運用PDCA循環提高各臨床科室慢性肝病會員入會完成率

摘要：目的 通過持續質量改進，提高各臨床科室肝病會員入會完成率，有效增加全院肝病會員入會人數，讓更多的肝病會員在隨訪管理中受益。方法 應用計劃-實施-檢查-處理（PDCA）循環即管理循環模式進行持續質量改進，加強相關人員培訓，注重過程管理，強調入會指標完成率，并定期統計指標和反饋結果。結果 自2013年7月～2015年4月，共實施三輪PDCA循環，不能完成會員入會率的臨床科室數目從平均10個降低到3個，會員入會人數增加明顯。結論 應用PDCA循環進行持續質量改進，可有效提高臨床科室肝病會員入會完成率。

關鍵詞：PDCA循環；慢性肝病；會員入會

北京佑安醫院開發了慢病隨訪信息管理系統，該系統以會員制的方法管理患者，結合檢查結果呈現、健康教育傳播、醫生患者互動為一體，以臨床路徑、循證醫學為基礎，實行分類診斷，制定標準化、規范化、個體化診療方案，以家庭責任醫療小組的形式，對肝病會員進行終身預防、治療、保健、康復一體化隨訪服務，建立患者終身健康隨訪管理檔案，輔以健康宣教，為患者提供全面、連續、主動、規范的治療和管理。醫院于2013年7月成立慢病管理中心，負責對全院26個臨床科室會員入會進行檢查、統計，協助各科室進行會員入會、隨訪管理。慢病管理中心利用PDCA循環管理工具，不斷發現問題，解決問題，提高臨床科室肝病會員入會完成率，讓更多的肝病患者得到規律的隨訪管理，以達到促進健康、延緩疾病進程、減少并發癥、提高生活質量并降低醫藥費用的目的。

1資料與方法

1.1一般資料 全院共有26個臨床科室對肝病患者入會，每個臨床科室配備一名慢病隨訪管理員，負責本科室肝病會員的入會。醫院成立了慢病管理中心，統一協調管理26個臨床科室的入會情況。

1.2肝病會員入會準入標準 慢性乙型、丙型肝炎病毒感染者、肝硬化、肝癌、自身免疫性肝病、藥物性肝損傷、脂肪肝等肝病患者，在自愿簽署入會知情同意書之后，都可以成為醫院慢性病隨訪管理的會員，會員可以向醫院提出退會的申請，醫院根據具體原因刪除患者會員身份。

1.3 PDCA管理方法 PDCA循環即計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action），是廣泛應用于質量管理的標準化、科學化的循環體系[1]。PDCA循環遵循科學的程序，綜合運用各種管理技術和方法。收集大量數據資料，再通過優化流程等途徑來增強系統抵御風險的能力，從而提高部門服務質量和醫院的整體績效[2]。慢病管理中心利用PDCA循環管理工具，針對臨床科室肝病會員入會，不斷提出問題，解決問題，最終提高臨床科室肝病會員的入會完成率，提高肝病會員入會人數。

2 PDCA循環過程

2.1問題分析 2010年，醫院設定了臨床科室肝病患者入會的總體目標，70%的住院患者及50%的門診患者都要成為醫院的會員，但是2010年～2012年分別只有19例、56例、292例肝病患者入會，幾乎所有的臨床科室都不能完成任務，與肝病患者入會的總體目標相差甚遠。醫院要求臨床科室全員努力，保證會員的入會率，但是部分科室由于管理員督促力度不足，住院醫師工作繁忙，總體目標的設定未考慮到部分臨床科室的實際情況，目標值設定過高等原因，會員入會完成率低的現狀難以改變。慢病管理中心分別從管理、慢病隨訪管理員、醫師及患者的角度對慢性肝病患者入會率低的問題進行了分析。管理上主要是既定目標太籠統，入會完成率沒有納入日常績效考核；各科室隨訪管理員更換，交際工作不全面，或者管理員對待此項工作不積極，大部分管理員未按照入會標準要求住院醫師入會；醫師方面主要認為工作壓力大，與患者溝通占用時間太多；患者接受入會管理的信息不足、受教育程度及地域因素也影響著患者入會管理。

2.2制定計劃（Plan） 2013年7月，慢病管理中心與醫務處對臨床科室肝病會員入會指標進行了充分分析，根據不同科室的實際情況，將總體目標進行分解，制定了《臨床科室肝病會員入會考核辦法》。按照臨床科室實際住院醫師數目考核各科室，并將26個臨床科室分為考核科室和非考核科室。考核科室必須完成考核要求，鼓勵非考核科室進行肝病患者入會，但不做具體要求。

