芻議構建和諧調解機制應把握的“五性”*

楊德勝,王 輝 ,胡淑華,林春艷,陳 冰,陳淑華,黃 敏,趙一俏**

(1 廣東現代醫院雜志社，廣東 廣州 510110，36978402@qq.com；2 廣東和諧醫患糾紛人民調解委員會，廣東 廣州 510095；3 廣東省第二人民醫院/廣東省應急醫院，廣東 廣州 510317；4 廣東省醫院協會，廣東 廣州 510110；5 廣東現代醫院管理研究所，廣東 廣州 510110)

芻議構建和諧調解機制應把握的“五性”*

楊德勝1,4,5,王 輝2,胡淑華1,林春艷1,陳 冰1,陳淑華3,黃 敏2,趙一俏3**

(1 廣東現代醫院雜志社，廣東 廣州 510110，36978402@qq.com；2 廣東和諧醫患糾紛人民調解委員會，廣東 廣州 510095；3 廣東省第二人民醫院/廣東省應急醫院，廣東 廣州 510317；4 廣東省醫院協會，廣東 廣州 510110；5 廣東現代醫院管理研究所，廣東 廣州 510110)

經過多次深入調研廣東省醫調委第三方人民調解“廣東模式”的機制，結合國內外醫患糾紛處置經驗，分析歸納出成功構建和諧調解機制應該把握的“五性”：和諧調解思路的公平性、和諧調解路徑的可行性、和諧調解機制的公正性、和諧調解環境的適宜性、和諧調解結果的成功性，基于此才能營造和諧的醫患關系。

醫患糾紛；第三方調解；和諧調解；調解機制

510110,China)

1 和諧調解思路的公平性

現階段醫患糾紛的成因一般可以分為醫院及醫務人員、患者素質和社會環境等因素的影響[1-2]，但歸根到底大多是因為患方對醫療行為或者結果的不接受，感覺到不公平而產生。所以，設計和諧調解思路時，需要站在第三方立場，從平衡各方特別是醫患之間的利益訴求入手，并衡平其精神訴求。

1.1 恪守中立立場

調解組織須恪守第三方立場，堅持居中調解原則，不偏不倚，公平公正地處置糾紛。由獨立于醫方、患方、衛生行政、司法部門等之外的第三方醫學、法學、心理、保險等領域的專家，對醫患糾紛案件進行調解，不受其他因素的影響，獨立自主地作出處置結論。

1.2 確保利益均衡

確保多方的合法權益是順利處置醫患糾紛的基礎。在絕大多數情況下，醫患糾紛的利益訴求表達者通常都是患方。患方感覺人身健康與生命受到了傷害(利益受損)，且沒有得到相應的補償，又因為患方在專業信息和社會資源方面處于絕對弱勢，無法聽取和信任醫方的解釋，從而導致糾紛的產生，甚至選擇私力救濟行為，表現為醫鬧與暴力傷醫[3]。對于患者而言，和諧地處置醫療糾紛的前提是使自己受損的利益得到相應的補償。而醫方較少在利益方面提出補償要求，除了被損壞的公共衛生設施要求賠償之外，一般需要公安部門和法院機構的介入并強制實施。

一種良好的機制的貫徹運行需要多方的協調合作，需要保證多方的利益。忽略任何一方的退讓都可能導致整個系統崩潰。所以，對于參與醫患糾紛調解的其他各方，在調解機制運行中也需要對其利益訴求加以考慮，如參與了醫療風險共擔機制的醫療保險機構，入駐醫院的公安部門專職警員等。

1.3 確保精神衡平

醫患糾紛雙方爭執的焦點有時并不只是物質利益，或者說在物質要求之外可能還有對精神上的訴求。而滿足醫患雙方各自的情感訴求可以在更高層次上和諧地調解醫患糾紛，促進社會的和諧穩定。所以，在調解思路上還應考慮滿足患方情感與歸屬的需要(被關懷和愛護、照顧)和被尊重的需要，實現對患者弱勢地位的衡平[4]；保證醫方在安全上的需要、情感與歸屬的需要、被尊重的需要，特別是維護正常的醫療秩序和醫方的人身安全等。

有關方面應該特別注意對后糾紛時代的醫患雙方進行心理疏導。對因病致貧、因病返貧的患方家庭和在糾紛中遭受傷害的醫務工作者，努力采取療傷措施，撫平各自的心理創傷。事實上，醫方的精神創傷常常被有意無意地忽視。據報道，曾被指控犯有過失的外科醫生在糾紛發生之后的3個月內自殺的意愿升高3倍[5]。而現在，醫療行業的職業吸引力有所下降，人們降低了從醫意愿，漸漸顯示出醫方的精神需求沒得到重視而造成的負性影響。

