兒科護理糾紛及對策

隨著我國醫療制度的不斷深化，人們自我保護意識和法律意識不斷提高，越來越多的人開始意識到在就醫過程中維護自身的權益，使整個醫療行業呈現高風險意識，而兒科護理的風險性尤為突出。護理糾紛的產生，不僅直接影響到醫院正常的工作秩序，造成不同程度的社會影響，同時也嚴重影響了護理人員的工作和生活。因此，兒科護士在工作中應建立較強的風險意識，提高預見問題的能力，避免護理糾紛的發生，已迫在眉睫。

1 常見因素

1.1兒科護理工作自身因素

1.1.1特殊的護患關系 患兒入院后，特別需要父母及家屬的照料，兒科病房的陪住率相對較高，其護患關系不僅是護士與患兒的直接關系而是護士，父母、親屬與患兒的三角關系，兒科護士服務的對象大多是身為獨身子女的患兒，護士對患兒實施的治療、護理、搶救等工作均在嚴密監督下進行，這無形中增加了護士的心理壓力。

1.1.2兒科護士的身心狀態 兒科護理工作繁雜，任務重，要求高，護士經常處在哭鬧、零亂、嘈雜的環境中，尤其做各種檢查治療時，患兒聲嘶力竭的哭鬧聲，患兒家長的訓斥聲、哄逗聲，常使護士心煩意亂，小兒頭皮靜脈穿刺技術本身難度就較大，再加之患兒哭鬧、好動、不合作，常致針頭移位，使液體外滲[1]，甚至有的患兒自己拔出針頭。這不僅重復了治療過程，也增加了兒科護士的勞動。而在工作中護士即使遇到被歪曲事實的患兒家屬的責罵、訓斥、無理要求等，也要保持冷靜平和，以理解的態度做好解釋和護理工作，甚至做到\"打不還手，罵不還口\"，使兒科護士的感情受到傷害，人身安全得不到保障，從而影響了護理質量，極易發生護理糾紛。

1.1.3由于護理人員缺編，護士工作量增大，負荷超重，護士與患兒家屬交流溝通的時間少，從而造成患兒家屬的不理解或誤解，進而誘發糾紛。

1.2父母期望與醫療服務過程脫節 父母愛子心切，但對醫療知識欠缺，對護理操作的必要性與效果難以做出公正客觀的評價，對護士缺少信賴，如靜脈輸液時，要求護士每次都能一針成功。若失敗，家長會暴怒，認為護士無能，對護士不信任或有不禮貌行為?；純杭覍偻活欀委熕仨毜霓D歸過程及康復期限，對正常的操作產生誤解，易形成挑剔，否定甚至拒絕的態度。有的父母會在強烈的緊張情緒支配下盲目歸因并遷怒于護士，護士往往成為家長表示不滿的直接對象。如不能妥善處理，會進一步激化護士與患兒父母的矛盾情緒而導致糾紛。

1.3社會心理因素

1.3.1醫療保障制度因素 兒科患兒大多數是自費，即使有醫療保險者，他的理賠也比成人少的多，再加之兒科患兒住院時間短，病情變化快，醫療費用的增加也使患兒家長希望在付出費用后得到最好的治療護理效果。

1.3.2心理因素 我國目前的國情決定大多數家庭只有一個孩子，一旦生病，全家都會很緊張，如果出現患兒病情嚴重或對某些醫療護理行為不理解，家屬就會焦慮、憂悶而向護理人員發泄內心情感，特別是涉及到有創護理操作，患兒及家屬對護理人員的要求就更高，一旦操作不成功，如靜脈穿刺等，無論是否因為患營養過剩，皮下脂肪厚了，淺表靜脈難以尋找等客觀原因，家屬都難以正確對待，認為把他的孩子當作\"實驗品\"，難以忍受，這就與期望的輸液一定要一針見血，藥到病除，注射時應無痛等要求存在差距；加之，受一些媒體及社會輿論的不良導向，有時家屬會提一些過高的甚至不合理的要求，若不能及時得到滿足就遷怒于護理人員，引發護理糾紛。尤其新的《醫療事故處理條例》頒布以后，一些新聞媒體在維護患者合法權益方面進行了大量報道，對醫療行業中的個別消極因素過分渲染，這加劇了醫患緊張，使部分患者對醫院發生了誤會，從而導致糾紛、投訴增加。

