Servqual評價法對肝膽外科護理服務質量持續改進的指導作用

張緒蓉

【摘要】目的：針對Servqual評價法對肝膽外科護理服務質量持續改進的指導作用進行分析研究。方法：選擇醫院肝膽外科在2 015年11月-2016年5月期間，收治的120例患者，將其臨床護理服務質量，作為本次研究的對象，針對所有患者的護理質量進行分析比較，并采用Servqual評價法對護理質量調查結果進行比較分析。結果：在本次研究中，所有患者的護理服務質量的有形性、可靠性、保證性、移情性的感知值與期望值的比較，P值均<0.05，具有統計學意義。結論：在肝膽外科患者的護理中，其護理服務質量可以持續的改進提升，實施Servqual評價，可以全面、客觀的對護理服務質量進行評價，在肝膽外科護理服務質量持續改進中有指導作用。

【關鍵詞】Servqual評價法；肝膽外科；護理服務質量

隨著社會的不斷發展和進步，當前在醫療衛生服務行業，服務質量的提升，是提高醫院整體護理服務質量的重要措施。提高護理服務質量，在醫院的發展中有重要的作用，當前針對護理質量，提出的一種評價方法Servqual評價法，可以對護理服務質量進行針對性、客觀性的評價。為了了解護理服務質量以及患者對護理服務的實際需求，我們針對Servqual評價法對肝膽外科護理服務質量持續改進的指導作用進行分析。

1資料和方法

1.1研究對象

選擇醫院肝膽外科在2015年11月-2016年5月期間，收治的120例患者，將其；臨床護理服務質量，作為本次研究的對象。患者中男性患者76例，女性患者44例，患者的年齡為18～75歲，平均年齡56.8±2.5歲。本次研究中的所有患者無認知障礙、精神疾病、語言障礙等，且均自愿參與本次研究，簽訂了知情同意書。

1.2方法

針對本次研究中的所有患者，對其所有的臨床資料進行問卷調查，其次根據Servqual評價量表，針對有形性、可靠性、移情性、保證性、反應性進行評價。其中分別測定期望值和感知值，針對期望值和感知值之間的差異性進行觀察比較。針對患者對護理服務質量的不同期望值和感知值，采用Likert5級評分：非常同意5分，同意4分，一般3分，不同意2分，非常不同意1分。得分越高對護理服務質量的期望值和感知值越高。本次調查中的問卷回收率為100%。

1.3統計學處理

使用醫學統計學軟件SPSS13.0，對本次研究中的數據進行統計處理，用t檢驗計量資料，P<0.05，差異顯著，具有統計學意義。

2結果

對肝膽外科患者針對護理人員的護理服務質量進行的評價中，有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性等維度的評價，結果中感知測定值與期望測定值之間，均有顯著性差異，P<0.05，具有統計學意義。具體如表1所示。

3討論

在臨床治療中，患者的護理質量，對其病情的恢復有重要的作用，護理質量的高低，影響醫院的整體護理服務水平。肝膽外科是醫院較為重要的一個部門，患者的服務質量，影響著患者的康復速度和治療效果，肝膽外科患者實施護理服務，可以為患者的治療提供一個保障。為了保證護理服務質量，我們針對肝膽外科患者的護理服務質量，采用Servqual評價法，對五個維度：有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性的感知值和期望值進行了分析比較。

Servqual評價法中的五個維度有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性，主要是護理人員的著裝和儀表、病房環境、設備的先進性、各項護理治療操作的完成情況、患者問題的及時解決情況、患者健康知識教育、護理人員主動查、護理技術等，從本次研究的結果進行分析，Servqual評價法中的有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性的感知值和期望值之間存在一定的差距，且五個維度的感知值和期望值的比較，P值均<0.05，具有統計學意義。

從本次研究的結果可以得出，肝膽外科患者對護理服務質量的期望值較高，患者希望得到更為專業的護理，同時得到護理人員的關心和尊重，可以對患者心理護理，護理人員要加強與患者之間的溝通交流，對患者內容的想法，以及患者對疾病治療的疑問等進行了解，可以針對患者提出的問題，給出解決的方案。此外肝膽外科患者對護理服務質量的感知值較低，五個維度的感知值均低于期望值，由此說明護理人員在實際的護理工作中，還存在著很多的不足，無法滿足患者的護理服務需求，無法做到針對性、個性化的護理服務。

從本次研究的結果可以得出，肝膽外科患者的護理服務質量需要得到改進，護理人員需要加強與患者的溝通交流，消除患者的不良情緒，給予患者關心、尊重、安慰、鼓勵等，根據患者的病情，給予患者針對性的護理，將為患者制定的護理方案在實際的護理工作中落實，將肝膽外科患者的護理服務質量持續的改進提升。

通過本次研究證明在對患者的護理服務質量進行評價的過程中，實施Servqual評價法，可以對患者的護理服務質量進行客觀、真實、準確的評價。Servqual評價法在對患者的護理服務質量進行評價的過程中，先對患者的護理服務期望和感知進行了解和分析，然后針對患者的護理服務質量進行Servqual評價法，真實、客觀、全面的對護理服務質量進行評價，為患者的護理服務質量的持續改進，提供指導性的幫助。

綜合本次研究的結果得出，肝膽外科患者對護理服務質量的期望值很高，但是對護理服務質量的感知值較低，為了將醫院的整體護理服務質量提高，加強對患者心理護理、人文關懷、健康知識宣傳教育等，需要不斷的改善護理方法，提高醫院的整體護理質量。采用Servqual評價法進行護理服務質量的評價，可以全面、客觀的對護理服務質量進行評價，并促進護理服務質量的持續改進。