2 和諧調解路徑的可行性

目前，解決醫患糾紛的方法有：①協商。即自行和解。對于患者傷害較輕、賠償責任較小，賠償額度在1萬元以內的，醫院由于顧慮醫院聲譽和維持醫療秩序，雙方一般可以迅速、和諧地達成協議，消除影響。但對于一些患者傷害較大的，或者患方索賠額較大的，協商的結果往往無法達到醫患雙方滿意的利益均衡點, 達成協議的概率較低。②行政調解。衛生行政部門的介入可以引起院方的高度重視，強力推進糾紛的調解進程，控制事件的發展。但衛生部門因與醫院存在直接的行政隸屬關系，影響著行政調解的公平公正性。③民事訴訟。其具有中立性、權威性和司法公正性。但其經濟成本與時間成本高、效率低。④仲裁。其具有專業性、中立性、權威性。但對于處理數額不大的糾紛時，仲裁費用可能遠高于普通訴訟費用，增加醫患雙方的經濟負擔，而通過政府財政資金來補貼的方式在經濟欠發達地區難以復制。故需要解決仲裁費用的來源。⑤第三方人民調解。由中立、獨立、專業的第三方人民調解委員會公平、公正、快捷地調解醫患糾紛，節約了行政、司法、財政資源，是當前理想的適合中國國情的有效途徑。

以上各種方法雖然各有特點，且無法相互取代。而在社會矛盾復雜化、利益主體多元化、利益訴求多樣化的當下，只有實現糾紛調解途徑的多元配置，才能給當事者提供有充分選擇余地的、符合自身需要的解決渠道。所以，應建立以第三方人民調解為主的多元化醫患糾紛調解路徑，即根據客觀需要，建立由衛生行政、公安、第三方人民調解委員會、司法鑒定機構等多部門組成的醫療糾紛調解中心，各行政部門圍繞調解中心協同運行開展工作、資源共享，多種調解方式按需無縫銜接，提供一站式服務，將調解程序簡單化，以提高調解效率與調解成功率[6]。

3 和諧調解機制的公正性

和諧調解機制的公正性體現在自愿選擇調解方式、以事實為依據、以法律為準繩的調解原則和獨立的陽光調解。

3.1 自愿調解原則

首先，調解程序的啟動遵循當事人的意愿。其次，調解方法的選擇尊重雙方的意愿?？梢砸龑?，但不能強迫其選擇某種方式。第三，調解程序的終結遵循雙方的意愿。當一方明確提出終止調解時，應該立即終止調解程序。第四，協調協議的達成須尊重雙方的意愿。形成調解結論后，雙方對調解結果滿意則簽訂相關協議，糾紛調解協議內容由衛生行政部門監督落實執行，由公安、司法部門強制執行；對調解結果不滿意則移交案宗，選擇其他糾紛處置方式。

3.2 尊重事實原則

在認真傾聽醫患雙方陳述糾紛事實的基礎上，通過查閱雙方當事人提供的病例資料、到糾紛現場查勘觀察、調查糾紛相關證人證言、咨詢專家或組織專家論證，掌握第一手詳盡的資料，必要時召開專家評鑒會，實施醫療事故鑒定和醫療過錯司法鑒定，以事實為依據，以證據定案。

3.3 依法調解原則

在調解工作中堅持依法調解，不違反國家政策和法律、法規。以《憲法》為最高行為準則，以《中華人民共和國刑法》《中華人民共和國民法通則》《中華人民共和國侵權責任法》《中華人民共和國調解法》《中華人民共和國仲裁法》《醫療事故處理條例》《人身損害賠償司法解釋》《關于推進行業性、專業性人民調解工作的指導意見》等相關法律法規為準繩，嚴格執行調解程序。

3.4 獨立調解原則

調解機構首先是依法成立的獨立于醫療機構、衛生行政部門、司法行政部門與患方之外的第三方調解組織，是真正意義上的專業性、行業性、群眾性的社會調解組織，其調解活動獨立自主。其次，其經濟獨立。其運營經費與醫患雙方無關，來源途徑有三：①政府購買服務。政府把人民調解作為社會管理性服務內容納入政府購買服務指導性目錄，并按照規定的購買方式和程序組織實施，由政府財政全額或者部分撥款購買；②社會捐贈、公益贊助等；③保險公司保險金。目前，第三種方式為人民調解的主要經費來源。

3.5 公開調解原則

在調解活動中實施“第三方調解組織”以外的監督機制。如在評鑒會中邀請政府、媒體、患方等旁聽，有效促進各項調解工作的公開透明，保證糾紛處置公正、公平、公開。

4 和諧調解環境的適宜性

適宜的和諧調解環境就是公民的文化、道德、法制等方面的素質得到全面提升，具備渴求公平正義的意識、參與公平正義的能力和依法追求公平正義的行為；法律法規及制度建設較為完善。

4.1 公民具有良好的素質

民眾經過多途徑的全媒體的宣傳和教育，樹立起正確的就醫意識，能正確理解診治某些疾病時醫學科學的技術局限性和高風險性；明白非理性的維權行為勞民傷財，不一定能反映自己的訴求，反而可能因為極端的行為導致承擔法律責任[7]，平時注重積累一定的醫學知識和法律知識，在維護自身權益時理性訴求，走調解道路。媒體持中立立場，客觀、真實、準確、科學、全面地報道和宣傳醫學資訊，監督和維護醫患雙方的權益，正確引導公眾的醫療消費觀和醫療預期，推動醫療糾紛調解走向法治。醫務人員具有良好的醫療技術、安全防范意識和醫患溝通技巧等。多元主體素質的提高，促進人們和諧相處，共同營造社會安定團結的局面。