1.4護理記錄缺陷

1.4.1醫護記錄不一致 醫護之間缺少溝通，導致患者病情變化的時間、用藥時間、搶救時間、醫囑時間與執行醫囑時間不一致。

1.4.2護理記錄缺陷?！夺t療事故處理條例》明確規定了病歷具有非常嚴肅的法律意義，而護理記錄則是病歷中不可或缺的重要部分。它包括體溫單、護士執行醫囑的記錄、危重患兒的監護記錄、護理診斷、護理計劃書、護理措施和護理評價等護理專業性記錄，它不僅是-個衡量護理質量高低的重要指標，也是醫生觀察病情變化、評價診療效果、調整治療方案的重要依據。在實際工作中，如果護理文書書寫不規范，例如在搶救危重患兒時需要護士每小時測量患兒的心率、呼吸、血氧飽和度，護士做了，但卻沒有記錄，或者沒有測量卻又想當然地編造一個數據記錄上去，又或者內容不全面、記錄不完整、不及時、不準確、前后矛盾，甚至涂改、丟失、隱匿、銷毀護理文件，這些都將成為日后醫療糾紛甚至法律訴訟的潛在隱患。

2 對策

2.1加強護患溝通，建立良好的護患關系。

2.1.1微笑護理，良好的護患關系是護士與家長溝通的橋梁，每個人都希望別人善待自己，尤其是在陌生的環境和需要幫助的時候。在醫院中，醫護人員的表現直接影響患者及其家人的心情，甚至影響他們對醫院的信任。在護理工作中，對待患兒及其家人態度和藹有禮，易取得患兒家長的理解和配合，使護理工作順利完成。

2.1.2從小事做起，多與家長交談，可向其了解疾病發生過程，讓其感到關心，消除其對醫院這個環境的陌生感，拉近護士和患兒家長之間的距離，在短時間內建立護士與家長間的初步信任。

2.1.3向家長進行小兒家庭護理和營養知識宣教，小兒科患兒家長多是年輕父母，大多缺乏幼兒喂養和營養發育的知識，如常見病的防治，幼兒副食的添加，營養的合理搭配等。向家長進行各方面家庭護理的指導并對營養知識進行正確的宣教是拉近和家長之間的距離很好的方法。

2.1.4做好解釋工作。孩子生病家長著急，這是人之常情，可有的家長心疼小孩，小孩哭鬧，病情短時間無明顯好轉，便有怨氣，對這樣的家長要耐心解釋病情，使其了解疾病的恢復需要過程。如果家長對于疾病過程中常見的癥狀、體癥有疑問，可用通俗通懂的語言適當給予解釋，一方面打消家長疑慮，另一方面增加對我們業務能力的信任。

2.2培養兒科護士良好的醫德修養和職業情感 愛心、耐心、同情心是一個兒科護士必備的心理素質與職業情感，要以寬容、接納并安撫的態度對待家長的誤解、遷怒與不理解。對不配合治療的家長，應使用一定的語言藝術和委婉的方式來溝通，避免正面沖突，防止事態擴大。

2.3加強業務學習，規范護理操作技術，提高靜脈穿刺成功率。

2.3.1加強業務學習，兒科護士不僅要精通專科護理理論，還要學習社會科學、人文科學、兒童心理學、自然科學等學科知識[2]。還要有扎實的護理操作技能。工作中做到求真務實，避免護理糾紛的發生。

