“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下服裝消費者滿意度的影響因素

張玉

（長春工業(yè)大學　經(jīng)濟管理學院，長春 130012）

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下服裝消費者滿意度的影響因素

張玉

（長春工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院，長春 130012）

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，消費者購買過程的每一個環(huán)節(jié)都會影響消費者滿意度。消費者對服務和產(chǎn)品的要求越來越高，消費者影響因素也隨之發(fā)生著變化，文章研究了影響消費者滿意度的因素，包括質(zhì)量、價格、人員服務、營銷方式等，并提出了相應的發(fā)展策略。

互聯(lián)網(wǎng)+；消費者滿意度；服裝消費者

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，服裝企業(yè)可采取更多的渠道進行產(chǎn)品的推廣與銷售，隨之而來消費者的需求也在隨著環(huán)境的變化而改變，消費者對產(chǎn)品、服務等方面提出了更高的要求，因此服裝企業(yè)應該充分考慮消費者滿意度的主要影響因素，并有針對性地加強。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵及特征

1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指各行各業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合，打破時空與地域的限制的過程。對企業(yè)來說，外界條件限制越來越小，發(fā)展空間越來越大，提高資金流動效率，增加利潤；對顧客來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”方便人們生活，節(jié)省時間成本，可提高顧客滿意度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，讓二者在不同環(huán)境缺點限制下，相互融合，產(chǎn)生新的優(yōu)點，互補互利。

1.2“互聯(lián)網(wǎng)+”特征

1.2.1跨界融合

“+”是跨界，是重塑融合，把整體融合在一起，實現(xiàn)整體效益，產(chǎn)業(yè)，身份融合，產(chǎn)生新的東西，從而找到機會，更好的發(fā)展。

1.2.2創(chuàng)新驅(qū)動

即打破空間與時間限制。產(chǎn)業(yè)轉型要創(chuàng)新，從而有主動權；利潤分配站在有利地位，從而經(jīng)濟發(fā)展。

1.2.3重塑結構

互聯(lián)網(wǎng)全球化、人工智能的發(fā)展改變了原來的消費方式；產(chǎn)業(yè)結構，各個傳統(tǒng)行業(yè)和網(wǎng)絡結合，更好的銷售產(chǎn)品，從而出現(xiàn)了新的消費形式、新的理念。

1.2.4以人為本

滿足消費者需求，提升消費者體驗。由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得生活一切都可以在網(wǎng)上消費，改變了原來的生活方式，從而消費者的需求也發(fā)生了變化，具有多變性。

1.2.5開放生態(tài)

把環(huán)境限制因素去掉，打破時間與空間，讓消費者隨時隨地享受更好生活，把各地創(chuàng)新連接起來，由需求驅(qū)動創(chuàng)新。

1.2.6連接一切

在不同情況下連接不同對象，形成一個整體，從而讓信息暢通，讓每個人找到所需產(chǎn)品與服務。

2　消費者滿意度概述

消費者滿意是消費者對某種產(chǎn)品或服務消費的感受與原來的期望相對比形成的感覺狀態(tài)，是一種心理狀態(tài)和感覺體驗。消費者滿意度影響著企業(yè)的生存和發(fā)展，顧客在短短15秒鐘內(nèi)就能決定企業(yè)在其心目中的印象。

3“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下服裝消費者滿意度影響因素

3.1質(zhì)量因素

越來越多的顧客在購買服裝的時候首先考慮服裝面料的舒適性、色彩度，大多顧客購買時只選擇服裝面料舒適、做工細致的，對面料差、做工粗操的會直接中斷購買行為。色差，掉色，洗后變形會直接導致顧客不滿。

3.2價格因素

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，顧客會貨比三家，若相同質(zhì)量相同產(chǎn)品定價高于其他商家，顧客會中斷購買行為，轉至他家，勢必引起顧客對商家的不滿。

3.3人員服務因素

銷售人員若對顧客疑問回答不及時、不準確、不耐煩，沒有讓消費者感到銷售人員的熱情，或銷售人員的服務態(tài)度惡劣都會直接影響顧客滿意度。

3.4營銷方式因素

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，有許多營銷方式，如網(wǎng)店，微信，QQ，商店，但是不同消費者有不同的消費習慣，如果信息傳遞渠道選擇沒有針對性，沒有便利性，會導致消費者不滿，如在微信里天天刷屏不但會影響消費者正常生活還會讓消費者不滿。

4“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下服裝業(yè)消費者滿意度提升策略

4.1產(chǎn)品策略

提高服裝質(zhì)量，提高做工的細致度，選用舒適的面料，合適顏色的服裝，減少色差，選擇洗后不易變型，掉色的面料。

4.2價格策略

根據(jù)目標群體的文化程度、收入水平、年齡、職業(yè)等特征，進行目標市場的定位，有針對性地進行產(chǎn)品價格的合理制定。

4.3個性化服務策略

銷售人員及時，準確，可靠的向顧客提供服務，針對不同顧客不同需求，提供個性化服務，滿足消費者隱性需求。無論線上與線下都要提供良好的購物環(huán)境，提供高層次的服務水平，提高服務質(zhì)量。

4.4精準營銷策略

根據(jù)消費者的年齡、職業(yè)、收入、受教育程度、購物習慣，采取適合的推廣渠道宣傳產(chǎn)品，滿足消費者需求，實現(xiàn)精準營銷。

5　總結

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，信息更新快的環(huán)境下，“互聯(lián)網(wǎng)+服裝業(yè)”已經(jīng)成為大多服裝企業(yè)生存的必經(jīng)之路，在眾多機遇下，服裝企業(yè)能否抓住機會，提升消費者滿意度，從而提高企業(yè)形象與利潤是企業(yè)發(fā)展的關鍵，服裝企業(yè)必須重視其影響因素的變化并及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略。

主要參考文獻

［1］劉超.休閑服裝企業(yè)顧客滿意度模型的改進及應用研究—天津美特斯邦威顧客滿意度的調(diào)查分析［D］.天津：天津財經(jīng)大學，2011.

［2］寧家駿.“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的實施背景、內(nèi)涵及主要內(nèi)容［J］.電子政務，2015（6）.

［3］360百科.顧客滿意度［EB/0L］.http：//baike.so.com/doc/5029433-5255662.html.

［4］360百 科 .互 聯(lián) 網(wǎng) +［EB/OL］.http：//baike.so.com/doc/7869991-8144086.html.

［5］何瀏.B2B2C環(huán)境下快遞服務品牌的消費者滿意研究-感知服務質(zhì)量的中介效應［J］.中國軟科學，2013（12）.

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.094

F713.36

A

1673-0194（2016）11-0156-02

2016-04-14