Servqual評(píng)價(jià)法對(duì)肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)作用

張緒蓉

【摘要】目的：針對(duì)Servqual評(píng)價(jià)法對(duì)肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)作用進(jìn)行分析研究。方法：選擇醫(yī)院肝膽外科在2 015年11月-2016年5月期間，收治的120例患者，將其臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，作為本次研究的對(duì)象，針對(duì)所有患者的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行分析比較，并采用Servqual評(píng)價(jià)法對(duì)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較分析。結(jié)果：在本次研究中，所有患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、保證性、移情性的感知值與期望值的比較，P值均<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：在肝膽外科患者的護(hù)理中，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量可以持續(xù)的改進(jìn)提升，實(shí)施Servqual評(píng)價(jià)，可以全面、客觀的對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，在肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中有指導(dǎo)作用。

【關(guān)鍵詞】Servqual評(píng)價(jià)法；肝膽外科；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，當(dāng)前在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的提升，是提高醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要措施。提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)院的發(fā)展中有重要的作用，當(dāng)前針對(duì)護(hù)理質(zhì)量，提出的一種評(píng)價(jià)方法Servqual評(píng)價(jià)法，可以對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行針對(duì)性、客觀性的評(píng)價(jià)。為了了解護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)際需求，我們針對(duì)Servqual評(píng)價(jià)法對(duì)肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)作用進(jìn)行分析。

1資料和方法

1.1研究對(duì)象

選擇醫(yī)院肝膽外科在2015年11月-2016年5月期間，收治的120例患者，將其；臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，作為本次研究的對(duì)象。患者中男性患者76例，女性患者44例，患者的年齡為18～75歲，平均年齡56.8±2.5歲。本次研究中的所有患者無認(rèn)知障礙、精神疾病、語言障礙等，且均自愿參與本次研究，簽訂了知情同意書。

1.2方法

針對(duì)本次研究中的所有患者，對(duì)其所有的臨床資料進(jìn)行問卷調(diào)查，其次根據(jù)Servqual評(píng)價(jià)量表，針對(duì)有形性、可靠性、移情性、保證性、反應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中分別測(cè)定期望值和感知值，針對(duì)期望值和感知值之間的差異性進(jìn)行觀察比較。針對(duì)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的不同期望值和感知值，采用Likert5級(jí)評(píng)分：非常同意5分，同意4分，一般3分，不同意2分，非常不同意1分。得分越高對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值和感知值越高。本次調(diào)查中的問卷回收率為100%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

使用醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS13.0，對(duì)本次研究中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，用t檢驗(yàn)計(jì)量資料，P<0.05，差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

對(duì)肝膽外科患者針對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)中，有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性等維度的評(píng)價(jià)，結(jié)果中感知測(cè)定值與期望測(cè)定值之間，均有顯著性差異，P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。具體如表1所示。

3討論

在臨床治療中，患者的護(hù)理質(zhì)量，對(duì)其病情的恢復(fù)有重要的作用，護(hù)理質(zhì)量的高低，影響醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)水平。肝膽外科是醫(yī)院較為重要的一個(gè)部門，患者的服務(wù)質(zhì)量，影響著患者的康復(fù)速度和治療效果，肝膽外科患者實(shí)施護(hù)理服務(wù)，可以為患者的治療提供一個(gè)保障。為了保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我們針對(duì)肝膽外科患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，采用Servqual評(píng)價(jià)法，對(duì)五個(gè)維度：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性的感知值和期望值進(jìn)行了分析比較。

Servqual評(píng)價(jià)法中的五個(gè)維度有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性，主要是護(hù)理人員的著裝和儀表、病房環(huán)境、設(shè)備的先進(jìn)性、各項(xiàng)護(hù)理治療操作的完成情況、患者問題的及時(shí)解決情況、患者健康知識(shí)教育、護(hù)理人員主動(dòng)查、護(hù)理技術(shù)等，從本次研究的結(jié)果進(jìn)行分析，Servqual評(píng)價(jià)法中的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性的感知值和期望值之間存在一定的差距，且五個(gè)維度的感知值和期望值的比較，P值均<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

從本次研究的結(jié)果可以得出，肝膽外科患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值較高，患者希望得到更為專業(yè)的護(hù)理，同時(shí)得到護(hù)理人員的關(guān)心和尊重，可以對(duì)患者心理護(hù)理，護(hù)理人員要加強(qiáng)與患者之間的溝通交流，對(duì)患者內(nèi)容的想法，以及患者對(duì)疾病治療的疑問等進(jìn)行了解，可以針對(duì)患者提出的問題，給出解決的方案。此外肝膽外科患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知值較低，五個(gè)維度的感知值均低于期望值，由此說明護(hù)理人員在實(shí)際的護(hù)理工作中，還存在著很多的不足，無法滿足患者的護(hù)理服務(wù)需求，無法做到針對(duì)性、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。

從本次研究的結(jié)果可以得出，肝膽外科患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需要得到改進(jìn)，護(hù)理人員需要加強(qiáng)與患者的溝通交流，消除患者的不良情緒，給予患者關(guān)心、尊重、安慰、鼓勵(lì)等，根據(jù)患者的病情，給予患者針對(duì)性的護(hù)理，將為患者制定的護(hù)理方案在實(shí)際的護(hù)理工作中落實(shí)，將肝膽外科患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的改進(jìn)提升。

通過本次研究證明在對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程中，實(shí)施Servqual評(píng)價(jià)法，可以對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。Servqual評(píng)價(jià)法在對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程中，先對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)期望和感知進(jìn)行了解和分析，然后針對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行Servqual評(píng)價(jià)法，真實(shí)、客觀、全面的對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，為患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提供指導(dǎo)性的幫助。

綜合本次研究的結(jié)果得出，肝膽外科患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值很高，但是對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知值較低，為了將醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高，加強(qiáng)對(duì)患者心理護(hù)理、人文關(guān)懷、健康知識(shí)宣傳教育等，需要不斷的改善護(hù)理方法，提高醫(yī)院的整體護(hù)理質(zhì)量。采用Servqual評(píng)價(jià)法進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，可以全面、客觀的對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。