探討有效溝通方式應用在基層醫院

摘要：目的 探討有效溝通方式應用在基層醫院護理工作中的應用效果。方法 我院自2015年7月起在臨床護理工作中開展了護患溝通活動，分別在活動開展前及活動開展6個月后，隨機抽取我院收治的200例患者進行調查研究。指導患者填寫護理工作滿意度調查表并調查護理前后醫患糾紛發生情況，分析有效溝通方式應用于臨床服務的效果。結果 采取有效溝通方式后，患者對本次護理服務的反饋顯著優于開展活動前，護理滿意率比對照組高（P<0.05）；并且開展有效溝通后，我院全年醫患糾紛發生率明顯低于護理前，前后比較差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 在基層臨床護理工作中，采用有效的溝通方式能夠有效提高護理工作質量，提升患者對醫院護理工作的滿意度，改善醫患關系，降低醫患糾紛發生率，因而值得大范圍推廣應用。

關鍵詞：臨床護理；優質護理服務；應用效果

在醫院中，基層臨床護理是直接面向患者的關鍵服務環節，而護士經常需要和患者進行交流與接觸，所以護士能否順利與患者實現交流與溝通，將對醫院的口碑及患者對醫院的評價造成直接影響。因此護理人員不僅要妥善完成日常護理工作，還要采取有效溝通方式與患者進行溝通以提高患者的生活質量，確保醫院的健康發展[1]。采取科學合理的溝通方式可以促進護患溝通，讓患者感受到醫護人員的關心，享受人性化服務[2]。筆者為研究開展有效溝通的實踐方法及溝通效果，結合本院的臨床護理工作進行了分組研究，詳情報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料 自2015年7月起本院在臨床護理工作中開展了護患溝通活動。為了對開展護患溝通活動的滿意率進行調查，我們在活動開始前6個月（2015年1月～6月）在全院各科室抽選200例患者為對照組，并在活動開展后6個月（2015年7月～12月）隨機抽取200例患者為觀察組。所有研究對象對本次研究均知情同意，且兩組患者的一般資料接近P<0.05，可作為研究樣本。

1.2方法 在2015年1月～6月開展溝通活動前，通過問卷手機患者對護理服務的反饋情況，記錄滿意率，并調查醫患糾紛的發生次數，在2015年7月～12月開展溝通活動后對，在此收集患者的反饋，記錄滿意率及醫患糾紛發生次數。開展有效溝通活動的方法如下：

1.2.1尊重并平等對待患者 護士在接觸到患者時，首先應進行自我介紹，互相知曉姓名是溝通的前提。在日常溝通中，護士應該和顏悅色，不能因為個人工作繁忙或壓力太大而對患者冷言冷語[3]。同時護士應當平等對待每一位患者，使每位患者都能感受到護士的誠意與尊重。護士在開展護理工作中還要把握接觸患者技巧，嚴格按照醫囑為患者實施注射、插管等醫療行為，不能采取超乎患者期望的親密形式使患者產生戒備與不悅。

1.2.2護理人員要多聆聽患者的想法 護士在于患者溝通的過程中，不能單方面僅將個人想法和感受告訴患者，還應該多聆聽患者的想法，讓患者放心吐露自己心中的痛苦與憂慮，為患者提供宣泄的途徑。在聆聽的過程中，護士應該不時點頭表示肯定，或給患者一個溫暖的微笑，使患者感受到護士的關懷[4]。

1.2.3交談時把握分寸和溝通內容 由于患者在治療過程中身心備受煎熬，因此不少患者會出現疑心過重或抑郁焦慮等情況。因此護士在和患者交談溝通時，必須控制好談話的分寸與溝通的內容，不能過度打探患者的隱私，使患者產生戒備，隨時注意觀察患者的神情，多給予患者安撫和鼓勵[5]。在溝通內容上，應該多說一些患者關心的話題，使患者對醫護人員敞開心扉。

1.3服務評定標準 通過自制滿意率調查問卷收集有效溝通方式實施前后患者對護理服務的反饋，重點調查患者對接待服務、就醫環境、護理人員工作態度、護理技能等項目進行評分。滿分為一百分。80～100分為滿意，60～80為比較滿意，60分以下為不滿意。

1.4統計分析 通過SPSS18.0對收集到的滿意評分進行分析，計量資料采用標準差和平均數表示，進行t檢驗；計數資料采用百分比表示，進行χ2檢驗；P<0.05說明具有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者對護理服務的滿意情況 實施有效溝通活動前，對照組對護理服務的評分為（67.4±8.6）分，滿意率為86.00%，實施有效溝通活動后，觀察組對護理服務的評分為（90.4±8.6）分，滿意率為98.00%，開展有效溝通前后，兩組的滿意率差異顯著P<0.05。

2.2活動開展前后醫患糾紛情況分析 開展護患溝通活動前（2015年1月～6月），本院發生醫患糾紛13起，開展溝通活動后（2015年7月～12月），本院醫患糾紛僅發生4起，開展活動前后醫患糾紛發生次數對比有明顯區別，P<0.05。

3討論

在臨床工作中，醫患糾紛時有發生，醫患糾紛的發生原因十分復雜，其中在患者就醫過程中，醫護人員沒有及時與患者進行語言溝通，事前交流不足及相互之間的誤解是引發糾紛的重大原因之一[6]。患者在治療過程中，不僅承擔著身體上的病痛，同時也擔負著沉重的經濟與精神壓力，因此護理人員應當代替醫生與院方采取有效的溝通方式及時與患者、家屬進行溝通，消除醫患之間的誤解，增進患者對醫護人員的信賴感。在上文的研究中，開展護患溝通活動前（2015年1月～6月），本院發生醫患糾紛13起，開展溝通活動后（2015年7月～12月），本院醫患糾紛僅發生4起，開展活動前后醫患糾紛發生次數對比有明顯區別，P<0.05。同時患者對醫院護理服務的滿意度提升，觀察組總滿意度為98.00%，對照組為86.00%。由此證明，有效溝通方式應于臨床全面推廣，以消除醫患隔閡，改善患者就醫體驗。

參考文獻：

[1]王書蘭.語言交流在臨床護理工作中的作用[J].中國社區醫師（醫學專業），2012，5（02）：647-648.

[2]王麗娜.淺談護患溝通的技巧[J].中國醫藥指南，2013，8（34）：161-162.

[3]陸海清.護患溝通在構建和諧護患關系中的應用策略[J].中國民族民間醫藥，2012，17（22）：879-880.

[4]王美蓉，劉紅.國內臨床護患溝通現狀的研究現狀[J]. 護理實踐與研究，2012，14（22）：625-626.

[5]景秀榮.癌癥晚期患者護理過程中的溝通技巧[J].中國實用醫藥，2008（19）：148-149.

[6]唐富翠.基層臨床護理中優質護理服務的應用效果觀察[J].心血管病防治知識（學術版），2015（2）：113-114.