我國保險糾紛調解機制的主要模式及其完善

李支（廣東金融學院　法律系，廣東　廣州　510521）

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我國保險糾紛調解機制的主要模式及其完善

李支
（廣東金融學院法律系，廣東廣州510521）

[摘要]通過調解方式解決保險糾紛有利于化解矛盾，提高糾紛解決的效率。目前，我國各地已陸續建立起保險糾紛解決機制，調解機制分為行業協會主導調解機構，調解與訴訟對接，保險糾紛解決的“大聯動”，保險公司自設調解機構四種模式。從實際效果來看，現有的保險糾紛調解機制都存在著調解機制定位不明、缺乏規范性、公正性、約束性等問題。我國應盡快制定全國通行調解程序，理清保險糾紛解決機制的層次，完善調解員的選用機制，確保調解的公正性，通過公開不良記錄增強調解結果的約束力，加快完善和改進保險糾紛調解機制，充分發揮其積極作用，促進保險業的健康有序發展。

[關鍵詞]保險糾紛；調解機制模式;完善與反思

自2011年中央社會治安綜合治理委員會、最高人民法院、最高人民檢察院、國務院法制辦公室、公安部等16家單位印發了《關于深入推進矛盾糾紛大調解工作的指導意見》以來，各省市的保險糾紛調解機構紛紛建立起來。我國保險糾紛調解機制逐步向制度化、常規化和規范化的方向發展。

一、保險糾紛調解機制有其獨特優勢

與其他糾紛解決機制相比，調解對于解決保險糾紛有著重要意義和獨特優勢：第一，糾紛解決方式的合意性。調解程序的啟動和解決方案的敲定完全基于雙方當事人的意愿，雙方地位平等。第二，程序的非正式性、簡易型和靈活性。與訴訟程序的復雜性、高成本及延遲等問題，調解機制程序相對簡單，保險消費者一般不需要繳納費用且結案時間短，保險消費者能夠及時得到救濟。第三，參與調解的主體具有廣泛性。承擔調解職能的成員不限于法官，更多的是其他職業身份的人員，如某專業領域知名的專家、經驗豐富的保險從業人員等。第四，糾紛解決非法律化。在不違反法律的基本原則和強制性規定的前提下，除了成文的法律法規，調解還可以依據行業慣例、公序良俗等作為解決標準。第五，調解機制的保密性強。調解可以不公開進行，保險消費者個人隱私和保險公司商業秘密能得到更好的保護。

二、我國目前保險糾紛調解機制的主要模式

(一)行業協會主導調解機構的模式

這種模式的特點是行業協會起到主導或牽頭的作用，調解中心會發布相應的調解規則，并且有保險監管部門的行政力量推動保險公司參與調解中心。迄今，如北京、上海、河南、廣東、遼寧、青島、西寧等地均采用此種模式，是最為普遍的一種保險糾紛調解模式。

例如，在遼寧保監局的指導下，遼寧省保險行業協會設立遼寧省保險信訪投訴受理中心和保險合同糾紛調解中心。這“兩個中心”的設立目的是對保險投訴糾紛案件進行分流處理，提高保險糾紛受理的效率。

江西省則在建立保險合同糾紛行業調解機制的基礎上，調解委員會在全國首創與專業院校合作模式，成立更具公信力與獨立性的第三方調解機構，減少與行業協會自身定位和職能的沖突。調解者作為法律專業教育研究機構，更容易以“專家”身份和中立立場說服當事各方，有利于保障調解過程的公正性，提高調解結果的權威性與履約度。

(二)調解與訴訟對接模式

為了節省司法資源，提高糾紛解決效率，一些省市已經率先嘗試了保險糾紛“訴調對接”的模式。如2008年北京市東城區人民法院與北京保險行業協會正式建立保險合同糾紛聯合調解機制：在案件起訴前、受理后、審理中，都有法官和行業協會的調解員共同指導當事人進行調解，根據當事入的訴訟請求與保險公司進行溝通，化解矛盾。又如，廣東省高院與廣東省保監局在2010年聯合簽署了《關于保險糾紛案件試點調解若干問題的意見》，要求：一，法院在對保險糾紛案件進行調解時，可以根據需要邀請保險監管機構以及保險行業協會參與案件的調解工作；二，法院、保險監管機構和保險行業協會加強溝通協調，實現保險公司內部賠償項目、賠償標準與法院適用的賠償項目、賠償標準相對統一。

