B2C電子商務模式下蘇州電商物流配送提升途徑研究

鄭麗娟，張雪（蘇州市職業大學，江蘇　蘇州　215004）

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B2C電子商務模式下蘇州電商物流配送提升途徑研究

鄭麗娟，張雪
（蘇州市職業大學，江蘇蘇州215004）

[摘要]蘇州是我國電子商務發展的示范城市，B2C電子商務模式下蘇州電商物流配送基礎設施和物流信息系統正在逐步完善，網點不斷增加，但網點建設往往重量不重質。物流配送中面臨著客戶需求得不到滿足，物流網點分布不夠優化，物流速度慢，貨損率高，逆向物流發展緩慢等問題。物流配送企業應加快構建有效的電商物流配送網絡，完善電商物流的服務標準，利用信息技術實現電商物流的有效管理，構建有效的電商逆向物流機制。

[關鍵詞]蘇州；B2C電商模式；電商物流配送；提升途徑研究

隨著電子商務模式的迅速發展，越來越多的企業通過電子商務把商品銷售給消費者，通過這種商務模式，企業可以降低銷售成本，及時滿足顧客的要求。而消費者則可以通過互聯網購買商品。然而，如何有效的將客戶購買的貨物安全快速的交到客戶的手里是電子商務模式下必須解決的問題，電子商務的物流配送問題成為困擾電子商務發展的一個重要因素。同時，蘇州作為我國重要的電子商務示范城市，電子商務在蘇州發展迅速，因此在江蘇省大學生實踐創新項目和蘇州職業大學教改項目的支持下，對蘇州B2C電子商務模式下物流配送的現狀進行調研，分析其中存在的問題并提出相應的對策具有重要的意義。

一、B2C電子商務模式下蘇州電商物流配送現狀

現如今隨著經濟的發展，中國網民的數量以驚人的速度在增長時，電子商務也得以迅猛發展，加上第三方支付平臺的建立，利用電子商務網站實現網絡購物也得以迅速發展，成為了一種潮流，從而帶動物流行業的發展。經調查數據顯示，網絡購物用戶年齡在18-30歲的數量占總數的80.68%，且一周購物頻率在1-2次的用戶占到總數的38.64%。由此說明，年輕人成為網絡購物的主流，拉動了電子商務及物流配送的發展。電子商務模式的不斷擴展，導致電子商務模式下物流配送需求量在不斷增大。面對如此大的物流配送需求量，要求蘇州相應的電商物流企業也在不斷地完善自身機制，爭取滿足客戶的最大需求，提高服務質量。

目前，針對市場物流的需要，蘇州物流行業優化了物流基礎設備，交通運輸設施及物流信息系統。各家物流公司也加快建設，開設更多網點，部分公司網點滲透到了基層鄉鎮，例如：申通、圓通、韻達等物流快遞公司。但是，網點迅速的增加，網點建設往往重量不重質，網點不斷的調整和人員變動，導致了末端物流配送的問題日益突出。從統計數據上看，雖然人們對于物流配送過程中的配送服務相對而言還是比較滿意的，滿意度(包括了基本滿意、滿意和非常滿意)達到了50%以上，快遞人員的工作態度也相對較好。但是，滿意度中非常滿意的得分并不高，一般低于10%，主要是基本滿意，因此，電子商務模式下物流配送仍然有很大的改善和提高的空間。

二、B2C電子商務模式下蘇州電商物流配送中面臨的問題

1.網購客戶對電商物流的需求沒有得到較充分的滿足。根據項目客戶滿意度調查來看，54.24%的客戶都表示基本滿意，超過10%的客戶明確表示不滿意，具體主要在物流信息及時跟蹤，物流運輸配送速度，物流工作人員服務態度，電商平臺的退換貨問題及服務保證等方面。由此可見，網購客戶對電商物流的需求沒有得到較充分的滿足，客戶滿意度仍然有提升的空間。客戶的需求中不僅體現在物流配送的過程，要求從配送速度，物品保護，信息及時跟蹤等方面實現優化，而且超過25%客戶出現了逆向物流，客戶對逆向物流提出了比較高的要求，逆向物流的服務能力體現了電商平臺的能力，而實際電商的逆向物流過程、客服服務等方面有很大的改善和提高空間。

2.物流網點分布不夠優化。在蘇州電商模式下物流網點分布的距離是客戶關心的重要內容。調查數據顯示，蘇州電商物流網點分布距離在100米以內達到總數的23.73%，100-500米范圍內達到42.71%，另外在500米以外的網點數量達到33.56%。由此可見，蘇州物流網點分布在不斷密集，更進一步方便了客戶的簽收和寄送物件。但是，網點分布不夠優化，沒有統一的布局，不同公司按照各自的需求進行網絡布點，重復布點，公司與公司之間的橫向聯系比較少，很多公司在高速擴展的情況下網點建設重量不重質，有時會出現網點剛建設好又進行調整，造成了客戶的混亂和誤解。網點作為基層直接面對客戶，但是人員流動性比較大，無法較好的為客戶提供服務。

3.物流速度仍然是電商模式下最大的問題。目前，由于網點不能覆蓋全部地區，無法保證物件及時快速地送達。特別是在網絡節日，大量的貨物造成了暴倉的現象，超出了物流公司能夠承受的業務，快遞變成了慢遞。據調查64.56%的客戶表示對物流配送速度的不滿意，其中10.88%客戶非常不滿意。

