加強藥患溝通對提升醫院藥事服務水平的意義

摘要：隨著醫學的不斷發展，醫院藥事工作正逐步向以患者為中心的服務模式轉變，不斷提升藥事服務水平已成為新時期醫療機構面臨的一項重要任務。加強藥患溝通對確保用藥安全、適應醫學模式轉變、提高患者依從性以及增強醫院藥師自我教育與管理意識等都具有重要意義，是提升醫院藥事服務水平的有效途徑。醫療機構應根據藥患溝通技能培養的具體要求，不斷加強對醫院藥師溝通技能的培養，促進醫院藥事服務水平的持續改進。

關鍵詞：醫院；藥患溝通；藥事服務；策略

中圖分類號：R951 文獻標志碼：A

Abstract：With the continuous development of medicine， pharmaceutical service of hospital has been transferred into the patient-centered mode， and it has been a vital task for hospitals to continuously improve the pharmaceutical service level. Strengthening the communication between hospital pharmacists and patients was proved to be an accelerator for ensuring safe medication， adapting the change of medical model and improving patient compliance as well as enhancing the self-education and self-management consciousness of hospital pharmacists， which is a effective method to enhance the hospital pharmacy service level. Medical institutions should strengthen the cultivation of communication skills of hospital pharmacists according to the specific requirements to promote the continuous improvement of hospital pharmacy service level.

Key words：Hospital； Communication between pharmacists and patients； Pharmaceutical services； Strategy

醫院藥事服務是在臨床藥學的基礎上，藥師運用藥學專業知識向公眾提供直接的、有效的、與藥物使用相關的一項特定服務，是公眾在獲取醫療服務過程中的重要一環。當前，醫院藥事工作已逐步向以患者為中心的全方位、多角度、深層次的服務模式轉變[1]。近年來頻發的藥事服務領域的糾紛案例也提示我們，加強醫院藥師與患者之間的有效溝通，提升藥事服務水平，構建和諧的醫患關系，已成為當前醫療機構面臨的一項重要任務[2]。

1藥患溝通的概念及內容界定

藥師是受過系統高等藥學教育或在醫療預防機構、藥事機構和制藥企業長期從事藥品調劑、制備、檢定、生產等工作并經衛生部門審查合格的高級藥學技術人員。患者在狹義上是指患者和家屬親友及相關利益人，廣義上是指除醫務人員以外的社會公眾。通常，藥患溝通是指醫院藥師與患者及相關人員所進行的指導患者安全、有效、經濟、規范地使用藥品的服務過程，是提供優質藥事服務，提高患者滿意度，構建和諧藥患關系的有效途徑，主要包括用藥指導、信息咨詢、藥學教育等相關活動。

藥患溝通的主要內容是實現藥學信息的有效傳遞。廣義的藥學信息是指藥學領域內所有的知識和數據，既包括與藥品直接相關的信息，如藥物作用機制、藥代動力學、不良反應、藥物相互作用、妊娠用藥危險度、藥物經濟學等，也包括與藥品間接相關的信息，如疾病變化、耐藥性、生理及病理狀態、健康保健等信息。狹義的藥學信息是藥品的自然屬性，是指借助于藥品這個有型載體所傳遞的、與藥品直接相關的知識和訊息。實現藥學信息的有效傳遞是藥患溝通成敗與效果的關鍵所在[3]。

2加強藥患溝通對提升藥事服務水平的意義

2.1有利于確保用藥安全，維護患者根本利益 生命健康權是人類最根本的人身權利。用藥安全事關患者的生命和健康，是藥患關系不容忽視的影響因素，在很大程度上取決于藥品使用方法是否正確。藥患溝通是藥師向患者傳遞合理用藥知識的重要途徑，是確保患者用藥安全的強有力支持。加強藥患溝通有利于藥師嚴格執行規章制度，尤其在查對處方、患者、藥品信息方面具有不可替代的作用。有效的藥患溝通能夠促進藥師按照規范操作流程調劑藥品，對確保患者用藥安全，預防和減少藥品不良反應，持續改進藥患關系具有重要意義。

