遼寧省內高端酒店服務人員流失對策分析

王月琪，劉志友

遼寧省內高端酒店服務人員流失對策分析

王月琪，劉志友

近年來，隨著遼寧省經濟的快速增長，加之旅游業、會展業的迅猛崛起，酒店業有了突飛猛進的發展，酒店服務人才出現了供不應求的局面。隨著酒店之間的競爭日趨激烈，酒店員工流失率一直居高不下，員工的不斷流動給酒店的財力、物力、信息造成了威脅。酒店的經營成本持續上升，服務質量難以保證。穩定酒店人員，保證核心競爭力已經成為現階段酒店的重要工作。

高端酒店；人員流失；對策分析

在省內各大人才招聘市場中，酒店行業一直占有不小的比重。隨著酒店行業的迅猛發展，對服務人員的需求量增大，然而市場可供給的人員不足，高端酒店招聘量有增無減，應聘人員卻遠遠達不到酒店行業人才需求量的三分之二。酒店從業人員是酒店生存發展的重要保證，是酒店正常運營的重要組成部分，因此高端酒店人員流失的問題極其嚴重，迫切需求相應解決方案。

一、遼寧省高端酒店行業發展現狀

隨著遼寧省經濟的快速增長，我省的酒店業有了突飛猛進的發展，據2014年度數據統計，遼寧省星級酒店405家，占全國總數的3.62%，其中四星級酒店76家，占全國總數的3.20%，五星級酒店（飯店）28家，占全國總數的3.76%。現今，酒店行業發展前景較好，人們的生活水平越來越高，隨著旅游業的快速發展，每年出門旅游的人數在不斷增加，入住酒店的人數也越來越多，酒店人員緊張的問題就更加突出，新的員工招不上來，又面臨著老員工的退休問題，酒店人員短缺問題嚴重，對酒店的發展產生了嚴重影響。

在旅游行業的推動下，遼寧省酒店行業不斷發展，高端酒店比例上升，高端酒店規模不斷擴大，促使高端酒店加快建設步伐。越來越多的酒店管理集團公司和企業看重遼寧省的經濟發展和城市整體實力的提升紛紛進駐發展，截至目前有洲際酒店集團公司等7家國際酒店集團公司在遼寧省經營和管理五星級酒店，共有包括錦江酒店集團、凱萊酒店等10余家本土酒店管理公司。

現今，酒店行業人員流失是整個酒店行業的普遍現象，是酒店行業人員不足的重要原因。酒店之間競爭激烈，人員跳槽現象普遍，人員流失率的上升使得酒店員工數量不足，影響酒店運轉速度，增加成本，降低利潤，使酒店的經濟利益受到損害。據統計2014年下半年員工流失率平均值為4.01%，2015年上半年員工流失率平均值為4.5%，從2015年上半年各月的員工流動率數據來看，1月、2月較低，為4.04%、4.24%，3月最高，達到5.13%，4～6月分別為4.57%，4.62%，4.44%，也延續了員工流動頻繁這一趨勢。在酒店分星級員工流失率統計中，三星級飯店流動率最低，為4.14%，五星級酒店次之，為4.38%，四星級酒店最高，為4.98%。總體來看，星級酒店員工流失率情況呈現增高的趨勢。

二、高端酒店人員流失原因

高端酒店之間的競爭，實際上就是人才的競爭。人員流失率過高，特別是高級技術人員和專業管理人才的流失，會使酒店的服務質量下降，影響高端酒店的可持續發展。

（一）高端酒店員工管理體制落后

酒店員工管理缺失人性化、科學性，招人用人管人的機制不完善，缺少激勵機制，獎勵工資，由于酒店基層員工數量大，工資較低，且工作強度較大，沒有規律的工作時間，導致了部分酒店人員不堪重負，選擇離開酒店。很多酒店都強調以人為本的經營策略，但實施對象多以顧客為主要目標，對自己員工關心還很不夠，員工一般簽訂的都非長期合同，這就使得他們在有更好的選擇時毫不猶豫地離開。這種做法會使員工失去對自己工作崗位的興趣，進而放棄在他們看來又苦又累、工作時間長、工資又偏低的酒店服務行業。因此注重工作崗位與個人興趣協調的中青年就業者大多拒絕選擇此類工作，使得酒店的勞動人員普遍年齡偏大。部分酒店對實習生缺乏應有的重視，前期培訓不足，導致其較難在酒店立足，學不到更有用的知識，更談不上有所發展，造成很多酒店管理專業的畢業生就業不選擇酒店業。酒店的崗位晉升體系不明確，薪酬福利待遇不能良好落實，員工保障體系不夠完善，員工激勵措施缺乏都是影響人才流失的原因。

（二）青年學生就業觀念有偏差

當前社會的就業渠道較為廣泛，高素質人才可以選擇和酒店相同工資卻更輕松的工作，許多人“身在曹營，心在漢”，當時機成熟時，這些人就會毫不遲疑地另謀其職，選擇其他工作，很少有人能一直在酒店這一行業工作。非專業的院校畢業生進入酒店工作，大多是認為酒店業是高薪服務行業，進入后發現沒有相應專業能力只能從事薪金較低的基層工作，迫于生活壓力，他們暫時不會考慮未來的職業發展。這一類型的員工大多是臨時聘用，并沒有同酒店簽訂勞務合同，只是一份臨時協議，這就使得他們的流動性增大，若是沒有后續的補充，崗位空缺將會非常嚴重。

