如何做好煙草商業輿情防控工作

魏鋒

摘要：當前處在社會轉型階段，各種矛盾多，各類群眾利益訴求多，容易產生突發事件，特別是隨著網絡媒體迅猛發展及廣大民眾對重大新聞事件的參與、監督意識的增強，如何及時、慎重、有效處置突發敏感事件，已成為行業在新時期、新形勢下必須面對的新課題，突發事件輿情影響范圍廣，傳播速度快，影響力大，超出人們想象，若對輿情處理不當，極有可能誘發民眾不良情緒，導致不良事件的發生，對企業穩定造成嚴重威脅，進而破壞工作生活秩序以及社會和諧發展。

關鍵詞：煙草；商業輿情；防控工作

就煙草行業來講，比較突出的輿情狀況有四個方面：一是局部事件放大效應，無限夸大事實，希望引起上級高度重視，但卻引發輿情對單位工作的不滿。二是制造謠言，引發輿情對單位服務的不滿。三是“眼球效應”，信息假造，制造“內幕消息”，靠制造點擊率吸引民眾注意，造成事情的惡性發展。四是少數人操控效應，故意詆毀并煽動民眾對企業的不滿。以上四種狀況一旦形成輿情聚集，往往被不明真相的民眾一再放大，給企業造成極大的負面影響，危及企業的權威和公信力。

因此，如何做好企業的輿情防控工作就成為行業當務之急，作為身處行業關鍵部位的市級公司尤其需要高度重視輿情防控工作，避免由此而引起的糾葛和損失。

一是充分發揮網絡媒體的重要宣傳作用，有效引導網絡輿論，妥善處置網上負面信息，營造良好的互聯網輿論氛圍，結合企業工作實際，制定詳實的實施方案：實施方案首先要有明確的指導思想，指導思想應以實現中華民族偉大復興夢想為指導，充分發揮網絡監督的作用，按照“風險評估提前介入、監測預警同步實施、輿情信息有效共享”的原則，建立健全科學、規范、有效的網絡輿情風險防控工作機制，著力提高煙草系統互聯網輿情監測、研判、預警、防范能力，積極構建協調配合、共享聯動、科學高效的互聯網輿情防范格局，不斷推動市級公司健康發展，如果企業工作中存有問題和不足，一旦通過網絡曝光，就有可能被炒作、被延伸、被發酵、被放大，就有可能演變為震動社會的熱點事件，遇到突發敏感事件時，企業要敢于擔當，坦誠面對，妥善處置突發事件，從源頭上化解危機，確保企業形象免遭損害。

二是制訂企業明晰的輿情防控目標，依托各類網絡輿情信息，全面查找日常各項工作存在的漏洞，延伸監管觸角，減少監管盲點，增強監管服務工作的針對性、及時性和有效性。首先及時介紹事實真相，只有把事實真相講清楚，才能取得群眾的理解和支持，謠言止于公開，謠言止于真相，要把已經了解和可以確定的事實真相、正在采取的措施、有關部門和責任人員的態度予以公布，用真相防止流言蜚語，變被動為主動。很多突發事件，正是由于開始捂住真相才釀成大事；其次要詮釋政策，很多群體性事件，正是因為群眾對政策不了解造成的，應充分闡釋政策，做到輿論先導、公開透明，對公眾合理的訴求，要盡快給予解決，對非分的要求，要耐心細致地做好思想工作，以理服人，不能簡單粗暴，激化矛盾；第三要增信釋疑，在個別事件中，明明已經公開了信息，卻還要面對一個充滿質疑、不信任的輿論環境，這是我們面臨的一個現實，只能以坦誠的態度來面對，必須深刻認識到建立公信是一個漫長過程，但毀掉信譽卻很容易，樹立形象需幾年時間，毀掉形象僅需幾分鐘，網絡影響力太大了，因此，要像保護自己的眼睛一樣，維護單位的公信力。總之，通過對網絡輿情的收集、處理、反饋及發布，建立“互聯網輿情風險評估和預警、互聯網輿情監測和研判、網上信息發布和引導”三大機制，加強對涉及市級煙草部門的網絡輿情的預警防范和監測引導，形成積極向上的主流輿論環境。

三是建立健全市級公司輿情處置體，構筑管理組織網絡，輿情管理是一項系統工程，必須形成合力，進一步提高企業主要領導對輿情管理工作重要性的認識，加強對輿情防控工作的組織領導，制定出臺創新輿情管理的實施意見，建立由企業輿情管理領導小組、輿情信息管理中心、輿情管理部門、下屬基層各部門輿情信息員構成的輿情管理網絡負責整個企業輿情的匯總和指導工作，定期召開輿情信息互通工作聯席會議，根據一定時期網絡輿情發生的特點和規律，有針對性地進行監控，監測到或收到涉檢網絡輿情信息后，及時組織人員召開網絡輿情研判會，準確查找網絡輿情信息產生的原因，認真核實網絡輿情反映的問題，對網絡輿情走向作出正確的判斷，對網絡輿情可能產生的影響進行客觀、全面評估，及時準備好多套跟（回）帖材料。

四是建立輿情信息的監測、搜集、報送機制，輿情信息是企業了解情況、分析形勢和科學決策的重要依據，企業輿情內容豐富、涉及面廣，具有傾向性、導向性，只有及時掌控企業輿情信息，才能更好地增強主動性，找準切入點，理順情緒，化解矛盾，維護企業穩定發展，抓好日常性的輿情信息監測、搜集和報送，對涉及企業的不良輿情，做到早發現、早報告、早處置，重點跟蹤，分級處置，把問題解決在萌芽狀態，采取時通報、日研判、周分析和重大事件專題研判等形式，加強網絡輿情信息的層級研判，聯系相關部門加強對重點階段、重點環節、重點部門、重點群體的網上輿情信息監控，動態跟蹤、及時研究網絡上的重大事件，及時準確把握輿情事件的動態性發展，對影響面大、可能導致事件升級危機的輿情信息，必須密切關注事態發展，保持對事態信息的第一時間獲知掌控，以便對癥下藥。同時，注重輿情防控隊伍建設，輿情涉及全局的政策性、敏感性、實效性工作，對工作人員具有很高的要求，要把那些積極負責、責任心強的人員安排到輿情防控工作中來，提高輿情管理防控隊伍素質，對輿情管理防控工作進行有效監督，充分發揮輿情管理防控人員發展機制，提高輿情管理防控工作者的積極性。

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