2.2有利于適應醫學模式轉變，提供優質藥事服務 醫學模式是指在醫學發展和醫學實踐活動過程中逐漸形成的用以觀察和處理醫學領域中有關問題的基本思想。傳統的醫學模式把人看作生物機器或單純的生物，忽視了患者的心理、行為和社會性。現代醫學模式從生理、心理和社會適應能力的整體水平上更加全面地認識健康和疾病，也從更高層次上實現了對人的尊重，體現了醫學道德的進步和以人為本的思想。加強藥患溝通的實施與評價，有助于引導藥師進一步深入貫徹以患者為中心的服務理念，促進藥患之間建立和諧友愛的服務與被服務關系。

2.3有利于提高患者依從性，促進合理用藥 藥患關系是醫患關系的重要組成部分，是醫院藥師運用藥學專業知識在向患者提供用藥指導、信息咨詢等相關服務過程中形成的服務與被服務關系。藥事服務特有的專業性決定了藥師與患者之間存在著客觀的信息不對稱性。受藥品不良反應、療效不佳等因素影響，患者易產生感覺誤差。研究表明，依從性是患者能否正確用藥的關鍵因素，它通常取決于患者對疾病和藥品的了解程度，藥患溝通正是實現這一目標的有效途徑[4]。藥患溝通中，藥師可以向患者交代按時、足量、按療程用藥等合理用藥的重要性，也可以預先告知可能出現的不良反應、毒副作用以及對應的處置方法，以此提高患者合理用藥的依從性，在一定程度上減少患者自行停藥、減量或隨意換藥等不利于治療效果的情況發生，從而促進藥患關系的健康和諧。

2.4有利于增強藥師自我教育與管理意識，提升藥事服務能力 藥師的工作態度與業務能力是藥患溝通基本技能的重要組成部分，是影響藥患關系的又一重要因素。一方面，藥患溝通是藥師運用專業知識向患者提供藥事服務的過程；另一方面，它也是藥師培養和鍛煉溝通技能，增強服務意識，提升藥事服務水平的過程。因此，藥患溝通過程與藥師的自我教育與管理是辯證統一的，二者統一于藥患溝通的具體實踐之中。藥師通過不斷改進服務水平、提升服務能力，在加強自我教育與管理的同時，也有利于促進藥患之間的和諧，提高患者滿意度，如此循環往復，螺旋上升，推動藥患關系持續健康發展。

3加強醫院藥師溝通技能的核心要求

3.1以患者為中心的服務宗旨 由于醫院藥事工作與人民群眾的生命健康權利密切相關，這就決定了醫院藥師必須始終堅持以患者為中心。實踐證明，以患者為中心始終是古今中外藥學專業人員職業道德的精華所在和集中體現，其核心思想在于尊重生命、治愈疾病、關心和同情患者，這是醫院藥師必須始終堅持的藥患溝通及藥事服務工作最基本的出發點和落腳點。因此，不斷提升藥事服務水平，竭誠為社會大眾提供優質的藥事服務，加強藥師職業道德建設是構建和諧藥患關系的應有之義。

3.2以文明禮貌為核心的服務規范 藥事服務規范是藥師履行工作職責的基本準則，是在藥事服務過程中形成的一定道德關系的反映和概括，也是藥師改進工作態度、提升服務意識的重要依據和標準。在藥患溝通中，藥師應始終以高度的責任心，主動為患者提供人性化的服務，精益求精，樂于奉獻，切實做到關心與理解患者，以贏得患者的信賴與尊重。因此，文明禮貌的服務規范是藥患溝通的橋梁與紐帶，有利于進一步促進藥患關系的融洽。

3.3以保護患者隱私權為義務的服務理念 2009年頒布的《中華人民共和國侵權責任法》第七章第六十二條明確規定：醫療機構及醫務人員應當對患者的隱私保密，泄露患者隱私或未經患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應當承擔侵權責任。在藥患溝通中，患者通常會根據需要將個人隱私告知藥師。對此，藥師必須嚴格遵守相關法律法規，為患者嚴守秘密，嚴禁將患者隱私以非專業需要的途徑進行傳播，切實保護患者隱私權不受侵害，這不僅是對患者權利尊重的體現，也是避免糾紛矛盾、構建和諧藥患關系的一項重要原則[5]。

