基于star法則處理高校大學(xué)生突發(fā)事件的基本流程

徐越

摘要：大學(xué)生突發(fā)事件極易引起社會(huì)的輿論，對(duì)社會(huì)易造成轟動(dòng)的效應(yīng)。大學(xué)生突發(fā)事件的處理工作是否到位直接影響大學(xué)生的根本利益，事關(guān)學(xué)校和社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。突發(fā)事件的處理需要遵循以生為本、預(yù)防為先、依法處理及處分與教育相結(jié)合的處理原則，本文淺析突發(fā)事件的特點(diǎn)及運(yùn)用star法則處理突發(fā)事件的基本流程，以促進(jìn)大學(xué)生健康成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)高效和諧、穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；特點(diǎn)；star法則

大學(xué)輔導(dǎo)員處在學(xué)生工作的最前線，承擔(dān)著大學(xué)生思想政治教育工作，對(duì)學(xué)生的日常管理起到督促作用，所以提高對(duì)大學(xué)生突發(fā)事件的處理與應(yīng)對(duì)能力是輔導(dǎo)員必備的能力。

一、高校大學(xué)生突發(fā)事件的顯著特點(diǎn)

高校大學(xué)生突發(fā)事件的主要特點(diǎn)包括一般社會(huì)突發(fā)事件的特點(diǎn)和自身特點(diǎn)。一般社會(huì)突發(fā)事件特點(diǎn)：（1）緊急性。突發(fā)事件一旦發(fā)生，須在短時(shí)間內(nèi)控制局面，將損失降到最低，具有控制上的緊迫性。輔導(dǎo)員對(duì)于突發(fā)事件的處理，只有很短的反應(yīng)時(shí)間，迫使輔導(dǎo)員必須以有限的資源為基礎(chǔ)作出決策。（2）擴(kuò)散性。大學(xué)生突發(fā)事件一旦發(fā)生，其他院校也會(huì)受影響。即使局面得到有效控制，也難免不會(huì)出現(xiàn)“按下葫蘆浮起瓢”的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。現(xiàn)在媒體越來(lái)越發(fā)達(dá)，短時(shí)間內(nèi)就可能遍及世界各地。（3）危害性。在大學(xué)生突發(fā)事件中，有些學(xué)生情緒激動(dòng)難以控制，會(huì)使事態(tài)惡化。（4）突發(fā)性。突發(fā)事件并不是一觸即發(fā)的，它是事物矛盾運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)物，內(nèi)在矛盾由量變到質(zhì)變的一瞬間。—個(gè)偶然的契機(jī)就會(huì)誘發(fā)一場(chǎng)突發(fā)事件。

突發(fā)事件的自身特點(diǎn)：（1）人群的特殊性。大學(xué)突發(fā)事件的一個(gè)重要特點(diǎn)是人群的特殊性，幾千個(gè)年輕的大學(xué)生云集在校園里，他們思維靈活，想象力豐富，民主意識(shí)強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)突發(fā)事件有著敏銳的洞察力，精力旺盛，熱衷參與其中。（2）群體聚集性。高等院校擴(kuò)招以來(lái)，學(xué)生人數(shù)劇增，突發(fā)事件涉及的在校學(xué)生數(shù)目并不多，也許只涉及個(gè)別學(xué)生，但若處理不及時(shí)，容易引來(lái)更多的學(xué)生圍觀。（3）后果嚴(yán)重性。大學(xué)生突發(fā)事件一旦發(fā)生，輻射面廣，影響力巨大，有些新聞媒體非常關(guān)注大學(xué)生的突發(fā)事件，極易拿突發(fā)事件做文章，別有用心的閑雜人員往往會(huì)利用突發(fā)事件對(duì)學(xué)校進(jìn)行惡意攻擊，所以會(huì)放大危害范圍和影響程度。

二、運(yùn)用star法則處理突發(fā)事件

Star法則的英文縮寫(xiě)是Situation Task Action Result，其中每個(gè)英文單詞分別代表不同的含義，Situation：事情發(fā)生的情形；Task：應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)；Action：根據(jù)情況采取行動(dòng)；Result：結(jié)果如何處理。

1.situation（情形）：事件發(fā)生的第一時(shí)間，輔導(dǎo)員應(yīng)迅速趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查事件的起因，經(jīng)過(guò)和結(jié)果，掌握第一手資料。并立即與院系領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)情況，獲得領(lǐng)導(dǎo)支持，得到領(lǐng)導(dǎo)指示。在處理突發(fā)事件的過(guò)程中，積極配合學(xué)生處、保衛(wèi)處、心理咨詢(xún)中心等部門(mén)開(kāi)展工作，確保收集信息準(zhǔn)確無(wú)誤、情況報(bào)告及時(shí)到位、指揮處理方法得當(dāng)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)，不再蔓延。

2.Task（任務(wù)）：輔導(dǎo)員應(yīng)做好當(dāng)事人的心里撫慰工作，聽(tīng)從主管領(lǐng)導(dǎo)制定的處理意見(jiàn)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作。

