新興出租車行業的企業社會責任評價體系研究
——以滴滴快車為例

●楊曉彤 范英杰

新興出租車行業的企業社會責任評價體系研究
——以滴滴快車為例

●楊曉彤 范英杰

隨著“互聯網+交通”的迅速發展，網絡約租車平臺為乘客的出行帶來了極大的便利，在合理配置社會閑置資源的同時，新興出租車行業的企業社會責任問題日益突出。本文以滴滴快車為例，通過引入滴滴快車的商業模式，基于利益相關者理論，分析了以司機、乘客、政府為重要利益相關者的企業社會責任，構建了滴滴快車的企業社會責任評價指標體系。

社會責任 評價體系 滴滴快車

一、引言

2015年，上海市交通委正式向滴滴快車平臺頒發了網絡約租車平臺經營資格許可證，滴滴快車成為第一家獲得網絡約租車平臺資質的公司。隨著滴滴快車的崛起，其智能化的網絡約租車平臺不僅極大地方便了人們的出行，也促進了社會資源的優化整合，為出租車行業注入了新鮮力量，然而，在新興出租車行業迅猛發展的同時，網絡約租車平臺的企業社會責任問題也日益突出，分析其利益相關者，構建合理的社會責任評價指標體系成為至關重要的問題。

二、滴滴快車的商業模式分析

與傳統出租車行業商業模式不同，滴滴快車是O2O模式下的出租車服務，即在互聯網上整合閑置的私人、出租車公司和汽車租賃公司的汽車資源，向需要打車的人群提供用車服務。用戶通過平臺向滴滴快車發出叫車服務指令，司機接單后到達出發地點，將乘客送往指定目的地，結束交易后，用戶通過第三方付款平臺進行支付，滴滴向私家車主抽取20%的提成。其商業模式的具體流程如圖1所示。

圖1 滴滴快車的商業模式

從以上的商業模式可以看出，滴滴快車的商業模式是基于共享經濟的理念。共享經濟的核心是提倡互利共享，高效對接供需資源，提升閑置資源利用率，提供節能環保與資源再利用的創新模式。通過與客戶供需雙方的高效對接，減少車輛巡游攬客產生的空駛現象，降低燃油、人力和污染排放，從而降低經濟與環境成本，促進了共享經濟的發展。在共享經濟的理念下，滴滴快車與傳統的出租車相比，具有顯著優勢。

（一）最大限度優化乘客打車體驗，方便乘客出行

滴滴快車的誕生不僅改變了傳統打車的市場格局，還顛覆了乘客路邊攔車的概念，讓乘客可以隨時隨地快速地叫車，從而減少了乘客在街邊無效的等待時間，方便了乘客的出行；滴滴快車在運營中借助社會閑置車輛和運力，利用大數據的智能匹配功能有效緩解了城市高峰期運力短缺的現象，提高了乘客上下班的出行效率；并且私家車車內環境舒適，能夠給乘客帶來更加優質的打車服務體驗。

（二）為司機節省空駛等客時間，調動私家車車主就業的積極性

滴滴快車的建立培養出大移動互聯網時代下引領的用戶現代化出行方式，一方面改變傳統出租司機等客方式，讓司機師傅根據乘客出發地及目的地的相關信息按照個人意愿“接單”，不僅可以節約司機與乘客的溝通成本，還降低了空駛率，最大化節省司機空駛等客時間；另一方面為部分無業或是有多余空閑時間的人群提供就業、兼職的平臺，有效調動私家車車主就業的積極性。

三、滴滴快車商業模式下的核心利益相關者識別及其社會責任

弗里曼（Edward freeman,1984）指出企業和很多利益相關者有關，他們“影響并且被企業的行動影響”，并把利益相關者定義為任何能夠影響或被企業達到目標影響的組織或個人。分為六個種類：股東、雇員、消費者、供應者、社會和政府。克拉克森(Clarkson,1994、1995)從利益相關者與企業聯系的緊密性角度,將其分為首要的利益相關者和次要的利益相關者；首要的利益相關者是指“倘若沒有他們連續性的參與,企業就不可能持續生存”的利益相關者,包括股東、員工、顧客、投資者、供應商等；次要利益相關者是指“間接地影響企業的運行或者受到企業運行的間接影響,并不與企業進行交易,對企業的生存起不到根本性作用”的利益相關者,這一類利益相關者包括媒體、環境主義者學者和眾多的特定利益集團。利益相關者分別提供了人力資本、市場資本和公共資本。

