信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代下零售企業(yè)信息化建設(shè)問(wèn)題分析

葛妮

（廣東深圳華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司，廣東　深圳 518020）

信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代下零售企業(yè)信息化建設(shè)問(wèn)題分析

葛妮

（廣東深圳華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司，廣東深圳 518020）

現(xiàn)代零售業(yè)已不再是單純意義的傳統(tǒng)行業(yè)，在某種意義上已成為一個(gè)新興的高科技行業(yè)，信息化已成為零售企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)略，以信息技術(shù)支撐的全程精細(xì)化管理成為提升零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的主要途徑之一，也是零售企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。近幾年來(lái)，我國(guó)雖然有80%的零售企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)，但只有少數(shù)零售企業(yè)通過(guò)信息化建設(shè)取得了顯著的成效，有不少零售企業(yè)忽視了信息化建設(shè)，還有的走進(jìn)了種種誤區(qū)。文章針對(duì)我國(guó)零售企業(yè)目前利用信息化的狀況進(jìn)行了分析并提出信息化建設(shè)的具體措施。

信息化建設(shè)；零售企業(yè)；企業(yè)信息化

1　問(wèn)題的提出

企業(yè)信息化就是企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)及產(chǎn)品的過(guò)程，或者更確切地說(shuō)，企業(yè)信息化是信息技術(shù)由局部到全局，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、傳感技術(shù)等多種現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，由戰(zhàn)術(shù)層次到戰(zhàn)略層次向企業(yè)全面滲透，運(yùn)用于企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程。零售企業(yè)作為以直接供應(yīng)消費(fèi)者生活消費(fèi)品為基本任務(wù)的企業(yè)，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，零售業(yè)已經(jīng)不能僅僅依靠傳統(tǒng)的連鎖店、專賣店、入駐百貨等方式來(lái)發(fā)展了，其還必須走進(jìn)信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代。當(dāng)前，信息化建設(shè)成了零售企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，國(guó)內(nèi)百?gòu)?qiáng)零售企業(yè)已開始進(jìn)行信息化建設(shè)，他們投入了大量的資金并成功的運(yùn)用了信息化管理，鞏固了其在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。

然而，目前我國(guó)零售業(yè)信息化建設(shè)的整體情況并不樂觀。通過(guò)信息化建設(shè)取得成果的零售企業(yè)非常少，信息化建設(shè)的程度不一，很多企業(yè)在信息化建設(shè)中走進(jìn)了誤區(qū)，表面上使用了先進(jìn)設(shè)備，如POS系統(tǒng)、MIS、ERP管理系統(tǒng)，但這些先進(jìn)設(shè)備只是作為簡(jiǎn)單的銷售工具使用，不僅不能在總部、分部和配送中心之間進(jìn)行信息反饋，更不能合理進(jìn)行商品配送和調(diào)劑，而且還不能利用其收集的數(shù)據(jù)資料，分析消費(fèi)者的消費(fèi)模式和消費(fèi)傾向以及指導(dǎo)未來(lái)的銷售和服務(wù)。

面對(duì)我國(guó)零售企業(yè)信息化建設(shè)的現(xiàn)狀，有必要進(jìn)一步分析和研究，找出制約我國(guó)零售企業(yè)信息化建設(shè)的瓶頸，探索出一條符合我國(guó)零售企業(yè)發(fā)展實(shí)情的信息化發(fā)展模式，這對(duì)于當(dāng)前處于“內(nèi)憂外患”形勢(shì)下的國(guó)內(nèi)零售企業(yè)具有重大意義。

2　我國(guó)零售企業(yè)信息化現(xiàn)狀分析

2.1信息管理水平不高，企業(yè)信息化程度有限

我國(guó)零售企業(yè)信息化發(fā)展起步較晚，普遍存在信息化程度不高問(wèn)題，信息管理方法也只是對(duì)國(guó)外先進(jìn)企業(yè)的初級(jí)借鑒和模仿階段，并不能結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況開展信息化建設(shè)，同時(shí)我國(guó)零售企業(yè)信息化建設(shè)過(guò)程中對(duì)于人才管理以及培養(yǎng)模式還處在較低的水平。具體來(lái)講，我國(guó)零售企業(yè)信息化問(wèn)題主要表現(xiàn)在：第一，零售企業(yè)工作人員對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的使用以及供應(yīng)鏈管理平臺(tái)和門店管理系統(tǒng)等高科技的技術(shù)應(yīng)用熟練度不夠；第二，對(duì)于整個(gè)零售企業(yè)而言缺乏對(duì)其高度信息化的經(jīng)營(yíng)管理。總之，我國(guó)零售企業(yè)信息化發(fā)展還存在著許多需要改進(jìn)的部分。

