輿情風險點發生及作用機理

董育雄++楊兼

11月6日上午11時，河北保定市蠡縣中孟嘗村5歲男童趙梓聰在跟隨父親趙向陽到地里收白菜時，不慎墜入一眼深約40米的廢棄機井內。事發后，多達500余人參與了救援，社會各界免費提供挖掘機、鏟車、推土機等165輛，多個政府部門也調動了大型機械挖坑救人。這場救援從6日持續到10日，在長達4天的救援中，社會捐款17萬余元，雞蛋、方便面等食物和水共9920件。10日夜間，趙梓聰被發現時已無生命體征。然而，這場本在輿論場中“彰顯著人間大愛，宣揚著對生命的關懷與敬畏”的大救援，卻在10日發現男童后“畫風突變”，“男童家屬醫鬧”的消息與爭議甚囂塵上，隨即引發了輿論場圍繞事件展開的一系列有關農村公共安全問題的深入思考，進而出現輿情泛化。而縱觀事件全過程，眾多風險點共同演化推動了輿情發酵，提示了輿情風險點發生及作用機理，為輿情處置提供了更多的現實參考。

一、一場“畫風突變”的接力大救援

1.四天：感動了輿論場的接力。

11月6日上午事發后救援立刻展開。當晚，微信朋友圈中熱轉中孟嘗村“小孩落井，現已開挖20米，急需臂長挖掘機和拉土車”的求援信息。7日，媒體披露的6日救援進展感動了很多網民：男童墜井后不到一個小時，當地消防、公安陸續趕到，事發地點附近的民間挖掘機車隊自愿參與救援。7日下午5時，上百臺機械車和500多人連夜奮戰，機井外圍分梯層下挖26米深，橫向擴充作業面積10000平方米，完成了“平常的施工隊至少需要一個月才能完成的作業量”。中孟嘗村村民自發組織了救援工作的后勤保障，從新疆、石家莊、北京等外地聞訊而來的人群不斷匯集，社會各界捐獻了包括雞蛋、柴油、泡面、飲用水、棉大衣、棉鞋在內的多種物資。中青報刊文評論此次社會資源的聯動救援為“不計代價彰顯大愛” 。

2.一夜：死者親屬變“醫鬧”的“半個謠言”。

盡管4天的救援過程中出現了諸如“孩子是否墜井”“救援方案是否得當”的質疑，孩子依然離世，但在這4天的輿論場中，這場大救援也無疑是社會正能量的代表，這種總體正面的評價一直持續到14日時突然急轉直下。當天，微信朋友圈中一篇名為“一場本可感動中國的營救，最后卻成了人性的泯滅”的文章，成為了這場事件的接力熱點。文章爆料稱，10日晚經醫療專家確診孩子已無生命體征后，家屬堅決不信并堅持要搶救，到了醫院之后又立馬對醫生進行圍攻。并上傳了一段現場嘈雜的短視頻，貼出了署名“市兒童醫院辦公室主任王健”指責家屬“醫鬧”的微信朋友圈截圖作為證據。隨后，知名醫療微博@丁香園企業賬號轉發了爆料視頻，沖突大批量曝光，“醫鬧”的指責聲越來越高。

3.后續：“吃人”枯井的背后。

“醫鬧”的轉折引發了更高的輿論關注，一時間，事件甚至被網民冠以“現代農夫與蛇”的名號后作為“醫鬧”的典型案例聲討。隨后，據澎湃、北青報等媒體報道和多方信源還原，證實事件真相實際是在救援現場醫生宣布男童死亡，救護車要將其送到火葬場后，家屬方面發現后阻止，堅稱孩子仍有呼吸，要拉到醫院搶救，搶救仍無效后對120司機打罵。家屬有過激行為，是不爭事實。但不存在所謂的家屬索賠200萬。然而真相的水落石出也并未阻止輿情的泛化，農村公共安全問題因“吃人枯井”成為救援結束后的輿情首要關注焦點，同時被網民注意到的還有救援過程中，縣長司機在工作現場拿著粘塵滾筒給縣長的衣褲清理灰塵，作為“主事件”的“輿情副本”，又助推了負面輿情上漲。而在事故進入追責階段后，水利、農業、住建三廳均稱枯井不在自己管轄范圍內的說法則又引發了新的爭議與質疑。