2016級各班級的參評數據見表5。對2016級班集體相關屬性取值進行分析，分別選取2016sx、2016xx和2016ji1作為均衡發展、偏離發展和最差發展班級的初始聚類中心點，通過實驗得到基于K-means算法的聚類結果見表6，聚類方法與傳統方法的優秀班集體結果對比見表7。

在總結各地保險糾紛“訴調對接”經驗的基礎上，最高院和保監會于2012年聯合發文在全國部分地區開展“保險糾紛訴訟與調解對接機制”的試點工作。

(三)保險糾紛解決的“大聯動”模式

相比較調解與訴訟對接的模式，個別地方采取了更為積極的做法，力圖將參與保險糾紛解決的各方聯合起來，通過統一的機制平臺，實現“一站式”的解決糾紛。這一模式的典型代表是廣西玉林。2010年，由廣西玉林市保險業與當地公安交管、司法、檢察院、法院等部門合作，建立起“五位一體”的道路交通事故糾紛聯合調處機制，形成了行政調解、人民調解、司法調解“三調聯動”、調處理賠“一站式服務”的保險糾紛調解機制。3玉林的“大聯動”保險糾紛解決模式提高了執法的透明度，一舉打破了以往由交警部門一條龍處理的道路交通事故的傳統模式，也可解除當事人對辦案民警既是裁判員又兼運動員的顧慮和誤解，有效預防和化解社會矛盾，維護社會和諧穩定，促進社會治安綜合治理不斷取得新進展。

(四)保險公司自設調解機構模式

與前述三種模式不同，保險公司自立調解機構的模式沒有行業監管部門或司法機關的直接參與，而是在得到一定授權后，由保險商業機構來設立好運作保險糾紛調解機構。

此類模式的代表是河北承德。人保財險河北承德市分公司在承德市司法局授權下掛牌成立人民調解委員會。作為獨立于事故責任人雙方、保險公司、司法行政部門的第三方調解平臺，人民調解委員會提供的服務集保險理賠、傷殘鑒定、人民調解于一體，只要保險事故雙方就理賠達不成協議，且人傷案件中有一方在人保財險投保的，都可以申請人民調解委員會進行居中調解。

三、對我國現有保險糾紛調解機制的反思

就整個金融行業來看，保險糾紛調解機制發展最早也最為成熟，但仍然存在不少問題：

(一)糾紛解決程序中定位不明

根據現行的調解制度，保險消費者可以直接向保險經營機構投訴、也可以向消費者協會、行業協會甚至監管部門投訴。上述部門會將消費者投訴轉送至保險經營機構并督促其解決糾紛，如果消費者與保險經營機構不能達成和解再轉入調解、仲裁或司法程序。這很有可能浪費了解決糾紛的時間和成本，并且引發新的糾紛。

實踐中還有一種情況是投保人在申請調解的同時，也向保險監管部門做出投訴。在調解尚未完成時，保險監管部門可能依據處理投訴的程序做出了決定，因而導致調解程序的中斷。這樣既浪費了調解資源，也損害了調解的威信。

(二)糾紛調解程序的規范性欠缺

靈活性是調解的優勢所在，但如果缺乏必要的、規范的程序規定，會使得調解過程顯得混亂和不公平，也有可能因為缺乏程序的缺失導致最終結果的不公正。目前，我國尚無統一的保險糾紛調解程序，而是由各地調解機構自行制定具體規則。現實中，各地對調解的立案、調解人員的組成、證據規則、調解方式，以及與法院審判的銜接等的規定都不一致，這些在很大程度上影響了糾紛解決的可預測性，不利于社會公眾認可和接受調解。

(三)調解的公正性需要改善

盡管在現有的調解機制中，都力求做到調解全過程的公平公正，但由于制度設計上的“先天性”不足，調解的公正性難免會受到影響。例如在保險公司自設調解機構的模式中，完全由商業保險機構負責設立和運作的調解機構，其公正性必然會受到質疑。加上我國現有的保險糾紛調解模式中度離不開行業監管部門或司法機關的支持，保險公司往往和當地的監管部門、行業協會有更多的聯系，游說能力更強，影響力更大。

(四)調解機制的拘束力有待進一步提高

2011年，最高院發布了《關于人民調解協議司法確認程序的若干規定》，其中規定：雙方達成的保險糾紛調解協議可以向法院申請司法確認。一經確認，一方當事人拒

絕履行或者未全部履行的，對方當事人可以向作出確認認定的人民法院申請強制執行。這一規定大大增強了調解機制的拘束力，但仍然規定了司法確認和申請強制執行兩個程序。這對被申請人而言仍然存在拖延和“賴賬”的空間，不是最便捷和有效的保護申請人利益的方式。

