從患者滿意度談人文醫德建設

摘要：目的 探討人文醫德建設在整個醫療服務過程中的重要性。方法 對我院2013～2015年衛計委第三方測評群眾滿意行風測評群眾滿意度調查等資料進行回顧性分析。結果 我院在省衛計委的17家直屬醫療機構和4家中央在川醫療機構的總體得分排名中，連續3年排名第一。結論 醫院不斷加強人文醫德建設，人文醫德貫穿于醫療服務始終，可促進患者滿意度提高。

關鍵詞：患者滿意度；人文；醫德

From the Patients' Satisfaction about Humanities and Medical Ethics Construction

LI Xiao-jun

（Department of Personnel Office， Affiliated hospital of Sichuan Nursing Vocational College， Chengdu 610199，Sichuan，China）

Abstract：Objective Discuss the importance of humanities and medical ethics construction in the whole process of medical services. Methods In our hospital from 2013 to 2015 who planning commission third-party evaluation satisfaction measurement of the enhancement of the masses satisfaction survey data were retrospectively analyzed. Results Our hospital medical institutions directly under the provincial planning commission of 17 and four in the central sichuan medical institution's overall score ranking， for three consecutive years ranked first. Conclusion Hospital continuously strengthen medical ethics construction of humanities， humanities and medical ethics throughout the medical service， always can improve patient satisfaction.

Key words：Patient satisfaction；Humanities；Medical ethics

據中國醫師協會統計，90%以上的醫患糾紛實際上是由于溝通不當造成的。醫患矛盾升級，很大程度上是由于人文精神欠缺，將疾病放在第一位，忽視了患者生理、心理的感受，只注重自己醫療技術水平的提高而忽視了與患者的溝通和交流，或者用語不當，造成患者誤解。

習近平總書記說過：人民滿意是標準，廣泛聽取群眾意見和建議，從群眾不滿意的地方改起，自覺接受群眾評議和社會監督，就能踏石留印、抓鐵有痕，讓人民群眾不斷看到實實在在的成效和變化，以此來贏得民心。

在醫學科學快速發展，高新技術廣泛應用的現代以至未來，作為傳統醫德精髓的人文精神都是不可或缺的醫學職業精神[1]。本文通過連續3年的滿意度測評結果觀察，闡述人文醫德建設的重要性。

1 基本資料

1.1衛計委組織第三方調查

1.1.1 測評方法 從2013年起，四川省衛生計生委（四川省衛生廳）委托省社情民意調查中心開展醫療機構行風群眾滿意度測評。測評對象包括10家廳直屬醫療機構（四川省人民醫院等），7家局直屬醫療機構（四川省中醫醫院等），4家中央在川醫療機構（四川大學華西醫院等）。測評內容包括廉潔行醫、醫風醫德、病情的溝通和講解、檢查或治療的說明和解答、合理檢查、合理用藥、主要服務項目公開合理狀況、常用藥品價格收費公開合理狀況的情況等8個方面的滿意度，賦予0.25、0.25、0.1、0.1、0.1、0.05、0.05的權重進行加權求和。

1.1.2測評結果 根據省衛計委公布的行風群眾滿意度測評結果來看，我院在省衛計委（省衛生廳）的17家廳（局）直屬醫療機構和4家中央在川醫療機構的總體得分排名中，連續3年排名第一，見表1、表2。

1.2院方組織的滿意度調查

1.2.1測評方法

1.2.1.1入院患者 調查采用隨機抽樣的方法， 每周安排醫院行政人員到醫院住院病房向住院患者發放問卷并現場填寫。問卷對象病情穩定，有意愿接受本次調查，沒有閱讀能力或難以正確理解問卷內容的由調查者口述并解釋完成問卷。調查時間為早上10∶00～11∶50，錯開患者輸液時間，避免醫護人員在場對患者填寫問卷造成干擾。

1.2.1.2出院患者 醫院組織具有一定醫療專業知識的行政人員對上月出院患者進行電話隨訪，了解疾病恢復情況，做出健康指導，了解患者滿意度。打電話盡量避開清晨、中午、晚上有可能影響患者休息的時間段，提高患者配合度。

