CWMA課程精華如何說客戶才會聽，怎么聽客戶才肯說

只有將溝通方式調(diào)整到與客戶行為特征匹配的“頻率”，財富管理師才能實現(xiàn)與客戶更“合拍”的交流。

溝通，是財富管理師開啟客戶市場時的一項重要手段。對于大部分財富管理師來說，遇上一開始就聊得來的客戶的概率僅有10%，遇上幾乎無法溝通的客戶的概率約為10%。換言之，在高達80%的情況下，財富管理師需要付出時間、精力和努力，才能讓自己和客戶產(chǎn)生實質(zhì)的溝通。

那么問題來了，為了與客戶交互更多財富管理師想傳遞和吸收的信息，財富管理師的時間、精力和努力需要用在什么方面？CWMA課程體系認為，行動之前先了解客戶的行為特征，能有效增強財富管理師與其客戶溝通的匹配性。

不同的人有其所偏好的行為習(xí)慣，財富管理師應(yīng)注重分析并知曉客戶的性情與行為方式，以客戶偏好的方式與其交流。特別是在最初與客戶接觸的過程中，需要據(jù)此調(diào)整自己的步調(diào)，適應(yīng)客戶的屬性。這樣更易被客戶接受，得到客戶的認可與信賴。

羅伊·桑吉拉旺（Roy Sangkilawang）（左三）：ISOFP亞太區(qū)辦公室副主席，CWMA認證講師（外籍），在財富管理領(lǐng)域擁有超過23年的豐富經(jīng)驗，曾在印尼寶石銀行、花旗銀行和澳新銀行任管理職務(wù)。專長于團隊管理、營銷和產(chǎn)品研發(fā)，曾為數(shù)千人提供過領(lǐng)導(dǎo)力、項目管理培訓(xùn)。

你的客戶屬于哪一型？

DISC模型是當(dāng)前國際財富管理領(lǐng)域一種前沿的客戶劃分方法。它將所有客戶依照行為特征的不同，從兩個維度進行劃分：性格的內(nèi)外向，以及目標(biāo)導(dǎo)向性。

在圖中，性格外向的人位于上半部，他們更傾向于說話，而且語速更快;性格內(nèi)斂的人位于下半部，他們更樂于聆聽，性子稍慢一些。圖中左半部的人，以任務(wù)為導(dǎo)向，更理性;右半部的人，則以人為本，情感更豐富。兩個維度綜合以后，就形成了D、I、S、C四種典型行為特征的人群。

D型人

D型人是有決斷力、領(lǐng)導(dǎo)力和行動力的主導(dǎo)型人物。他們習(xí)慣用“說”給大家指引方向。如果設(shè)定一個目標(biāo)，他們會非常努力去追逐這個目標(biāo)。

代表顏色：紅色（激昂、瘋狂）

典型動物：獵鷹（戰(zhàn)略性、目標(biāo)感）

I型人

I型人喜歡交流，容易影響別人，愿意激勵別人。他們喜歡吸引所有人的注意力。聚會中那些最能調(diào)動氣氛的人往往都是I型。但I型人的注意力容易被分散，在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，往往隨機性較強。

代表顏色：黃色（陽光、熱情）

典型動物：鸚鵡（喜歡有同伴）

S型人

S型是特別穩(wěn)定的一類人，也以人為本。他們情緒穩(wěn)定，安靜并富有同情心。S型不愿意跟別人爭論或爭吵，善于傾聽。如果你遇到了煩心事，找S型的人述說，他們會非常體貼地坐在那兒安靜地聽你說。

代表顏色：綠色（祥和）

典型動物：鴿子（平和、傾聽）

C型人

相較于S型而言，C型是比較嚴謹?shù)囊活惾?，以任?wù)為導(dǎo)向。他們處事非常小心謹慎，事事要求精確、可控。C型人也偏向于傾聽，穩(wěn)定踏實，喜歡一步一步地走，而不是快速行動。與I型人的隨意性不同，C型人會按部就班地朝目標(biāo)前進，秩序感非常強。

代表顏色：藍色（穩(wěn)定、可控）

典型動物：貓頭鷹（規(guī)律、嚴謹）

生活中DISC各是什么樣的人？

場景： 樓房著火

D型人：徑直先跑出去。

I型人：一直喊“著火了！著火了！”招呼大家趕緊跑。

S型人：幫助大家，會讓別人先走。

C型人：問“什么東西燒著了？”（他需要證據(jù)才肯相信著火了）

用他們偏好的方式來進行溝通

D型人喜歡被贊美，喜歡直接的溝通方式。如果與這類客戶面談，你最好開門見山，直奔主題。

I型人喜歡掌握談話的主動權(quán)。與這類客戶面談，財富管理師可以通過提問打開I型人的話匣子，仔細聆聽從而了解更多信息，判斷他們的真正需求所在。I型人不習(xí)慣過于直接的方式，如果你想向他推薦某款產(chǎn)品，可以通過講故事的方式。對于I型客戶，大可不必使用宣傳彩頁，因為他們根本就不想看。

面對S型客戶，財富管理師在營銷中不要去推動他們或是給他們壓力，要心平氣和、慢慢地去接近他們。他們不習(xí)慣自己的決定顯得過于突出或與眾不同。

C型人比較注重細節(jié)，也喜歡直截了當(dāng)。如果客戶是C型，那么他們不僅喜歡財富管理師直截了當(dāng)?shù)叵蛩麄儌鬟f產(chǎn)品信息，并且希望能完全徹底地了解這個產(chǎn)品。與這類客戶面談，你一定要帶上產(chǎn)品的宣傳彩頁和所有資料，做客觀、清晰、有邏輯的講解，不要夾帶任何主觀感受在內(nèi)。

那些一直在說話，雙手的肢體語言非常豐富的人，很可能是D型或者I型。如果他們說話時總強調(diào)“我們”，則是I型，總說“我”，則是D型。而那些喜歡聽，說話不多的客戶，多是C型或S型。如果他們更傾向于交流有關(guān)人的內(nèi)容，就是S型人。而如果這個人講規(guī)則，講細節(jié)，講執(zhí)行，那他則是C型人。

用客戶喜歡的方式和語言去溝通，是一種挑戰(zhàn)，但卻值得嘗試。你會發(fā)現(xiàn)客戶很樂于跟你溝通，你們之間的默契帶來信任，他們愿意讓你更多地了解他們的問題，幫他們找到解決辦法。此時，你不再是一名金融產(chǎn)品銷售人員，而是能給到專業(yè)方案的財富管理師。

CWMA課程通過案例研究和角色演練，深入淺出地幫助學(xué)員們理解并掌握財富管理的知識與實務(wù)工具。更多CWMA課程價值分享，請見下期。