2.2信息系統(tǒng)缺乏對(duì)顧客的全方位研究，顧客體驗(yàn)度不高

傳統(tǒng)零售企業(yè)提供的產(chǎn)品往往具有趨同性，異質(zhì)性不夠，消費(fèi)者對(duì)商品和零售企業(yè)的忠誠(chéng)度不高。這些因素往往都會(huì)促使顧客轉(zhuǎn)向零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比如，沃爾瑪?shù)男畔⒒揭恢币詠?lái)位居同業(yè)前列，其ECR（有效客戶反饋系統(tǒng)）以顧客為導(dǎo)向進(jìn)行商品的補(bǔ)貨和配送，使高品質(zhì)的商品和正確的信息經(jīng)過(guò)無(wú)紙化的EDI系統(tǒng)，把生產(chǎn)商的生產(chǎn)線和零售商的結(jié)賬平臺(tái)連接起來(lái)。而對(duì)于我國(guó)國(guó)內(nèi)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)沒有達(dá)到沃爾瑪?shù)男畔⒒剑环矫嫒狈?duì)顧客的跟蹤研究和分析，對(duì)顧客的反饋建議以及顧客的消費(fèi)傾向等等信息統(tǒng)計(jì)、研究不夠，這很大程度上促使顧客對(duì)我國(guó)零售企業(yè)忠誠(chéng)度下降；另一方面，對(duì)于信息系統(tǒng)的建設(shè)，我國(guó)許多零售企業(yè)往往注重自身的需要或工作上的要求而進(jìn)行的，而缺乏從顧客的角度開展信息系統(tǒng)的建設(shè)，沒有真正做到“以顧客為本”。

2.3供應(yīng)鏈信息化運(yùn)作不足，企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率有限

供應(yīng)鏈缺乏先進(jìn)的信息技術(shù)，隨著企業(yè)的不斷擴(kuò)大，門店分布廣而分散，商品的采購(gòu)和供應(yīng)需要精準(zhǔn)而及時(shí)，這就需要優(yōu)秀的信息系統(tǒng)全方位支持，來(lái)提升商品供應(yīng)效率。而當(dāng)前大多數(shù)國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)在商品采購(gòu)、門店選品、貨品配送、補(bǔ)貨、貨品上架到銷售的整個(gè)過(guò)程中，普遍存在諸如選品失誤、暢銷品缺貨、斷貨率高、貨品滯銷等一系列供應(yīng)鏈問(wèn)題，對(duì)于關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把握不足極大地降低了零售企業(yè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率；其次電商平臺(tái)的系統(tǒng)運(yùn)作和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)以及門店管理系統(tǒng)等信息技術(shù)應(yīng)用熟練度不高，導(dǎo)致整體經(jīng)營(yíng)管理的信息化程度低于預(yù)期，零售企業(yè)與供應(yīng)商的合作配合度不夠，無(wú)法實(shí)現(xiàn)利益共享，互利共贏，在整體運(yùn)營(yíng)效率上也存在較大的改進(jìn)空間。

3　零售企業(yè)信息管理水平提升的有效措施

3.1優(yōu)化自動(dòng)辦公系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)信息高度共享