4.運送貨物貨損依舊較高。據調查，55.25%的客戶認為物流公司對物品的保護意識較差，尤其是基礎的網點對貨物野蠻操作，貨物貨損的情況較為嚴重。因此，在蘇州電商模式中對物流配送服務要求不斷提高的同時，如何避免貨物丟失或損壞，是值得蘇州各大電商物流配送公司思考的問題，只有降低貨損，提高物流配送質量，才能保證客戶的滿意。

5.逆向物流仍然是發展中瓶頸。在客戶簽收物品后，由于物品本身質量問題、客戶對物品的喜好程度及商家反饋等，約有25%的客戶產生逆向物流。然而實際上電商公司更重視客戶的正向物流，逆向物流處于瓶頸狀態。逆向物流客戶中30%的客戶反映退換貨周期較長，浪費時間，客戶本來已經對服務存有疑慮，一旦處理不好就可能影響客戶再次購買的可能。

三、B2C電子商務模式下蘇州電商物流配送中應對措施

1.構建有效的電商物流配送網絡。在實際的操作中蘇州電商物流配送的網絡主要有自營模式、聯營模式、外包模式、共同建設和合作模式等，不同的模式有不同的特點和適應范圍，因此可以根據不同商品的特點、客戶的需求和當地的地域條件構建有效的電商物流配送網絡，尤其是直接面對客戶的末端網點建設，一方面需要考慮客戶的需求建立更多更方面的網點，提高客戶的滿意度；另一方面應該注意網點建設的優化性，避免重復建設和建設中的隨意性，一個網點的建設應該具備良好的規劃和設計，不能簡單地為了設置而設置，再設置中應該具有前瞻性，一旦建設應該合理運營和管理，避免隨時更換，導致客戶的混亂。只有通過高效的電商物流配送網絡建設，為客戶提供更好的電商物流配送服務，從而提高客戶的滿意度，形成較高的客戶忠誠度。同時作為電子商務企業構建物流網絡時還應從供應鏈的角度上去考慮，將電商的物流配送過程從客戶端延長至供應鏈上游，形成基于供應鏈的電商物流配送體系。

2.完善行之有效的電商物流服務標準。電子商務模式下，由于商品交易的多品種、小批量的多樣性，在商品的倉儲和運輸環節上與大宗傳統物流模式有很大差異，電商物流配送企業應從多方面進行調整和適應。具體而言，電商模式下物流配送服務的標準內容包括了兩個方面，一是有形方面的內容，如物流場所中的各類設施、設備、專用工具的技術標準，貨架布置和安排；另二是無形方面的，包括物流過程各個環節包括倉儲、裝卸搬運、分揀和處理等各環節的操作標準。因此結合這兩方面的需求，完善行之有效的電商務物流服務標準。

3.利用信息技術實現電商物流的有效管理。電子商務環境下客戶網購的地點、時間、產品復雜多樣化，同時電子商務中的產品具有虛擬性，客戶在配送抵達之前無法看到相應的產品，為了能夠提高客戶的滿意度和配送的效率，應利用各種信息手段，包括RFID、EDI、信息挖掘技術、GPS定位、網絡信息跟蹤處理技術等提升電子商務企業物流配送處理效率，尤其是在大數據時代做好網絡大數據的處理工作，實現信息的挖掘和搜索，及時預測和處理可能存在的問題，不同類型的商品，應采取不同的物流配送策略。

4.構建有效的電商逆向物流機制。建立有效的逆向物流機制，建立健全逆向物流的服務標準，使消費者清楚及時地獲得相應的政策和流程，使消費者能夠更好的實現逆向物流。消費者中有很大一部分對電子商務平臺的各項功能還不是很了解，這時應該為客戶提供比較有效的策略和方法，讓消費者能夠及時地獲知相應的政策和流程。同時，電子商務中發生逆向物流很大的原因是因為消費者沒有對商品進行嘗試，沒有直接接觸商品，因此當商品到達消費者手中時消費者不滿意，而發生退貨，因此作為電子商務企業應該利用各種信息技術，提高商品的真實性和準確性，盡可能減少消費者因此而產生的逆向物流。

四、總結

針對于所調查的客戶反映情況來看，電商模式下需求的物流配送服務是更快捷，便利和保障。目前的蘇州電商物流配送狀況仍不能完全滿足客戶的需求，客戶希望改進配送速度，貨物保障，服務態度及運送費用等。因

此要想在滿足蘇州客戶電商物流配送需求提高電商物流配送體驗必須將客戶需求和蘇州相應的物流政策結合起來，形成有效的電商物流配送體系，在該體系中應該構建逆向物流模式，從系統角度出發，優化現有逆向物流模式和要素，從而實現物流的整合和優化。電子商務物流系統的建立著重在提高產品質量，提升顧客的忠誠度。

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[責任編輯：劉玉梅]

[基金項目]江蘇省大學生實踐創新項目階段性成果(201311054004Y)；蘇州市職業大學教改項目階段性成果(SZDYKC-150104)。

[作者簡介]鄭麗娟，女，蘇州職業大學講師，碩士研究生。研究方向：物流管理。

[收稿日期]2016-03-21

[文章編號]1009-6043（2016）02-0066-02

[中圖分類號]F252.1

[文獻標識碼]B