門診咨詢工作中的說話方法

施美霞

【中圖分類號】R86.3 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2016）10-0-01

筆者在門診門診咨詢臺工作八年余。日常工作主要是接受病人大量的現場導醫分診、問詢，電話咨詢，協調維持一樓大廳各窗口工作有序進行，處理一樓至四樓門診病人突發情況，審核公費醫療額度，接待投訴等等。主要靠手臂指引方向、蓋章，以口說話來進行工作。其中，筆者體會到說話的方法對工作效果影響非常大。

1.依據專業知識，合理導醫。

咨詢工作有時是病人接觸醫院的第一個環節，會給病人留下關于醫院的第一印象，因此要以飽滿的熱情，良好的職業素養為病人提供服務。有的病人咨詢就診科室時，對護士的導診不很信服，這時就需要耐心地說出導醫的依據，如很多病人認為沒有骨折、跌傷就不該到骨傷科就診，護士就可以說明：“肌肉勞損、腱鞘、韌帶受傷等也屬于骨傷科的診治范圍。”再如癥狀不典型，或確實兩個或多個科室都可以診療的，就先了解病人的要求，如坐骨神經痛既可看針炙科也可看骨傷科，就問病人：“您愿意接受針炙治療嗎？”有的病人就表示不能接受或沒有時間，這時護士就可指導其到骨傷科就診。有時還要簡單講一下解剖位置，疾病相關放射痛點，以使病人理解。大多經過這樣的交流后，病人都很理解、接受。

2.語音清晰適度，態度親切，答復清楚明白。

一般說話以對方聽得清晰最相宜，盡量平和，說話時透著友善、親切、伴以溫暖的微笑，答復力爭清楚明白。有時以為老人聽不清或大廳嘈雜或當時工作太緊張忙碌以致護士心態沒及時調整好，護士表現出尖、高、急的聲音時，病人就表達了不滿。有時一人工作時，可能正在接受電話咨詢，吧臺外又有五六位病人等待接待，這時就要讓病人切實感受到你在盡可能高效地工作，并及時示意：如指指電話聽筒表明正在接聽咨詢電話，如電話問詢時間長者可向對方說明情況請其稍等以向現場咨詢者作簡短回答等等，病人都會耐心等待、理解、甚而贊賞的。對待聽力不好的人可適當湊近講話，盡量避免太高聲講話，以免不知情者誤解，而且也有失文雅。

在現代社會，品牌意識越來越強，個人的自主選擇性也越來越高，這是個人要求的差異，應予以尊重、理解，因此在面對有自己明確要求的病人時，護士只要回答提問即可，無需帶進自己觀點地講一些話。

3.說話既要責任意識強，用語規范、職業化，也要顧及病人的依賴、期望。

當病人與各窗口工作人員、相關醫護人員發生沖突、有不滿，前來反映、投訴時，護士要保持冷靜、頭腦靈敏、有禮有節、說話規范、慎重。既要尊重病人，維護病人利益，也要將自己當作一個好的“緩沖帶”，出面向窗口同事澄清，說明，緩解緊張態勢和有關部門、人員聯系，反映病人的訴求，盡量消解矛盾、不滿。

而在面對病人較強烈的詢問化驗結果的要求時，不能簡單平淡地一句：“問醫生”。而應適當根據結果簡要、帶笑地說兩句，如：“都在參考值范圍內，具體還要問問醫師”；“表面抗體有陽性，說明有抵抗力了”；“有幾項有點高，要去看醫生。”當病人問到酶的代謝等很細分又難以幾句講清或自己不懂的問題時，就誠懇地向其說明要去問醫師，這樣就在細微處尊重了病人，顧及了病人心理感受，避免給病人以冷漠的感覺。

結語

咨詢臺工作中最需要不斷完善的就是與患者交談的技巧。說話方法得當，會增加病人滿意度，因此，要力求給病人溫暖，同情、恰當的語言。