2.3.2規范護理操作技術，提高靜脈穿刺成功率。在兒科護理治療中，藥物治療是疾病康復過程中不可缺少的一部分，同時也是造成患兒恐懼的主要原因，也是護理糾紛的高發環節，這就要求兒科護士在各種治療中有嫻熟的技術，穩、準、輕快地完成操作過程，把患兒痛苦減少到最底限度。同時向患兒證實許諾，使患兒從心理上確認許諾是真的，從而使患兒完成從不愿意接受治療到配合治療的心理過程，以取得患兒及家屬的信任。

2.4強化護理文件書寫的規范性，要求護士必須準確、清楚、及時、客觀地記錄患者情況，克服護理文書書寫中的隨意性，使護士認識到護理記錄是醫療事故，糾紛處理的依據，也是患者救治過程中真實反映和評價治療效果的重要科學依據。因此，護理記錄質量越發顯得重要，既保護了患者的利益，也保護了護士的自身利益。

2.5尊重患者，維護患者權益，公民在患病時享有知情權和隱私權。知情權是指公民應該享有了解與自己利益相關情況的權利。在求醫過程中，患者十分重視這一權益，對兒科來講，患兒家屬對自己孩子的病情檢查、用藥、治療都有希望了解得一清二楚，一旦發現有未經同意的措施，就會投訴而引發糾紛。因此，兒科護士應認真傾聽患兒家屬的意見，實行執行委托，優化護患關系，提高患者及家屬對醫院的信任度。

2.6增強法制觀念，強化安全質量教育。護理安全與法律法規有著密切的關系，因護理人員法制觀念淡薄而發生的護理缺陷或糾紛時有發生，利用典型案例廣泛宣傳，分析違法事例常敲警鐘，運用安全質量實例講道理。做好\"三預、四抓、二超\"。即預見、預查、預防；抓易出差錯的時間，抓易出差錯的環節，抓易出差錯的部門，抓易出差錯的人員，超前教育、超前監控。只有建立健全操作規范和規章制度，才能不斷提高護理管理工作的規范化水平。

2.7加強科學管理，合理進行人力資源分配。建立合理的護患比例，合理使用人力資源，減少護理安全隱患，降低護理風險。科室管理應以患者利益為本，不能單從經濟角度考慮而減少護理人員的配備，尤其是兒科病房工作繁忙，若長期超負荷工作得不到適度的調節，護士很容易產生疲勞，從而影響護理質量。特殊情況下應向護理部請求人員支援。對科室的人力資源進行合理的分配，主動適應社會發展需要，補充高學歷層次的護理人才，滿足不同服務對象的需求。同時，可采用彈性排班制，避免因患兒得不到及時的服務而發生的糾紛。科室應根據每個護理人員的特長，盡可能人盡其用地安排工作崗位，如穿刺技術相對較熟練的護士可排輸液班，以免增加患兒痛苦；工作特別認真、仔細的可排辦公班負責執行醫囑；而溝通能力較好者則可排病房管理班。當然，每個護士都應注意綜合素質訓練，以便特殊情況下可及時調排工作。

綜上所述，如何降低工作中的風險，維護自身及患兒利益并預見風險傾向是兒科護士面臨的新課題，必須在不斷的提高服務質量的同時以科學的態度對待患兒家長，開展多種溝通形式和交流思想的渠道，形成相互理解的護患關系，并努力提高法律意識，加強法制教育，提高兒科護理工作的整體水平及兒科護士的職業修養和業務素質，杜絕護理糾紛的發生。只有全面深入的加強護士的法制教育，不斷增強法律意識。隨著整個社會和醫療制度不斷發生變革，兒科護理工作也應不斷適應新的形式。

參考文獻：

[1]曹憶妹.陳妙娟.淺靜脈穿刺留置套管針輸液封管技術的探討[J].中華護理雜志，1998.33（12）：714-715.

[2]崔焱.兒科學[M].人民衛生出版社，2012：9.

編輯/金昊天