售后隱憂待解 新能源汽車銷售陷入“瓶頸期”

閻明煒

作為采用非常規車用燃料為動力來源的具有新技術及結構的汽車，新能源汽車無疑引領了汽車市場未來的發展方向，節能減排、無搖號限制、政府補貼方面的優勢使新能源汽車的熱度一再升溫，然而在銷量方面新能源汽車卻始終未能撼動傳統燃油型汽車的主導地位，究其根本，還在于消費者在購買新能源汽車時，對其電池壽命、續航里程等問題的焦慮，而隨著新能源汽車技術的發展與推動，比前述問題更加令人擔憂的，是新能源汽車在售后服務質量上出現的潛在問題。

售后服務現狀

目前，新能源汽車市場日臻成熟，消費者在購買產品時除了對汽車本身的價格、性能等方面進行參考，最重要的因素當屬售后服務。畢竟一款為了解決出行問題而購買的交通工具，在使用過程中出現各種問題也是正?，F象，而此時考驗汽車廠商的時刻就到了，與傳統燃油型汽車已經發展較為完善的服務體系相比，新能源汽車售后服務還處在初步發展階段，由于相關技術發展不夠成熟，售后服務才更顯得至關重要。

作為新晉的合資自主品牌，東風日產啟辰在售后上做得似乎有些欠缺，不管是此前的啟辰R30只配備了一個安全氣囊，還是后來的啟辰晨風包括電池在內5年10萬公里的保修期限，都不斷透露著車企的不自信，試問一款車型問世，如果質量過硬經得起時間檢驗，廠商為何不用終身保修來最大限度給予車主們信心呢？

相比之下，我國自主品牌比亞迪秦則打出了6年15萬公里的保修政策，并且電池終身保修。廠家雖然看起來誠意十足，然后現實卻很骨感，記者調查后發現，在二、三線城市中維修點過少的現狀為眾多比亞迪新能源車主所詬病，而在免費維修期間，維修人員拖延工時、擅自更換汽車部件等行為也時有發生，本應造福消費者的一項售后政策，卻成為掛羊頭賣狗肉的宣傳噱頭，種種問題不一而足，這也已經不是比亞迪一家廠商的偶然現象，自主品牌售后服務意識的缺失，終將對其打開新能源汽車市場造成不小的影響。

而作為外資品牌，寶馬i3一度以其優質的品牌影響力受到廣大消費者的追捧，然而盛名之下其實難副，售價過高而實際續航里程僅為160公里的數據似乎并不好看，而其輕量化、科技化的碳纖維覆蓋件，也使得車輛在維修時只能更換部件無法進行維修，昂貴的售后費用只能令消費者望而卻步。

消費者需求

如今愈演愈烈的“跨界造車”之所以熱度持續居高不下，與這些互聯網公司始終將用戶需求擺在第一位不無關系，而新能源汽車、自動駕駛、互聯網等新興技術層出不窮，都是對于用戶需求的精準把握，相比之下，傳統汽車廠商在銷售上所下的功夫要遠遠大于售后服務。而在保養維修環節，4S店強行推廣高價零部件、鼓動消費者購買套餐服務、對于免費項目卻不明確告知，等等行為不勝枚舉，普通消費者對于新能源汽車知識缺乏深入了解，有時往往會被商家的花言巧語所蒙蔽，花費超出實際需求的高額保養費用。

在新能源汽車市場中，動力電池的回收是消費者最為關注的問題之一，而大部分整車企業只對存在于保修期內的電池部件進行回收，這意味著，一旦新能源汽車動力電池超出質保范圍，廠家則不予回收。因此盡管新能源汽車逐漸成為未來汽車市場的發展方向，其用戶滿意度及口碑卻呈現持續下降的怪異趨勢。

不僅如此，眾多消費者對于新能源汽車望而卻步的另一大主要因素，在于充電樁的建設和使用難題上。人們購買新能源汽車，就是看中了相比于傳統燃油型汽車更加便利的出行方式、沒有搖號限制，而更多的車主卻在購車以后發現，配套設施的建設并不如想象中那么簡單，小區物業經常會以電力設施不匹配為由拒絕新能源汽車的充電樁安裝，而在公共區域中，充電樁的數量更是屈指可數，有效使用率持續走低。

以上問題反映出新能源汽車車主及潛在消費者對于該新興產業未來發展所存在的隱憂，都說第一輛車始于銷售，第二輛車始于服務，可見好的售后服務更有利于打造企業良好形象，也在側面提升品牌口碑上制造更高的影響力。

未來發展趨勢

未來在2020年企業乘用車新車油耗需低于百公里5L的紅線標準已經確立了新能源汽車的發展地位，在國內汽車市場日益低迷、環境現狀惡劣的今天，新能源汽車無疑是一股提升銷量、保護環境的清流。在上述問題產生的大背景下，鋰電池造成的石墨開采污染狀況始終不容忽視，充電樁建設也有待進一步完善，要徹底解決新能源汽車的售后服務狀況，還需鼓動發展專業化電池回收利用企業，加大對于電池回收技術的開發力度，普及配套設施在住宅小區及公共區域的建設，做到真正意義上的節能環保。

新能源汽車已經遭遇了銷售“瓶頸期”困境，售后服務跟不上發展趨勢是影響新能源汽車銷售的一大隱憂，汽車廠商未來必須嚴肅重視汽車售后服務問題，從2016年1月1日起，汽車售后服務新規出臺，“霸王條款”被廢除，多年來4S店一家獨大的模式被打破，也讓消費者對于汽車售后有了更多更便利的選擇，能夠自主選擇維修保養店，只是汽車行業售后服務發展邁出的一小步，而新能源汽車要想提高銷量，從根本上改變“瓶頸期”的困境，還需認識到售后服務環節在整個汽車銷售中所占的重要地位，打破市場壟斷。消費者買車，買的不只是產品，還有產品之外所附加的優質完善的售后服務。