小議中小互聯網企業的客戶服務管理

李雨靜

小議中小互聯網企業的客戶服務管理

李雨靜

在激烈競爭的市場里，客戶有更多的機會去選擇不同的公司產品來滿足自身需求。也隨著技術和產品的發展，客戶對公司產品及服務的要求越來越高，為此，需要在客戶和企業之間建立更多的溝通橋梁，而客戶服務管理就是建立這一橋梁的最好方法與手段。對于互聯網時代里出現的中小互聯網企業而言更應如此。

中小互聯網企業；客戶；客戶服務管理

一、客戶服務管理中存在的問題

客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發利用顧客。客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。其核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。縱觀現有市場中的中小互聯網企業，或多或少在客戶服務管理中存在以下幾個方面的問題：

（一）管理層的重視程度不夠

公司員工都應有自己的崗位職責。管理者應盡的職責就是管理自己部門內的大小事務，包括員工的工作內容及工作狀態等。對于中小互聯網企業而言，公司整體規模比較小，組織機構相對簡單，管理者需要管理若干個部門，凡事做不了親力親為，只有通過每天的報表總結來了解公司整體概況。對于公司工作人員的工作態度存在如敷衍了事等的現象，管理者卻不能完全了解，這是管理者管理上的一個弊端。加上事務繁雜，導致管理層對每天報表的重要性不能詳細的講解，沒有對員工完成該項工作的必須性和重要性進行詳細闡述。由此帶來的客戶投訴、不滿意售后服務、失去了同行業的競爭優勢、最終導致客戶的流失等負面影響的不斷涌現。

（二）業務員的工作積極性較差

第一、中小互聯網企業對員工的提成經常要扣押一個月，有的時候，即使到了第二個月，也未向員工及時發放提成，導致業務員的積極性變低，工作效率自然就變差。第二、公司業務員沒有進行自我激勵，每天和不同的客戶打交道，可能每天都被客戶拒絕多次，工作中不免會碰到各種各樣的挫折和失敗，很多時候員工甚至會對自身的能力產生質疑，員工有時不會及時的對自我進行鼓勵，導致工作質量明顯降低。第三、公司同事間可能會存在的不和諧的關系，人們做事，看重最多的就是“天時”“地利”“人和”，而“人和”是這三者里最重要的原因。中國的傳統文化和幾十年的“單位制”制度使公司職員很注重工作中的人際交往，希望自己能夠被人喜愛。公司的老員工經常欺負打壓新員工，工作中無法構造良好的人際互動和工作氛圍。

（三）服務質量有待提高

服務質量是在企業與消費者之間能否相互信任的重要因素，是消費者能直接感知到的，也是消費者對企業及產品的第一認知。中小互聯網企業往往對員工沒有進行過系統的培訓，工作期間客服人員可以做自己的私事，比如看視頻、玩游戲等；公司的業務員對自己的拓展業務沒有熟練的掌握，銷售過程中不能解答顧客的疑慮；有些員工的素質水平較低下，背地里討論貶低客戶的現象時有發生；員工的服務意識薄弱，做不到面帶微笑、語氣平和的和客戶溝通，導致中小互聯網企業的服務質量不高。

（四）部門分工不明確

中小互聯網企業主要由管理層、客服部門、業務部門、接待部門等部門組成，有的業務部門分為口碑部門和外賣部門。部門設立是存在問題，缺少財務部門和售后服務部門，受公司本身規模的限制，售后服務部門可臨時成立，售后服務職責沒有進行合理的分工，導致部門間相互推脫責任；沒有財務部門的設置，導致公司賬目成本管理無法正常進行，財務管理混亂。在各部門的職責分工上，也有許多不合理的現象，就業務部門來說，口碑和外賣是網絡推廣的兩大業務，問題是口碑業務員不能做外賣業務員的業務，但外賣業務員可以做口碑業務員的業務，部門分工的不明確，導致口碑和外賣兩個部門在合作期間，產生種種不愉快現象。

（五）售后服務意識淡薄

中小互聯網企業沒有設立售后服務部門，很多售后服務工作都是由公司業務員來完成，但是業務員的工作重點不在這里，也沒有樹立正確的售后服務意識，簽訂完合同后就不去跟蹤客戶，有時經常出現送貨不及時的現象。在客戶向業務員反映業務方面的問題的時候，或者客戶要終止合同的時候，業務員的處理方法又是不理睬，或者在與客戶糾纏不清的時候給主管的電話，就不管了。最終導致客戶投訴事件頻發，客戶滿意度較低。