在日常學(xué)生管理工作中，多找學(xué)生談話(huà)交流，防止突發(fā)事件再次發(fā)生；勤給學(xué)生干部開(kāi)會(huì)，布置好預(yù)防和善后工作，充分發(fā)揮學(xué)生干部的作用；學(xué)生家長(zhǎng)最擔(dān)心孩子，輔導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系學(xué)生家長(zhǎng)，多與家長(zhǎng)溝通，及時(shí)與家長(zhǎng)說(shuō)明事件的進(jìn)展和處理結(jié)果，盡可能多地理解、包容家長(zhǎng)的焦灼心情，多聆聽(tīng)家長(zhǎng)的想法，給予最濃厚的關(guān)懷，向其承諾一定妥善處理，讓家長(zhǎng)放心滿(mǎn)意。在不違背原則性的前提下，幫助家長(zhǎng)解決問(wèn)題。當(dāng)家屬與學(xué)校的處理意見(jiàn)不同時(shí)，或出現(xiàn)撫恤金意見(jiàn)不一致時(shí)，不能輕易對(duì)家長(zhǎng)做出承諾。輔導(dǎo)員要做學(xué)校與家長(zhǎng)的溝通橋梁，將雙方的意見(jiàn)和溝通結(jié)果及時(shí)傳遞給對(duì)方。在后續(xù)協(xié)商出現(xiàn)嚴(yán)重分歧時(shí)，輔導(dǎo)員要換位思考，設(shè)身處地站在家長(zhǎng)的角度想問(wèn)題，避免讓協(xié)商陷入僵局。

3.Action（行動(dòng)）：突發(fā)事件一旦發(fā)生，學(xué)校會(huì)緊急成立事件處理小組，其小組成員主要包括學(xué)生處、院系負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)處和心理咨詢(xún)中心，大家分工各不相同，各盡其責(zé)。輔導(dǎo)員根據(jù)具體安排將事件涉及的家屬接待、醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算、保險(xiǎn)理賠等相應(yīng)工作落實(shí)做好。

4.Result（結(jié)果）：當(dāng)處理工作接近尾聲時(shí)，輔導(dǎo)員的一項(xiàng)重要任務(wù)是梳理信息，配合院系妥善做好傳遞信息的工作。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)及時(shí)向在校的大學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)以及社會(huì)通過(guò)多媒體平臺(tái)向其公開(kāi)發(fā)布大學(xué)生突發(fā)事件起因、經(jīng)過(guò)和后期的處理結(jié)果，整個(gè)事件的處理過(guò)程盡可能做到公開(kāi)透明，避免虛假新聞的流出，對(duì)學(xué)校造成負(fù)面影響。輔導(dǎo)員應(yīng)盡快安撫大學(xué)生的不良情緒，盡快解決好突發(fā)事件對(duì)學(xué)生造成的負(fù)面影響，并及時(shí)召開(kāi)全體學(xué)生會(huì)議，客觀講述突發(fā)事件的整個(gè)過(guò)程，引導(dǎo)學(xué)生正確對(duì)待突發(fā)事件，安撫情緒低落的同學(xué)。讓所有學(xué)生干部及時(shí)發(fā)現(xiàn)、跟進(jìn)情緒異常的學(xué)生，防微杜漸，就其學(xué)生心理狀況進(jìn)行持續(xù)跟蹤，及早匯報(bào)。并立刻聯(lián)系大學(xué)心理咨詢(xún)中心的老師，對(duì)需要做心理咨詢(xún)的學(xué)生耐心輔導(dǎo)。輔導(dǎo)員將整個(gè)事件歸納整理，寫(xiě)成匯報(bào)。同時(shí)密切關(guān)注學(xué)生在網(wǎng)上的議論信息，通過(guò)多種手段給予學(xué)生正確引導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)言論的責(zé)任教育，并建立校園安全工作的長(zhǎng)效機(jī)制。

預(yù)防是處理高校大學(xué)生突發(fā)事件危機(jī)的初始階段。輔導(dǎo)員應(yīng)重視日常學(xué)生管理工作，做好監(jiān)督監(jiān)管工作，對(duì)可能會(huì)發(fā)生的突發(fā)事件做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反饋、處理和總結(jié)。校園只有長(zhǎng)期處于安全穩(wěn)定的狀態(tài)，其他各項(xiàng)教學(xué)和科研工作才能正常進(jìn)行。高校要積極開(kāi)展突發(fā)事件的教育工作，不斷提升大學(xué)生的思想認(rèn)知，培養(yǎng)正確的危機(jī)意識(shí)。與此同時(shí)應(yīng)聯(lián)系大學(xué)心理咨詢(xún)中心的老師對(duì)在校大學(xué)生加強(qiáng)心理健康教育，不斷提高大學(xué)生的法律素質(zhì)，逐漸提升學(xué)生的安全意識(shí)，讓學(xué)生遠(yuǎn)離突發(fā)事件。高校須細(xì)化突發(fā)事件的處理原則，合理規(guī)劃處理過(guò)程，明確高校大學(xué)生突發(fā)事件的處理方法，提高突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)對(duì)能力，讓大學(xué)生在健康的良好的環(huán)境氛圍中更好的生活，并學(xué)有所成。