二、“半個謠言”怎么會攪動輿論場

除了部分對救援專業程度的質疑，救援“接力”在初期還是深深的打動了網民，救援結束后輿情的轉向，則更是一系列風險點共同作用的結果。

1.心理風險：當事人的激化情緒。

男童救出后依然離世，對其親屬造成了巨大的情感沖擊。從所謂的“醫鬧”風波的發生原委可以看出，孩子的爺爺以下跪的方式對參與救援的車輛及人員表達感謝，而所有親屬只是在醫生判斷孩子已經死亡后，在送往火葬場時產生分歧，情緒激化導致沖突，最后被冠以“醫鬧”的名頭導致輿情發酵。因此，在面對死亡事故時，親屬心理是輿情處置首先要面對的一重風險，心理的適應和調整需要時間和外界幫助，不當交流和疏導缺位很有可能使極端情緒發作導致沖突，也極易使事件在發展初期，真相尚未明確之時產生誤解而橫生枝節，為了息事寧人而采取速戰速決的粗暴方式則更不可取。

2.背景風險：高風險領域中的“刻板印象”。

此次救援“醫鬧”質疑的產生有一個重要的原因，即輿論場中關于“醫患沖突”和“醫鬧”長期積累的“刻板印象”，這一點從微信“醫鬧”曝光文后網民的留言可見一斑。長久以來，醫患沖突事件、醫療行業黑幕在輿論場的屢次曝光導致網民對此類事件具有根深蒂固的負面印象?；颊咭驗樽陨碓庥龅膯栴}對醫生和醫院不滿，而醫生因為沖突也遭受了身心傷害，兩者之間是巨大的溝通與理解鴻溝。因此，事件后期涉及到醫療的部分，往往輿情迅速發酵擴大的風險也更高，這和其所處的社會及行業背景是分不開的。

3.特征風險：輿情關注的新焦點。

可以說，在蠡縣此次事故前，農村枯井、廢井“吃人”是完全的輿情關注的空白領域。在付出了6歲男童的生命代價后，這一問題才真正走進了網民視野，而其背后隱藏的農村公共安全這個更大的主題也隨之在網民眼前展開，引起了高度的輿論關注。網民第一次關注到，枯井“吃人”并不是蠡縣的獨有現象，北方農村多處“吃人”枯井在南方農村的“版本”則是“吃人”河塘。不僅如此，此類“吃人”現象在農村多見卻一直“引而不發”，在輿論場看來無疑是城市與農村安全問題關注度的巨大鴻溝，進一步引申，如同《中國青年報》的評論所述，是“城鄉二元格局的真實寫照”。因此，事件本身的特殊性推動了輿情的迅速發酵。

4.處理風險：處置過程中的官方表現。

此次事件中還有兩個不容忽視的輿情“噪點”。一個是縣長司機在事故現場給縣長清灰，盡管有媒體表示這并不是事件的重點，但在輿論場眼中，按照中國網的評論，即“縣長如此做派，難道不是一種作風病？”這雖然和救援的主體事件無關，但無疑極易引發網民的反感，推動整體的負面情緒上漲，此類不當行為最典型的事件是陜西前安監局長楊達才的微笑事件，很顯然，官員處置過程中的不當表現是輿情發展的一個重要推力。第二個噪點則在追責環節，當媒體據此調查農村廢棄枯井管理問題時，水利、住建、農業三廳均稱自己“管不了”，加之事后調查顯示，蠡縣出事枯井井口裸露，沒有警示標語、沒有井蓋，更別提管理回填，三個部門的回應立刻被輿論場認為是“踢皮球”試圖回避承擔責任，網絡不滿情緒也隨之上漲。

5.傳播風險：大V的ID影響力。

救援結束后，家屬和醫生沖突的混亂場景被拍成視頻上傳網絡，微信朋友圈“醫鬧”曝光文章中展示了這樣一個證據：新浪實名微博 @魯國平先生 和 @丁香園 轉發了現場視頻并表示關注，這種轉發在輿論場看來，某種程度上是“醫鬧”傳聞為實的背書。如果前者作為實名微博的影響力還有限的話，@丁香園 作為著名的醫療領域自媒體賬號，盡管其轉發并未置評，隨后也進行了相關調查，證實“醫鬧”質疑不實，但在前期，其自身公信力對于沖突視頻的傳播、輿情的擴散仍然起了不少的推動作用，其轉發的沖突視頻微博無論是評論還是轉發均超過5000，很大程度上推動了負面輿情的擴散。