二、優化客戶服務管理的方案

（一）提升管理層的重視度

中小互聯網企業的管理層應了解客戶服務管理是以了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的的管理方式。公司創造客戶的價值體現在客戶服務管理中。公司管理層對員工的工作質量和客戶服務質量應該有明確的要求，從員工的角度去設立合理的要求，盡量做到親力親為，可以對優秀的員工提供晉升機會，提供優質的客戶服務管理，才能讓企業在激烈競爭的市場中擁有主動權。

（二）提高業務人員的工作積極性

1.讓職員參與討論

這樣做可以勉勵員工，也能表明公司非常在意職員的想法，能讓職員感受到公司的尊重，和自身的價值的存在。在公司職員工作態度消極時，通過開會討論等多種形式消除阻礙，提高職員工作的積極性，實現雙贏。

2.明確賞罰

部門發布任務的時候，一定要明確此次任務的具體要求、負責人和任務完成時間。領導需要經常和職員溝通，肯定并表揚他們做出的成績和取得的成果，激發職員的工作熱情。

3.培養職員全局觀念，形成多米諾效應

創造一種和諧的工作氛圍，能夠充分提升職員的工作積極性。讓員工認識到自己的存在對公司的發展是至關重要的，從而提高工作效率。

（三）重視銷售細節

1.業務員的著裝

做業務拓展的人員，在工作中能夠西裝革履不僅能體現公司良好的形象，也能夠讓自己足夠自信。

2.對業務員定期進行培訓

業務員對新業務項目的真正了解需要一定的時間，前提是在接受培訓的前提下，業務員對業務的了解程度，也關系到業務的成敗，如果在銷售過程中，客戶提出問題，業務員不能及時正確解答客戶的疑慮，會讓客戶覺得業務員不夠專業。

3.隨身攜帶記事本

初次訪問客戶時，認真記下客戶的語言，不僅會促使客戶更多地說出他的需求，也能讓客戶感受到自己在溝通過程中受到的重視和尊重。在業務員整理客戶資料的時候，記事本也是一個提供客戶信息的重要工具。這樣下來，銷售工作開展起來就比較順利。

（四）明確各部門的職責

公司的每個部門都應有明確的崗位職責，要使企業正常的運行，明確各部門的職責顯得尤為重要。各部門的職責主要包括責任、權利、利益三方面的內容。中小互聯網企業需要設立獨立的財務部門，確保資金的正常流通和運轉，保證企業正常經營。口碑部門和外賣部門的業務范圍應該明確規定，避免搶業務的事情發生。為了避免部門矛盾、責任推脫、利益沖突等現象，公司要明確各部門的崗位職責，否則公司就會沒有組織動力，職員就會失去工作激情，企業便無法正常開展業務。

（五）完善售后服務

1.設立公司售后部門，完善客戶服務體系

公司只有把服務質量提高到一個高度，形成獨特的售后管理體系，才能得到客戶的信任。客服人員及時處理客戶反饋，售后部準確解決客戶問題，最后把問題的處理結果反饋給客戶，盡量使客戶滿意。在整個售后管理體系里，需要注意的兩點有：一、客服部和售后部的信息傳達一定要保持暢通。二、公司的售后服務人員必須用最短的時間解決客戶的問題，要根據客戶反饋問題的不同類型進行分類，以便于各部門可以隨時查看問題的處理狀況，提升客戶服務滿意度。

2.增加客戶問題的受理途徑

科學技術在高速發展，客戶電話投訴已經不能滿足互聯網時代的需求。中小互聯網企業可以在公司網站用發送郵件等方式來滿足客戶反饋問題的途徑，提升客戶服務體驗，提高公司形象。

3.建立客戶資料檔案

中小互聯網企業的售后部門需要根據客戶等級的差別，給每個客戶建立獨立的檔案，目的是為了拓展新的業務，以此來完善公司售后服務工作。在大數據化時代下，通過對每個客戶提出的問題經過分析整理，建立客戶資料檔案，來幫助公司適時優化產品及一系列服務，保證公司更快地適應變幻莫測的市場。

三、結論

經濟在快速發展，人民生活水平不斷提高，使得人們的消費需求層次也在不斷提升。在互聯網領域，新型技術的快速發展和應用，不但方便人們的生活，同時也給予互聯網企業更多的機遇和挑戰。當前社會狀況下，優質的客戶服務管理能夠使客戶滿意度最大化，提升公司整體的競爭態勢，保證公司在激烈的市場競爭中獲取優勢地位。

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李雨靜，蘇州健雄職業技術學院現代港口與物流管理系。

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1008-4428（2016）08-25-02