2.3計劃實施（Do） 將全院26個臨床科室劃分為考核科室和非考核科室，并制定具體完成慢性肝病患者入會的指標。皮膚感染門診、急診、口腔、感染一科、感染二科、感染三科、婦科、產科、耳鼻喉、眼科等不納入上述入會指標外，自愿完成肝病患者的入會，不作為考核科室。肝病內分泌、肝病消化科、國際醫療部等15個臨床科室納入上述考核指標，其中會員門診的考核指標單獨計算。入會完成率計算方法：實際完成人數/應完成人數×100%（應完成人數=住院醫師數×2）。會員門診入會完成率計算方法：實際完成人數/應完成人數×100%（應完成人數=（月門診人數-月門診人數×10%）×3%），入會完成率≥100%定義為\"完成入會\"，考核合格；入會完成率<100%定義為\"未完成入會\"，考核不合格。

根據既定標準運行一段時間后，收集2013年7月～12月份各臨床科室入會完成情況，發現部分臨床科室會員入會完成率較低，2014年之前，平均每個月有9個以上考核科室不能完成入會率，影響全院會員入會人數，見表1。

2.4繼續問題分析 統計未完成肝病會員入會的科室數目，分析存在的問題及原因。影響臨床科室未完成肝病會員入會要求的主要原因：未納入績效考核，對未完成科室缺少處罰措施；慢病管理中心督促力度不足；部分臨床醫師包括管理員對待患者入會工作態度消極。

2.5繼續制定計劃（Plan） 根據問題，慢病管理中心制定了具體目標，即2014年，利用PDCA管理工具，采取相應措施，2015年15個臨床考核科室，至少需12個以上科室完成當月入會指標，實際完成人數/應完成人數×100%≥100%，單個臨床科室全年（12個月）未完成入會指標次數≤3次。

2.6再次計劃實施（Do） 按照定事、定人、定地點、定時間、定原因、定方法的要求，首先培訓全院臨床科室慢病隨訪管理員\"慢病隨訪管理信息系統\"的使用，網上信息查詢等；制作《慢病隨訪管理員暫行管理辦法》、《慢病隨訪信息保密協議》等。設計會員入會簡介活頁，舉辦健康教育專題講座，開通會員熱線電話；開展慢病隨訪管理員協調溝通會，對難以完成考核指標的臨床科室管理員單獨談話，查找原因。

2.7效果評估（Check） 2014年～2015年。通過采取各種措施，臨床考核科室未完成肝病會員入會要求的科室數目較2013年明顯降低。2014年全年數據顯示有3個臨床考核科室未完成肝病會員入會率要求，2015年1～4月，有3個臨床考核科室未完成肝病會員入會率要求，并且2015年每月未完成肝病會員入會的臨床科室數目都在1～2個，見表2，表3。

2.8處理（Action） 明確了部分臨床科室入會率不達標的主要原因，以加強督導、協作溝通等系列整改措施確實提高了臨床科室會員入會率完成率。對全年3次以上未完成入會指標的科室，分析具體原因，協助管理員查找科室個人入會完成情況，做到責任到人。繼續檢查和完善提高臨床科室入會率的措施手段，加強記錄分析總結；減少其他因素導致的臨床科室入會率下降，進入下一個PDCA循環。

3討論

3.1 PDCA實施在提高臨床科室肝病會員入會完成率，提升會員人數方面卓有成效 實施PDCA循環管理后，全院會員人數從2010年的19人，發展到2014年年入會人數超過3000人。將PDCA循環管理運用于提高各臨床科室會員入會完成率中，明顯降低了不能完成入會科室的數量，整體提高了入會人數，可以使得更多的肝病患者在系統化的隨訪管理中受益。告知患者知情同意、隱私保護，開通熱線電話，打消會員的疑慮，最大限度的讓會員受益。

3.2實施PDCA提高臨床科室肝病會員入會完成率的意義 提高各臨床科室肝病會員入會完成率，讓更多的會員接受規范化、標準化、系統化的隨訪，主動的電話隨訪和開展的專項教育培訓活動，分病種按照病情需要及患者需求每月開展幾次專項培訓，提高會員對疾病的認知，提高了會員疾病治療的依從性。通過開通熱線電話指導會員網上查閱檢查、化驗結果，網上與家庭責任醫生互動，遠程網絡查詢檢查化驗結果，方便了交通、出行不便利或距離醫院較遠的會員，節省了會員的時間和交通成本。

參考文獻：

[1]劉彩霞，楊莉梅，饒芳.PDCA循環在新生兒重癥監護病房醫院感染管理中的應用[J].中華醫院感染學雜志，2010，20（1 7）：2644-2645.

[2]王建安.活學活用PDCA醫院持續質量改進70例[M].北京，光明日報出版社，2014：1-2.編輯/申磊