專業的院校畢業生進入酒店工作，是因為他們想選擇符合自己專業的工作，為將來有更好的發展打下基礎，但他們的不穩定性一直存在，一旦發現自己感興趣的工作崗位，他們就會馬上跳槽。而讓高等院校畢業生從基層做起，他們會認為自己的高學歷沒有用，普遍會對自己工作有抵觸情緒，那些僥幸直接進入管理層工作的人員并沒有與酒店其他管理人員相同的基層工作的實踐經驗以及基層服務需掌握的應用技能，與他們的管理理念、價值觀念存在很大差距，從而無法站在他們的角度思考問題，就無法適應自己的工作崗位。一旦員工對自己的工作失去了積極性，酒店的人才流失就是必然現象。

（三）高端酒店缺少品牌吸引力

人們在選擇工作時，大多是按照自己未來的發展空間來選擇合適的崗位，注重的是企業的國際影響力，企業文化，企業品牌未來的發展力，但數據顯示世界500強企業中，大多是科技企業、地產企業等高利潤產業，酒店住宿業、餐飲業所占比例少之又少。相對于這些企業來說，高端酒店品牌影響力就遠遠不足，對就業市場的影響力不夠，這就影響了一些人對從事行業的選擇。許多酒店不重視企業文化，只做表面工作，沒有根據自己的實際情況去打造屬于自己的企業文化，從而影響酒店品牌的建設，使高端酒店整體出現人員流失的現象。

三、高端酒店人員流失對策研究

酒店在追求利益最大化的同時，難免會和員工的利益產生矛盾，所以酒店就需要在員工的工資、報酬、保險、待遇等方面做出調整，以良好的制度來吸引人員到酒店工作，穩定員工，調動員工的積極性。

（一）完善高端酒店的用人制度

招聘是酒店獲得員工的重要環節，酒店招聘部門必須運用合理的招聘方法為酒店輸入工作人員。專職的招聘部門在日常工作中應及時更新崗位信息，招聘文員在與應聘者溝通時，一定要禮貌熱情，耐心地提出關于應聘者學歷、工作經驗、職業目標等問題，對于應聘者給出的答案予以詳細記錄和評估。在這個過程中，應給予應聘者足夠的尊重，使其對酒店產生信心，即使未進入酒店工作，也會在心中留下良好的印象，增加將來來此工作的可能性，同時提高了酒店形象。

培訓是酒店人員上崗必要的步驟，酒店需對部分優秀員工進行酒店管理培訓，使其走上專業酒店管理道路。進行交叉培訓是許多外資酒店培養人才的重要手段，在旺季某部門崗位人員空缺時，更改短期雇傭制度，提高薪金福利，制定良好的獎懲機制，為員工提供工作保障，為其購買保險，使其利益得到完善。目前酒店的薪金福利待遇較低，可以通過調整工資水平來保證員工的物質基礎，使員工產生信心，來保證員工的穩定性。實行星級評定制度，根據員工的服務水平進行星級評定，對工資進行差別化，對做出重大貢獻的員工進行鼓勵，在服飾上進行調整，突出優秀員工，讓其產生自豪感和榮譽感。

（二）與旅游專業院校長期合作

高端酒店注重服務質量，需要更多的專業人才，而專業院校畢業生更是酒店不可缺少的部分，在與院校合作時，每次都應先和負責教師進行溝通，并邀請其到酒店參觀，說明酒店的薪金福利待遇，讓學校和老師放心與酒店的合作。酒店與院校建立長期的合作關系，一方面酒店可以為學校提供良好的實習場所，鞏固學生的專業知識，另一方面酒店可以通過學生在酒店的實習，對他們做出專業的評估，和他們的興趣結合，判斷出他們適合的部門，使他們對酒店的工作產生興趣，這樣他們在畢業時才會來到酒店實習，為酒店補充人員。

（三）制定國際化品牌發展戰略

高端酒店要想營造屬于自己的國際化品牌，首先要把酒店規模做大做強，打開國內外市場，與國際酒店行業接軌，吸收優秀經驗；其次聘用高級酒店管理公司，制定適合自己的企業文化，從管理層向下推廣，酒店整體貫徹實行這一文化；最后，利用報紙電視、車站燈箱、互聯網等廣告媒體，對高端酒店產品與服務加以宣傳，以精良的產品和人性化的服務得到大眾的認可，從整體上創造良好的酒店品牌，為將來國際化趨勢營造良好的基礎。遼寧省的高端酒店應到各大旅游景區、景點、高校進行品牌推廣，宣傳自己的企業文化，以此提高酒店的品牌影響力，吸引更多的人才為酒店服務。

總之，酒店人員是酒店的基礎，需要通過發掘人員，對人員進行培訓，給予員工良好的薪酬福利待遇，制定完善的服務管理體系，重視員工的發展，才能使酒店留住人才，為酒店的健康有序，長久發展打好人才基礎。

［1］張玲.酒店管理專業人才供需的問題及對策［J］.大連教育學院學報，2007.

［2］董曉林.酒店員工流失影響與對策分析［J］.經營管理者，2015，（03）.

王月琪，女，黑龍江鶴崗人，遼寧對外經貿學院國際商學院2012級旅游管理專業學生；

劉志友，男，遼寧對外經貿學院教授，研究方向：旅游企業管理。

F240

A

1008-4428（2016）01-111-02

2015年遼寧對外經貿學院大學生創新創業訓練計劃項目“關于國內高端酒店服務人才培訓的對策研究”成果（項目編號：2015XJDCA087）。