基于滴滴快車的商業模式，其重要的利益相關者及其承擔的特定的社會責任分別如下：

（一）司機是提供人力資本的重要利益相關者

司機即滴滴的員工，員工是企業一切經營活動的具體實施者，員工在企業中通過勞動創造出不可估量的價值。私家車車主的加入，使網絡約租車平臺不僅僅局限于線上，也將線下結合形成O2O模式下的一個完美的閉環。基于滴滴快車的商業模式，司機成為其重要的利益相關者。基于此，滴滴快車需要對司機履行相應的社會責任。首先滴滴應保障司機的安全，積極承擔意外事故責任，為司機購買意外事故險。其次應將司機納入員工管理體系，一方面要對司機進行上崗培訓，提高其專業技能，城市的交通安全至關重要，對于司機來說，需要具備專業的知識和技能,而且也需要有一定的實際工作經驗，為此滴滴應重視員工的業務培訓。另一方面保證司機的工作時間合理合法，杜絕出現司機疲勞駕駛的現象，完善司機的勞動保障制度。再而認真做好司機的職業健康工作，合理安排健康檢查活動，保證每一位司機健康的身體素質和心理素質。最后要采取有效的激勵制度，及時對司機的工作成績進行考核和獎勵。

（二）乘客是提供市場資本的重要利益相關者

滴滴的乘客即為消費者，消費者是決定企業能否長遠發展的最終力量。在眾多打車軟件層出不窮的現狀下，網絡約租車平臺擁有的用戶注冊量和訂單量往往決定一個企業在行業中所具有的競爭優勢及競爭地位。不言而喻，乘客在滴滴快車的利益相關者中有著舉足輕重的地位。而正是基于此，滴滴快車需要對乘客履行特定的社會責任，主要表現在保證乘客的人身安全和隱私安全兩方面：一方面要求企業要建立嚴格的司機準入制度，不僅對司機的背景信息進行調查和備案，加強對司機素質的審核，又要對其行為進行約束和監管，另一方面要保證乘客的個人信息不被泄露。除此之外，滴滴必須對乘客投訴進行及時、準確的反饋,并給予相應的賠償。在此基礎之上，為了提高對乘客的服務質量，滴滴還要承擔改善運輸條件的責任，使乘客在打車過程中更加舒適、更加便利。

（三）政府是提供公共資本的重要利益相關者

滴滴的運營整合了平臺與資源，采取了不同的發展方式，它是互聯網平臺，又從事與運輸有關的業務，新興的商業模式下，政府必須進行嚴格的管制，而政府的影響對滴滴的發展也起到了關鍵的作用。可見，對滴滴快車來說政府是重要的利益相關者。滴滴快車對于政府的責任首先體現在合法運營上,要依法依規進行運營活動,在激烈的市場競爭中不做有違法律的事；其次，滴滴應在取得政府支持的同時，建立合理有效的繳稅機制，積極主動接受政府的監督,按章納稅，承擔起自己應該擔負起的職責；同時滴滴還要積極幫助發展當地經濟，為創造一個安定有活力的社會做出貢獻。

四、滴滴快車的企業社會責任評價指標體系

在滴滴快車的商業模式下，司機、乘客和政府作為重要利益相關者，如何對其履行社會責任的狀況進行評價至關重要。本文在堅持科學性原則、系統性原則、合理性原則、針對性原則的基礎上，從三個主要的評價維度建立滴滴快車的企業社會責任評價指標體系。如表1所示：

表1 滴滴快車的企業社會責任評價體系指標

（一）對司機責任的指標

企業競爭的最終落腳點即是人才的競爭,而員工就是企業人力資源的提供者,為企業價值增值做出重要的貢獻。而司機作為滴滴快車的員工，通過投入自己的精力、時間將自己與滴滴快車緊密聯系起來，滴滴快車未來的發展也影響到司機的工作穩定。滴滴快車能否建立合理的薪酬制度，遵守相關法律法規，重視員工的安全與健康，鼓勵司機進行入崗、在職培訓，與司機建立良好的溝通關系等都將作為滴滴快車對司機責任的指標內容。

