導診護理告知對兒童皮膚科門診服務的作用

摘要：目的 分析在兒童皮膚科門診服務中實行導診護理告知的應用效果。方法 在我院兒童皮膚科門診中選取90例患兒作為研究對象，隨機分為A、B兩組，每組均45例。對A組實行導診護理告知，對B組實行常規護理，對比分析兩組患兒對護理服務的滿意度及醫療事件的發生情況。結果 A組糾紛與投訴事件發生率（0.00%）低于B組（11.11%），對護理的滿意度（97.785%）高于B組（82.22%），差異均顯著（P<0.05）。結論 在兒童皮膚科門診中實行導診護理告知，可有效提升患兒及其家屬對護理的滿意度，減少醫療事件的發生，值得推廣。

關鍵詞：兒童皮膚科；導致護理告知；門診服務

在兒童皮膚科門診中，由于皮膚疼痛、癢等因素常出現患兒哭鬧等情況，致使家屬求診心切，從而容易引發各種護患糾紛事件[1]。因此，應加強兒童皮膚科門診導診護理告知服務，以盡可能減少護患糾紛事件的發生。我院為進一步探究導診護理告知服務在兒童皮膚科門診中的應用效果，對此開展了相關研究，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 在2015年3月～2016年3月中，于我院皮膚科門診中選取90例患兒作為研究對象，所有患兒均出現各種皮膚疾病，患兒及其家屬均知情同意本研究操作，隨機分為A組與B組，每組均45例。其中A組24例男性，21例女性；年齡3～12歲，平均（6.45±1.25）歲。B組22例男性，23例女性；年齡2～11歲，平均（5.34±1.42）歲。兩組患兒資料上的差異不大（P>0.05），存在可比性。

1.2方法 B組：對該組患兒實行常規護理，具體包括登記患兒詳細資料，指導患兒家屬就診于分診、維持家屬就診秩序，觀察候診患兒病情，測量患兒體溫，疏導患兒緊張情緒等。

A組：對該組患兒實行導診護理告知，具體操作如下。

1.2.1內容告知 患兒家屬為主要的告知對象，告知內容為：①排隊掛號順序：告知患兒家屬根據掛號單上的候診號及就診號進行排隊掛號，并告知其排隊進度情況；②就診的程度：告知患兒家屬醫生看病情況、所需繳納的費用、患兒需要進行的檢查、檢查結果領取方式、確診情況、治療方法及藥物應用方法等；③接診醫生及疾病的相關信息：告知患兒家屬接診醫生的姓名、性別、職稱、主治疾病等，同時根據患兒的實際病情告知其發病原因、治療技術及治療效果等相關信息；④門診環境：告知患兒家屬門診相關服務及治療地點，如包裹存放處、開水提供處、廁所及疾病診治具體地點等；⑤健康宣教：告知患兒家屬如何及時發現患兒疾病，如何配合醫生進行檢查及治療，如何判斷檢查結果，及所需注意的相關事項等。

1.2.2告知方法 可通過宣傳欄告示、電子滾屏告知、標識告知、口頭告知及病歷本告知等方式提示家屬，其中宣傳欄告示主要是在門診宣傳欄或墻上張貼紙質告示信息，以使患兒家屬觀看、了解；電子滾屏告知主要是通過電子顯示屏告知患兒家屬候診的實時動態；標識告知則是指在醫院各個位置張貼相關的標識圖或標識牌，如防滑防跌、財務保管、醫院平面圖等；口頭告知則需要護理人員詳細告知患兒家屬相關信息和事項；而病歷本告知則是指將治療方案、用藥方法及復診時間等書寫于病歷本上，以使患兒家屬了解。

1.3觀察指標 觀察兩組糾紛與投訴事件發生情況，并比較兩組對護理服務的滿意度。

1.4評價方法 使用自制調查表對兩組患兒及其家屬對護理的滿意度進行調查，主要涉及服務質量、專業水平、就診環境、告知內容是否全面、告知方法是否合理等內容，滿分100分，60分以下評為不滿意，61～85分評為一般滿意，86～100分評為滿意。總滿意度=一般滿意率+滿意率。

1.5統計學方法 借助統計學軟件SPSS21.0分析數據，使用（%）表示數據中的計數資料，用χ2檢驗，數據存在統計學意義以（P<0.05）表示。

2結果

2.1對比兩組糾紛與投訴事件發生情況 A組無糾紛與投訴事件發生，發生率為0.00%；B組發生2起糾紛事件、3例投訴事件，總發生率為11.11%。A組糾紛與投訴事件發生率低于B組，差異顯著（P<0.05）。

2.2對比兩組對護理的滿意度 A組對護理的滿意度高于B組，差異顯著（P<0.05），見表1。

3討論

由于兒童皮膚科門診每日接診量較大，導診工作內容較多、工作量較大等情況，使得護理人員難以會出現疏漏、失誤等情況，加之患兒常出現哭鬧等情況，使得家屬求診心理迫切，從而極容易引發各種護患糾紛事件，不僅影響了門診導診工作效率，也降低了醫院門診在患者心目中的形象[2，3]。因此，需要加強兒童皮膚科門診服務中的導診護理告知工作，以提升患兒及其家屬對護理服務的滿意度，從而減少護患糾紛事件的發生。導診護理告知服務主要是指向患者列出詳細的告知內容后，通過各種有效的告知方法告示患者，以使患者了解的一種護理服務，其可有效確保患者就診時的良好秩序，使患者了解各種所需的相關信息，以緩解其盲目、緊張、迫切等不良心理，提升其就診的舒適度，從而盡可能降低護患糾紛事件的發生率[4]。

本研究顯示，A組糾紛與投訴事件發生率低于B組，對護理的滿意度高于B組，與相關研究相近[5]，說明在兒童皮膚科門診中實行導診護理告知，可有效提升患兒及其家屬對護理的滿意度，減少糾紛與投訴事件的發生，值得在臨床中推廣應用。

參考文獻：

[1]于梅.導診護理告知對兒童皮膚科門診服務的作用研究[J].世界最新醫學信息文摘，2015，15（89）：179，31.

[2]余世榮.門診細節服務管理對導診護理服務質量的影響研究[J].大家健康，2015，9（02）：243.

[3]邵盛歡.走動式管理在門診導診護理質量管理中的應用效果[J].中醫藥管理雜志，2015，23（08）：81-82.

[4]董潔.人性化服務在門診導診中的應用體會[J].中國民康醫學，2014，9（03）：341-342.

[5]關淑英.運用人性化服務在門診導診中的護理體會[J].中國保健營養（中旬刊），2013，29（01）：213-214.編輯/孫杰