4加強醫院藥師溝通技能的策略

4.1善于傾聽 傾聽，是有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的通暢。傾聽是指憑借聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知與理解的全過程。作為溝通中的傾聽者，藥師應虛心、耐心、誠心、善意地聆聽患者所關心的問題，并做好記錄工作，盡快幫助解決問題。藥師應積極營造良好的溝通氛圍，自覺做到態度溫和，談吐優雅，語言親切，動作輕盈，細致耐心。同時，還應主動站在患者的角度思考問題，充分理解患者的期望和要求，判斷所需提供的信息種類，進而確定解決問題的方式與策略[6]。尤其在面對孕產婦、兒童、老年人等特殊人群時，藥師們應以強烈的責任感和務實的工作態度，提供高效、優質的藥事服務。

4.2信息獲取 信息獲取是藥患溝通的又一重要環節。藥師應注重判斷患者的受教育程度與專業知識素養，以判斷患者的意圖是希望獲得簡單明了的回答，還是期待更為詳盡的信息。同時，應進一步判斷患者及其家屬提問的針對性，若問題涉及患者自身疾病的藥物治療，應在結合患者的性別、年齡、體重、生活習慣、個人偏好等情況的基礎上，科學制定并推薦與患者病情相適宜的可行性方案。此外，當溝通涉及患者隱私時，藥師應主動向患者說明理由，并承諾保護患者隱私，以打消患者疑慮，確保藥患溝通順暢進行。

4.3信息反饋 沒有反饋的溝通往往是無效或效力低下的溝通。獲取溝通信息后，藥師即開始根據掌握的專業知識進行反饋，并在必要時查閱文獻資料，以確保回答的準確性和完整性。進行信息反饋時，藥師應先復述患者所提出的問題，盡量給出準確而簡練的解答，以確保患者及有關人員能夠正確理解。對較為復雜的問題，藥師應善于運用通俗易懂的語言將抽象晦澀的藥學信息傳遞給給患者，以增強溝通過程中的有效互動。對比較疑難的問題，應根據自身掌握的現有信息，對患者予以交代，并繼續加強理論知識學習，在后續溝通中繼續進行反饋。

藥患溝通能力是衡量藥師工作能力與服務水平的重要指標。藥患溝通實踐是對提供藥事服務的專業人員專業知識掌握情況的試金石，同時也有利于發現溝通過程中存在的不足與缺陷，如服務主動性不強，語言表達能力較弱，對溝通途徑、方式的選擇不妥等，有利于藥師在后續的工作實踐中加以改進。此外，藥師還應積極創造條件，對患者進行追蹤隨訪，以便了解患者的要求和期望是否已經得到解決，解決的程度如何，患者對藥患溝通結果是否滿意，有無新的問題出現。隨訪不僅能夠評價藥患溝通中藥學信息的傳遞效果，而且有助于藥師們針對性地加強溝通能力鍛煉，以持續改進自身的溝通素養和能力，從而為建立良好的藥患關系不斷夯實基礎。廣大藥師應進一步發揮主觀能動性，在持續的溝通實踐中不斷學習和總結，切實提高溝通素養和工作能力，通過提安全、有效、經濟、規范的藥事服務，促進和諧藥患關系的建立與不斷完善。

參考文獻：

[1]郭靈東.加強醫患溝通，共建和諧醫患關系[J].中國當代醫藥，2015，22（27）：140-143.

[2]袁芳，曾劍強.強化門診藥房服務流程提高藥學服務水平[J].藥學實踐雜志，2006，24（06）：371-373.

[3]王錦帆.醫患溝通學[M].北京：人民衛生出版社，2013：260.

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[5]王曉波，王云嶺.患者道德權利保護的現狀及對策[J].醫學與社會，2015，28（5）：52-54.

[6]呂福慶，范紅建，陸岳林，等.實現醫患有效溝通的途徑和技巧[J].中國醫藥導報，2011，8（19）：163-164.

編輯/孫杰