探討分時段預約掛號在門診中的應用

張英蓮 吳寶勤 鄭靜

(貴州醫科大學附屬醫院門診,貴州 貴陽 550001)

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探討分時段預約掛號在門診中的應用

張英蓮 吳寶勤 鄭靜

(貴州醫科大學附屬醫院門診,貴州 貴陽 550001)

預約掛號系統; 分時段預約掛號

隨著醫院信息技術的不斷發展擴大，分時段預約掛號成為醫院為患者提供服務的一種新的模式[1-2]。我院是一所三級甲等綜合醫院，門診量大，每天前來就醫的患者約6 000人次。我院于2009年9月開展預約掛號服務，2012年1月開展分時段預約掛號，有效緩解了門診扎堆排隊候診的情況。報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集我院門診資料，2010—2014年分時段預約資料，同時計算同時期的預約率、爽約率以及患者滿意度。

1.2 方法 (1)制作門診預約掛號便民卡：在我院預約掛號處、導醫臺、分診處、護士站、診室、候診區等地方都放有門診預約掛號便民卡，以方便病人在需要時隨時取閱。卡上標有預約方式和工作時間，包括網絡預約、電話預約、現場預約和短信預約。在便民卡的背面注有預約須知，這樣患者就能清晰的知道預約掛號需要準備的材料和注意事項。(2)公布預約掛號溫馨提示：在門診大廳一樓電子大屏幕以及我院官網上滾動播放預約掛號溫馨提示。(3)公布我院官網微信二維碼：我院開展微信預約，并在電視臺及報紙進行宣傳報道。我院于門診多處放置微信二維碼，患者只需“掃一掃”即可實施微信預約。(4)現場預約：一站式服務臺工作人員接受所有來院患者的現場咨詢，根據分診推薦預約科室及預約醫生，利用我院預約平臺提供現場預約服務。(5)電話預約：醫院專門設立4個電話預約熱線，一站式服務臺人員負責電話預約服務以及患者的電話咨詢，患者可通過撥打電話進行預約，其流程同現場預約。(6)網絡預約：患者進入我院網站預約平臺或微信預約平臺即可實現與醫院內網同步實時預約，患者只需在我院網站注冊一個自己的賬號，認真閱讀預約須知，即可輕輕松松完成預約掛號。網絡預約方式深受年輕人的喜愛，患者可以清清楚楚了解醫生的坐診時間。(7)短信預約：患者只需把所預約的科室、日期、具體時間及患者的姓名、性別、年齡、身份證號碼、電話號碼發送到預約手機上，預約掛號工作人員收到患者預約短信后，把預約患者相關信息輸入我院預約平臺，我院短信平臺即為預約患者發送預約成功短信溫馨提示，告知患者預約日期、預約醫生、預約時間段以及預約取號時間和取號地點。

表1 2010～2014年門診預約量

1.3 預約掛號工作制度 患者可分時段預約一周內所有坐診醫生所有號源，不預約當日號；電話、短信及現場預約時間為：周一至周日上午8∶00～12∶00,下午13∶00 ～17∶00,網絡預約和微信平臺可進行24 h預約；實行實名制預約，做好身份證號及電話號碼的登記；特需專家預約是按醫師實名預約，專科預約不指定醫師保證有同級別醫師坐診；醫師因故不能工作者，至少提前一天告知預約掛號處，3次未到(未告知醫院)將取消醫師預約掛號資格；醫生坐診時間如有變動或停診時，患者會第一時間收到變更或停診的信息，由預約者改換其他坐診醫師或改下次預約。

1.4 觀察指標 將預約掛號(2010～2011年)及分時段預約掛號(2012～2014年)分為兩組，比較預約人次、預約率、患者滿意度、候診時間。

2 結 果

分時段預約組的預約人次、預約率、接約率以及患者滿意度明顯高于預約組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 分時段預約前后預約掛號比較

注：與預約組比較，*表示P<0.05。

3 討 論

自從2012年施行分時段預約掛號以來，門診預約病人較以往有了增加明顯，預約率也呈逐年增加的趨勢，是合理分流門診病人就診最有效的方法之一[3-4]。

患者投訴逐步減少，滿意度增加。我院門診每月隨機進行預約掛號服務滿意度抽查，通過患者提出的建議及意見，持續改進服務質量。現在護患糾紛投訴率最低0.02%，滿意度最高達95%以上，高于同級別醫院的滿意度調查[5-6]。開展分時段預約掛號后，同時盡可能增加服務窗口，患者只需提前0.5h到指定的窗口取號即可，按照預約時間段到診室就診，大大縮短了患者掛號和候診的時間。還可以使患者錯開高峰時段就醫，從而提高就診效率，同時也體現“以病人為中心”的人性化服務理念。提高醫療管理質量，提升醫院服務品質。患者按自己預約的時間來就診，醫師有足夠的時間來接診每一位患者，同時護士也不用在同一時間段接待眾多候診患者，減輕了護士的工作負擔，保證了護士有充沛的精力來回答患者的疑問，還可以對候診患者進行專業健康宣教等。分時段預約掛號一方面為患者提供了便利，另一方面更為合理地分配了患者的就醫時間，維護了良好的醫療環境秩序，提高了醫療資源的合理利用，有助于進一步提高醫療技術和提升醫院的服務品質，為了進一步提高服務質量，服務效率，我們新增加診間預約、復診預約和疑難病患者的預約。

[1] 張秋霞，汪洪明，鄭彩娟，等.門診自助掛號與醫院掛號服務的創新與實踐[J].中國醫藥管理雜志，2011,5(19)：469.

[2] 雷煒，趙云龍，李葆華,等.北京市42所醫院門診預約掛號現狀調查[J].中國醫院管理，2015,35(7)：40-41.

[3] 張春燕，吳力力，鄧建凱.分時段預約掛號的流程優化與實踐.2013,30(1)：32-34.

[4] Weiping Y,Xiaowen Y,Hao H.Use of hospital appointment registration systems in China[J].Global journal of health science，2013,5:193-201.

[5] 雷煒，李葆華，魏霞，等.北京某三甲醫院預約掛號滿意度及影響因素調查[J].中國醫院管理，2012,32(2)：29-30.

[6] 林妍霏，梁文靜，董雅倩，等。腫瘤醫院門診診間預約掛號服務的應用及效果[J].中國腫瘤，2015,24(6)：486-488.

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