1.2.2測評結果 經統計分析發現，出院患者對我院的服務總體滿意度較高，98%的出院患者表示愿意介紹其他人到我院治療。我院的入院宣教，辦理手續流程、醫務人員服務態度、醫德醫風滿意度都在95%以上。

2 系統回顧

我院作為省衛計委直屬的二級乙等醫院，成立時間短，規模小，底子薄，但十分注重醫務人員人文精神的培養，患者對我院有著良好的口碑。一位八旬老人曾用毛筆親筆書寫了一封長達2000多字的感謝信，用“人文醫德”概括了我院醫務人員的良好形象。信中寫到：“這個小小的醫院時刻都充滿著人文的光輝，每一個來到這里的病患和家屬，都愿意將自己的摯愛至親放心地交給他們。雖然這里的條件也許比不上大醫院，但這里有著大醫院少之又少的人文醫德，醫術再高也比不上有著一顆人文之心的人。”本院近年來的人文醫德建設情況如下：

2.1關愛患者 ①健全醫德醫風管理體系，將醫德醫風教育納入重要議事日程。②注重提高管理者素養，樹立和傳播正確的醫德信念和價值觀念。③充分發揮黨員的先鋒模范作用。醫院黨員大多是專業技術崗位上的骨干，不僅履行黨員義務，還充分發揮業務帶頭人的影響力，在醫德建設中率先垂范。④定期開展患者滿意度調查，將征集到的意見建議及時分析，落實整改，并將整改結果通報給受訪者，用信賴和真誠拉近了與患者之間的距離，融洽醫患關系。⑤設立急診搶救綠色通道，生命面前，一視同仁，一律先搶救再收費，對流浪漢、無名氏、無家屬、智障等弱勢群體重危患者，除及時搶救治療外，每次都有員工自發捐款捐物救助。⑥開展廉潔進醫院活動，加強廉潔教育，每名醫務人員均簽署廉潔承諾書，大力實施控費行動，減輕群眾就醫負擔。

2.2關愛職工 管理層充分尊重并滿足員工情感需求，關心員工生活細節。員工生日由院長親自書寫賀卡，定期組織職工健康體檢，員工生病、住院、生育等，院領導親自探望慰問。讓員工真切感受到組織的溫暖，使醫德醫風建設成為每個人的自覺行為。

2.3注重醫務人員“人文知識”的學習 醫務人員在接診時耐心地傾聽患者敘述自己的病情、面臨的困惑，讓其盡情釋放內心的恐懼和壓力，真誠地尊重和同情他們；在向患者解釋病情時，醫生注意患者的文化、背景和接受能力；在治療方案的選擇、藥物副作用與藥效的比較、手術方案的選擇上，注重解釋決策的過程，取得患者及其家屬的理解和充分信任；在給患者做任何一項醫療處置之前同先向患者及家屬做好解釋，使患者了解并支持和配合；耐心地與患者溝通，觀察病情的同時，了解患者情緒，營造和諧的醫患關系，這樣有效減少了醫患糾紛[2]，提高了患者滿意度。

2.4細節體現 ①主管醫生、主管護士親自陪同患者做檢查；幫助年老無陪伴的患者打飯，辦理出入院，復印病歷資料等。②為方便就醫群眾停車，要求職工的私家車一律不得停放在醫院院壩內。③患者生日由醫院領導帶隊慰問，傳統節日為不能回家的患者準備湯圓、餃子等。④開展微笑服務，上至院領導，下至保安、保潔人員，都主動熱心地為患者服務，如扶患者上下電梯，推輪椅等。⑤注重關心患者需求，從細節做起，如單獨為患者開設飯菜加工點，讓住院患者隨時能吃上熱飯菜；解決電視信號差、無移動wife等一系列問題。

3 體會

醫德醫風建設是一項長期、艱苦、細致的工作，如何融入人文關懷，減少患者抱怨，還需更多的實踐和探索。我院將繼續努力，將更多的人文關懷融入到醫療服務當中，不辜負群眾對我院的高度評價。

參考文獻：

[1]胡文華，張金鳳，徐永良.人文精神是醫德教育之根本[J].中國醫學倫理學，2009，22（5）：53-54.

[2]朱桂芹.談人文教育在醫院文化建設中的重要性[J].中國當代醫藥，2009，16（17）：137-138.

編輯/羅茗柯