6.本地化風險：作為共性現象的“吃人”枯井。

救援結束，“醫鬧”傳聞被證不實后，輿情并未結束，取而代之的焦點是農村公共安全問題。很多評論指出蠡縣的“吃人”枯井并非孤例，此類現象在北方農村多發，既無人管理，也無人重視，出事以后多靠農民自救。而據媒體調查，農村廢井的管理方法也存在漏洞，若非此次救援聲勢浩大，最終事故依然發生，此類安全隱患將依然不被重視。而這種公共安全問題在南方的表現則是“吃人”河塘，也涉及到一系列的管理問題。因此，很顯然，輿情具有相當程度的本地化能力。這也是一個明顯的風險點。就媒體報道看，盡管事發地在河北保定，天津市依然在全市開展了此類安全隱患的排查工作，這項工作得到了很好的輿論反響。很顯然，這不僅是事故上的防微杜漸，更是輿情上的防患未然。

三、“吃一塹”更要“長一智”

由此次事件中展示的多重輿情風險點可知，如果不想把事件平穩過渡和輿情平息寄托在時間和互聯網的自凈能力上，那么在輿情事件的處置上，預判并找準風險點，并據此做出相應對策就非常重要。

1.抓住事件要點：專業行動的專業發聲。

事故的救援在地下結構復雜的情況下實際有著相當的難度。因此在4天的救援過程中，社會輿論有不少的質疑，其中“救援方法不科學”的聲音在救援初期具有相當分量。對此質疑，蠡縣政府出面組織了回應，請專業人員從救援設備、救援方案選擇等方面進行了專業的回答。從輿情發展看，專業的發聲顯然有著相當的說服力。這無疑也為事故類的輿情處置提供了一條有效的輿情應對策略，即專業行動的專業發聲。同樣的策略也被應用在湖北“東方之星”沉船事故的救援方案回應中，既避免了網民的不當猜測，也阻止了輿情進一步發酵。

2.觀察行業背景：每個行業都有“老問題”。

若將救援結束后，沖突視頻在網絡的發酵放置在醫療領域的大背景觀察，那么所謂“醫鬧”沖突的大規模發酵原因就非常清晰了。醫療領域確實有仍然待解的根源性矛盾，醫患沖突是這種行業背景下的“老問題”，長期沖突之下，成為了輿情的高敏感領域。因此，在涉及到醫療救援的情況下，及時預估可能發生的沖突并據此打出相應的“提前量”就非常重要，最好能夠防止產生因誤會所致的沖突，實在無法避免，也應盡量保證溝通渠道的順暢。

3.分析涉事人群：溝通手段的“因地制宜”。

驟然失親對人的沖突是巨大的。而農民在此類情況下無疑更需要心理疏導與援助。救援結束后醫生宣布孩子離世，送往火葬場引起的親屬情緒激化被當成“醫鬧”沖突上傳互聯網致使好事變壞，難以收拾。很顯然在面對此類情況時，輿情處置還需要提前了解涉事人的心理狀況，及時疏導，避免極端化情緒產生不良后果。而這類防微杜漸的疏導在城市中，則可以避免自媒體中不良情緒堆積蔓延，最終釀成更加難以收拾的集體負面情緒推移“流瀑”。

4.樹立缺口意識：注意力空白區。

輿論場中，發生的事件如果是輿論場以往的關注空白點，往往大規模發酵的可能要高于網民已經非常熟悉甚至“審美疲勞”的事件。這種“空白點”現象在百度“魏則西事件”曝光“莆田系醫療灰色利益鏈”，常州外校毒地曝光環境領域的土壤污染，和頤酒店女性遇襲曝光的公共安全問題的數起事件中均有非常明顯的表現。因此，輿情事件發生后，對其所屬領域總體輿情狀況的把握和判斷就非常重要，如果能夠及時預判事件是否是以往輿論場的關注空白，并根據實際情況作出相應的應對準備，那么就能有效降低輿情的發酵可能。

5.“上綱上線”：提升意識防止泛化。

救援結束，“醫鬧”被證不實后，此次事件的輿情并未就此平息。如果說對農村公共安全問題的追溯是輿論的深層思索，那么城鄉二元割裂的思考則有推動輿情泛化的危險。如果想避免泛化，則需要在針對事件的處置上做進一步防患未然的工作。天津的全市排查得到輿論場的好評無疑是一個正面例證——反思教訓，做好準備，顯然可以削弱類似“城鄉二元割裂”泛化輿情的生長基礎。

（湖北日報新媒體集團）