通過(guò)自動(dòng)化辦公系統(tǒng)的構(gòu)建，可以加速信息流在企業(yè)內(nèi)部和合作伙伴間快速無(wú)縫地流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部各種資源的有效整合與充分的利用。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，零售企業(yè)的管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，對(duì)于企業(yè)而言，可以更直觀便捷地反映出各個(gè)要素之間的系統(tǒng)運(yùn)行狀況，從而真正地提高和節(jié)省了企業(yè)運(yùn)行的費(fèi)用和成本，通過(guò)高效率的運(yùn)作不斷提升零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)還可以優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，減少管理層級(jí)，不斷促使企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交M織結(jié)構(gòu)，做到真正提高企業(yè)的工作效率。并且，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)對(duì)于企業(yè)辦公系統(tǒng)的創(chuàng)新也提供了一定的平臺(tái)，通過(guò)將辦公系統(tǒng)移植到通信端的方式，使得零售企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的員工可以隨時(shí)隨地查詢公司的發(fā)文，有效提升員工的辦公效率。同時(shí)，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，面對(duì)云波詭譎的市場(chǎng)環(huán)境，緊急會(huì)議的召開在所難免，“互聯(lián)網(wǎng)+”也真正改變了以往傳統(tǒng)會(huì)議的方式方法，避免了組織參會(huì)人員入會(huì)的麻煩，通過(guò)辦公系統(tǒng)中引入視頻會(huì)議的功能，可以幫助參會(huì)人員即使在異地也能夠參與協(xié)同辦公，極大地提升了辦公的效率，節(jié)省了大量的會(huì)務(wù)費(fèi)用以及企業(yè)人力成本。極大地促進(jìn)了企業(yè)管理效率的提高。

3.2加強(qiáng)客戶關(guān)系的信息化管理，構(gòu)筑良好的顧客溝通渠道

信息化時(shí)代的到來(lái)，使得零售企業(yè)的服務(wù)環(huán)境不斷加強(qiáng)，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)可以快速地收集到客戶在消費(fèi)購(gòu)買過(guò)程中的意見和反饋，同時(shí)，可以幫助零售企業(yè)對(duì)最終消費(fèi)者的購(gòu)買需求以及購(gòu)物滿意度提升進(jìn)行更加精準(zhǔn)地把握和分析，不斷增加客戶的粘性。CRM軟件尤其是分析性把大容量的銷售、服務(wù)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)提供準(zhǔn)確的依據(jù)。使零售企業(yè)能夠把有限的資源集中服務(wù)到所選的有效的顧客全體，同這些客戶保持長(zhǎng)期和有效的關(guān)系。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建，可以幫助企業(yè)更加全面詳細(xì)地掌握客戶的相關(guān)信息資源，與客戶之間建立良性的溝通循環(huán)，打通二者之間的溝通渠道。企業(yè)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)信息，參考其消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)能力，通過(guò)精準(zhǔn)的客戶分析，幫助企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的深入推廣活動(dòng)，發(fā)掘客戶的潛在需求，以便更便捷的促成銷售，切實(shí)提高零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的粘性以及提高客戶滿意度。

3.3完善供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率

隨著零售市場(chǎng)不斷開放，共享程度也在不斷提高。電子商務(wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與供應(yīng)商以及消費(fèi)者等更多的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的信息對(duì)接，信息的收集效率也在不斷提高當(dāng)中。并且，通過(guò)供應(yīng)鏈管理可以有效降低零售企業(yè)的庫(kù)存，減少資金的占用，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)狀況的監(jiān)控管理，這就極大地提高了對(duì)資金的利用效率，對(duì)于降低企業(yè)成本、促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)最大化提供了有效的保障。例如，京東商城的首席運(yùn)營(yíng)官李永提到的基于京東自建物流和倉(cāng)儲(chǔ)體系的核心目標(biāo) “讓交付更便捷”，京東通過(guò)客戶為先、智能物流、信息化大數(shù)據(jù)等因素，為滿足不同類型的消費(fèi)者不同階段需求能力做出了極大的貢獻(xiàn)。

4　結(jié)語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，居民的購(gòu)買力大大增強(qiáng)，因此也吸引了大量的外資進(jìn)入，這對(duì)我國(guó)的零售企業(yè)沖擊很大。想要扭轉(zhuǎn)這一局面，一方面要轉(zhuǎn)變觀念，注重對(duì)企業(yè)文化和信息化的教育，引進(jìn)先進(jìn)的系統(tǒng)；另一方面要使信息化建設(shè)上升到更高的層次：加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理、實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)的融合、充分運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；針對(duì)建設(shè)過(guò)程中的資金不足問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)注重管理為先的理念。通過(guò)借鑒國(guó)外成功零售企業(yè)的信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和國(guó)內(nèi)成功典范，試圖找出一條適合于我國(guó)零售企業(yè)信息化建設(shè)的道路。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.053

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A

1673-0194（2016）11-0091-02

2016-03-04