四、完善我國保險糾紛調解機制的建議

保險糾紛調解機制對于化解保險合同糾紛，保護金融消費者的合法權益，提升糾紛解決效率，促進保險業的健康發展有著重要的意義。因此，有必要針對目前存在的問題和不足，進一步改進和完善，建立更加公平、高效和規范的保險糾紛調解機制。具體而言，可以從以下四個方面著手：

(一)理清保險糾紛解決機制的層次

我國可以借鑒域外保險ADR機制，將保險公司與消費者的糾紛解決作為調解的前置程序，即消費者先向保險公司提出投訴，要求其就處理結果向消費者作出書面答復。只有在消費者不接受處理結果或保險公司在限定時間內未對投訴予以書面答復，消費者才能向調節中心申請處理。這改善了保險糾紛解決機制層次不清的狀況，明確指引消費者和保險公司如何進入糾紛處理程序，同時減輕了相關糾紛處理部門的工作量，提高工作效率。

(二)盡快制定全國通行的保險糾紛調解程序

鑒于目前各地保險糾紛調解工作都離不開行業監管部門的參與和支持，建議由保監會牽頭，會同司法機關，聯合各主要調解機構、商業保險機構和科研院所的研究人員，在吸收實踐經驗，梳理、整理現有調解程序的基礎上，盡快出臺全國通行的調解程序規則。同時考慮到各地實際情況和保險業發展的不均衡，應該允許各地在統一規則范圍內構建符合當地實際的實施細則。

(三)通過公開不良記錄增強保險糾紛調解結果的約束力

如前所述，凡是適用調解作為必經程序的小額案件，保險公司必須接受調解機構在一定額度內的調解結果。監管部門可以根據不同的保險產品設定額度標準，如果是保險公司應該賠付的，在標準額度內的調解結果，保險公司就必須接受。對于保險公司無正當理由拒絕接受調解的或者接受調解后不履行，調解機構可將保險公司的名稱、不遵守調解協議情況、保險公司應當尊重調解方案的理由對外公布，并同時向監管部門報告，或將其列入企業信用的不良記錄。這種做法目的在于通過對保險公司聲譽的影響而產生約束。

(四)完善調解員的選用機制，確保調解的公正性

調解員在保險糾紛調解中起著至關重要的作用。調解人員除了要具備充沛的專業知識，熟悉調解的程序和技巧外，更重要的是必須具備公平公正的專業精神和職業操守。目前保險糾紛調解人員的選聘大多是由調解機構決定的，選聘的過程缺乏公開、透明，難免會存在偏頗。建議參照仲裁員的選任機制，建立調解員信息庫，由糾紛的雙方各自選擇一名調解員，再由調解機構通過計算機系統隨機選定首席調解員。在獨任調解員的案件中，可以在糾紛雙方的共同監督下通過計算機系統隨機選定調解員。同時，要制定調解員回避制度，確定調解員應當回避的情形。此外，要注意保護調解員的個人信息，避免糾紛雙方對調解員的干擾和影響。

[參考文獻]

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[5]楊文生，胡廣才.保險消費者糾紛多元化解決機制研究[J].山東財經學院學報,2013(5)

[責任編輯：劉玉梅]

Main Modes of Mediation System of Insurance Disputes and the Improvement

LI Zhi

Abstract:To settle insurance disputes by means of mediation is conducive to resolve contradictions and raise the efficiency of dispute settlement.Mediation systems for insurance disputes have been established in many places in China,including four modes,mediation institutions,leading by industrial associations,mediation jointed with litigation,coordinated dispute settlement and mediation department set by insurance companies.In practice,there are problems for all insurance mediation systems in terms of obscure orientation and the lack of normative operation,fairness and constraint.A unified conciliation procedure should be formulated in China.The layer of the dispute settlement mechanism should be made clear.The mediator selection system should be improved to ensure a fair settlement of disputes.Bad record of settlement results should be open to enhance the constraint.In this way,the settlement mechanism could be improved for facilitating the healthy and orderly development of the insurance industry.

Key words:insurance dispute,mediation system,improvement and reflection,informal operation,

[基金項目]2013年廣東省優秀青年創新人才培養計劃(育苗工程)項目：我國金融消費糾紛多元化解決機制的實證研究——以廣東省為例的研究成果(2013WYM_0057)。

[作者簡介]李支(1981-)，湖南沅陵人，廣東金融學院法律系講師，博士。研究方向：商法，金融法。

[收稿日期]2016-03-17

[文章編號]1009-6043（2016）02-0035-02

[中圖分類號]F830

[文獻標識碼]A