1、司機工資增長率。該指標反映司機對滴滴利潤增長的分享程度，該指標值應與物價水平和單位司機利潤增長率進行比較,一般應高于物價水平的漲幅。

計算公式為：司機工資增長率=本年度司機工資增長額/上年度司機工資額×100%。

2、職業健康體檢率。該指標反映滴滴對司機的健康保護，職業健康體檢率越高，說明滴滴對司機的職業健康越重視。

計算公式為：職業病發生率=司機職業健康體檢人數/滴滴當期從業司機總數量×100%。

3、司機意外事故傷亡率。該指標反映滴滴對司機人身安全的保障程度。

計算公式為：生產事故中傷亡的司機數量/滴滴當期從業司機總數量×100%。

4、司機人均培訓投入。該指標反映企業對司機素質、技能的提升和發展的重視程度。

計算公式為：司機年培訓投入總額/司機人數×100%。

5、司機幸福指數。該指標主要反映司機在工作過程中各個方面的幸福感知度。

（二）對乘客責任的指標

在互聯網企業的管理中,顧客占據著舉足輕重的地位。企業利潤的獲取、價值的實現都需要依靠顧客。而對于滴滴來說，如何維護現有乘客及爭取新的乘客是其企業戰略管理的一項重要內容。如何保證乘客的安全，提供令乘客滿意的服務是評價滴滴履行社會責任的重要指標。

1、乘客滿意度。該指標主要反映乘客對打車服務的滿意程度，總體反映了滴滴快車企業社會責任的履行程度。滿意度越高,說明滴滴快車企業社會責任履行得越好。

2、乘客的投訴率。當滴滴快車在提供打車服務的過程中，有些乘客可能會產生意見,向企業進行投訴，客戶的投訴率在一定程度上能夠反映了企業提供的服務是否到位,是否滿足了顧客的需求。這一指標是逆向指標,指標越高,對乘客的履行責任效果越不好。

計算公式為:乘客投訴率=乘客投訴次數/服務總次數× 100%。

3、乘客意外險。滴滴快車是否為乘客投保意外險，保障乘客安全，讓乘客沒有后顧之憂應作為滴滴快車履行乘客責任的重要指標。

（三）對政府責任的指標

政府在互聯網迅猛發展的當今社會中扮演著重要的管理者和協調者的角色，滴滴在快速發展的同時更要注重履行對政府的社會責任，不僅要取得合法的營運資格，依法納稅，促進社會就業都應作為企業對政府履行社會責任的評價內容。

1、凈利潤納稅率。凈利潤可以體現企業自身創造價值的能力，該指標反映了企業經營所創造的單位價值中用以回報社會的比重，其中應交稅費的數據可以從資產負債表中的應交稅費項目中取得，包括企業按照稅法有關內容規定計算的各種稅費,該項指標可以反映出企業在向政府納稅環節中社會責任的履行情況。

計算公式為：凈利潤納稅率=（企業應交稅費/企業凈利潤）×100%

2、就業人數增長率。在當前的經濟形式下,保障就業是政府和企業的共同責任。有調查顯示,提供就業被認為是企業公民最重要的社會責任之一。這不僅關系到企業以及員工個人的生活、生產,也關系到整個社會的穩定與和諧。

計算公式為:就業人數增長率=本年度新增就業人數/上年度司機總數

在我國大力推進互聯網技術產業創新的重要舉措下，新型商業模式下的產品品種和服務形態日益豐富，新興出租車行業的崛起，在帶來便利的同時也帶來了許多問題，企業在追求自身利益的同時，必須承擔起相應的社會責任。本文從利益相關者的角度結合滴滴快車的商業模式建立了滴滴快車的企業社會責任評價體系，合理選取了評價指標，但對于指標的權重還待進一步研究。■

（作者單位：青島大學會計系）

1.陳宏輝、賈生華.2004.企業利益相關者三維分類的實證分析[J].經濟研究，4。

2.張玲麗.2008.基于利益相關者理論的企業社會責任評價指標構建[J].現代經濟，7(5)。

3.掌浩.2013.基于利益相關者的企業社會責任評價指標體系研究[D].濟南：山東大學。

4.趙天燕.2012.我國企業社會責任評價指標體系的構建及應用研究[D].北京：首都經貿大學。

（本欄目責任編輯：鄭潔）