀行業務外包而言，“服務外包+”的理念體現在2個方面：第一，銀行業務外包與網絡技術相結合。傳統服務外包企業通過與軟件信息技術企業或互聯網企業通過股權互換等方式，實現并購，從而實現由提供單一的服務模式向提供供應鏈式的服務模式轉變，服務外包企業通過資源整合，成為服務集成商，將整套服務傳遞給客戶。第二，服務外包企業開始具備雙重屬性。例如，某外資銀行將本行的系統開發項目外包，接包方在完成IT架構、應用程序開發以及信息安全等方面的設計之后，與銀行合作并達成協議，將開發好的銀行運營系統同時向其他商業銀行進行銷售，并按協議進行利潤分成。此時單一的服務外包企業已經轉變為“服務外包+自主產品”的企業，服務外包是企業的生存之本，自主產品則是企業在發展過程中所產生的高技術含量的副產品，能夠幫助企業實現突破發展。

三、我國商業銀行服務外包的發展方向和重點

基于上述銀行業務外包的發展趨勢，未來一段時間金融外包企業的經營方向和發展重點將圍繞以下幾點展開：

1.借助O2O模式，提供線下服務

“大物移云”新技術的發展和日益成熟，使O2O模式在商業銀行得到廣泛應用，互聯網金融改變銀行依托網點開展業務的傳統模式，取而代之的是通過電腦、手機等移動設備在線完成業務辦理。不過銀行業務有特殊性，尤其是首次辦理某項業務時需要進行核驗，將線上服務與線下服務相結合，O2O模式如果沒有線下落地服務的支持將難以為繼。外包服務商應充分利用銀行O2O發展契機，將提供及時、高效的線下服務作為發展方向之一。

2.前后臺分離，提供集中作業中心服務

我國商業銀行陸續完成前后臺分離改造，移動金融的發展也日益成熟，這使操作性事務的外包面臨“消失”的挑戰，電子化成為取代傳統操作性事務的替代品，外包服務商應配合銀行電子化改造的趨勢，建立相應的集中作業中心，如后臺數據處理中心、呼叫中心、集中授權中心等，通過集中作業方式更好地為商業銀行服務。

3.由非核心業務向核心業務轉換

從業務層面講，銀行外包將由非核心業務的外包向核心業務外包轉化，外包服務商的職能不僅停留在提供簡單勞動的層面，而將向銀行重要的業務領域拓展，外包服務商是否具備多種資源及資源整合能力將成為其重要競爭力的體現。以銀行憑證業務為例，外包服務商需要具備憑證倉儲、交通運輸和網絡三大條件，這就對外包服務商的裝備、場所和網絡技術提出了更高的要求。提供高技術含量的、較為核心的銀行業務外包服務將成為未來十分重要的一個業務方向。

4.需求由分割式服務向BPO+IT一攬子服務轉變

外包商業模式正在向運營過程與高技術(BPO與IT)外包業務合攏的方向發展，并即將形成一個更加完整的外包服務供應鏈。以前IT領域的外包，注重提供桌面協助，大型數據系統或網絡的連接等服務，而現在越來越多的商業銀行要求外包供應商提供包括IT產品和金融服務在內的一攬子綜合服務，這對服務外包企業提出了新要求，服務外包企業須盡快設計出一套(BPO與IT)搭配完備的服務菜單，可以說現在的商業銀行已不再分割BPO與IT，而是直接要求服務外包企業給出一套完整的服務計劃。

5.綜合性云平臺建設

未來越來越多的商業銀行將打造綜合性的服務平臺，綜合平臺將圍繞公共服務、移動支付、金融咨詢、賬戶管理、投資理財、網絡貸款、醫療健康、校園服務、特殊旅游等不同領域推出大量移動金融產品，以滿足日益多元化的客戶需求。服務外包企業可以追隨這一趨勢，依托自身的專業科技力量，從系統架構、用戶體驗、數據處理等多方面進行科學設計和細致研究，引入云技術，并加強對新技術的應用，幫助商業銀行用互聯網工具優化金融服務效果，實現服務外包企業自身傳統基于自有的單一服務模式向基于云平臺的整體集群的商業模式轉變。

6.數據資源整合共享

隨著移動互聯技術的蓬勃發展和深入應用，傳統數據中心必然會面臨轉型，否則難以適應大數據時代的要求。一方面服務外包企業基于商業銀行現有的、大量的風險基礎數據，進行風險模型的建立和風險計量結果的測算，并用于商業銀行日常零售信用風險、對公信用風險、信用風險緩釋、市場風險、操作風險以及風險加權資產計量的明細數據整合，計量變量的加工，計量結果的回流與共享，利用大數據技術幫助商業銀行進行日常風險管控。另一方面金融服務外包企業充分利用大數據分析等技術，幫助商業銀行在分析客戶需求和改進客戶體驗方面進行積極探索和實踐，利用大數據有效整合客戶資源、實現相關資源和信息的共享，加強渠道建設的針對性、提供差異化和個性化的金融服務。

7.普惠金融網絡化

服務外包企業利用自身的互聯網技術和專業技能幫助商業銀行嘗試零售信貸產品從準入、申請、受理、審批、放款、回收的全流程線上運營。通過VTM智能設備、數字媒體和人機交互技術，結合視、聽、自助和專人坐席，為借款人提供全面的在線服務。VTM智能終端完成身份證讀取、銀行卡讀取、證件掃描、生物信息讀取、憑單打印、回收等功能，客戶通過在智能終端完成信息填寫、個人簽名等環節，借款人通過高清視頻與工作人員實現“面對面”的溝通體驗，使整個服務過程更具親和力，給客戶提供的服務也更貼心，視頻工作人員通過遠程協助功能協助客戶填單，控制交易流程，主動營銷，使“無人網點，有人服務”新概念得以實現。

我國銀行業處于變革中，商業銀行也在尋找自身定位，因此銀行業務外包也將隨著銀行業自身定位的改變而不斷變化，但總體而言，外包服務商的資源整合能力和比較優勢將成為關鍵競爭力，也將成為商業銀行選擇接包方時最為倚重因素。

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基金項目：蘇州工業園區服務外包職業學院2014年校級科研指導項目“大物移云”背景下我國商業銀行服務外包的發展趨勢研究”(項目編號：ky-xjd406)成果。