4.2 法治化調解基礎逐步完善

在《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國侵權責任法》《醫療事故處理條例》《醫療事故分組標準(試行)》《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》等法律法規基礎上，2015年11月1日實施的《中華人民共和國刑法修正案(九)》第31條對《刑法》第290條進行了修訂，在聚眾擾亂社會秩序的范圍中加入“醫鬧”。各部委也建立了《醫院投訴管理辦法(試行)》《關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》《關于維護醫療機構秩序的通告》《關于加強醫院安全防患系統建設的指導意見》《公安機關維護醫療機構治安秩序六條措施》《關于依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序的意見》《關于進一步做好維護醫療秩序工作的通知》等一系列的醫患糾紛處理制度文件。這些法律法規、規章制度的出臺，對建立以第三方人民調解為主的多元化醫患糾紛調解路徑[6]，解決醫患糾紛起到了很好的指導和促進作用，成為解決醫患糾紛新的法理基石。

5 和諧調解結果的成功性

評價和諧調解結果成功與否不能單純地以一時的成敗論英雄，也不能僅從法理基礎、制度建設等方面來推測，而是要根據是否具備可持續發展的特質、交出一份醫患雙方甚至多方認可的答卷、在業內產生深遠的影響來分析。

5.1 形成一套系統的可持續性發展機制

調解機構需要走專業化、職業化方向發展道路，建設和完善規范的調解人員選聘、培訓，繼續教育、晉職、晉級的專業考核與提升制度與糾紛受理、調解、履行、回訪等工作制度，使調解工作有章可循，調解人力資源構成不斷優化，工作服務持續質量推進，不斷提高調解工作行業化、專業性的制度化、規范化水平，形成自動、持續發展的內在驅動力，穩步向前推進調解工作的正規化、專業化、職業化進程。

5.2 設置社會層面的廣域評價指標

目前，衡量調解結果的指標多從來訪量、接聽投訴、受理案件量、案件調解成功量和成功率這幾個指標來反映；也有從基于患者維度設計調解評價指標，如公正性、時效性、滿意度[8]，但指標維度仍然未夠，應該從更廣域的維度，即社會層面來評價。如省(市)域醫療糾紛發生量/率、省(市)域民眾對多元化糾紛處置機制的滿意度、省(市)域多元化糾紛處置機制成功量/率等來評價，才能真實反映整個社會醫患糾紛的態勢和未來變化趨勢。

5.3 創新醫患糾紛綜合調處的社會管理機制

作為社會矛盾在衛生系統集中體現的醫患糾紛，通過實證研究，逐步完善社會組織參與社會治理下的醫患糾紛的多元化調解機制。研究如何充分發揮保險的風險轉移和社會管理功能，整合社會化管理制度和資源優勢，形成醫患糾紛人民調解與醫療責任保險全省統保相結合的醫患糾紛綜合調處的社會管理創新模式；研究如何健全完善人民調解與行政調解、司法調解聯動工作機制[9]，建立由衛生行政、公安、司法、鑒定機構等多部門協同運行開展工作的醫療糾紛調解中心，將調解程序簡單化，方便化解各種醫患糾紛，將醫療糾紛解決于萌芽狀態中，防止糾紛的進一步擴大蔓延[10]。

總之，和諧的調解機制可以充分發揮“醫有所保、患有所安、過有所償、失有所?！钡闹匾饔?，實現醫患糾紛的根本性好轉，促進和維護醫患關系和諧的大好局面，為社會治理改革創新作出貢獻。

[1] 王爽.新形勢下醫患糾紛成因分析及應對措施[J].繼續醫學教育,2016,30(5):74-75.

[2] 鄭少雅,強玉華.醫患糾紛處理法治化模式的思考[J].法制與社會,2016(7):178-181.

[3] 隋學強,劉軍,李金運,等.醫患糾紛私力救濟盛行的原因分析及對策研究[J].中國醫院管理,2016,36(9):54-56.

[4] 邵華.醫患糾紛調解:通過衡平實現正義[J].中南大學學報(社會科學版),2016,22(1):42-48.

[5] Haavi Morreim.Malpractice, Mediation and Moral Hazard:The virtues of dodging the data bank[J].Ohio State Journal on Dispute Resolution, 2012,27(1):111-117.

[6] 彭永紅,余小鋒.醫療糾紛處置中多元主體協同機制的研究[J].現代醫院,2016,16(11):1657-1659.

[7] 黎秋玲,吳欣.找“醫鬧”鬧事 賠七萬只拿到一萬五 調解員上門 搞掂所有事不收一分[N].新快報,2015-05-05(A06).

[8] 王丹鳳,李威,王梅紅,等.醫療糾紛人民調解效果評價指標分析[J].中國醫院,2014,18(2):54-55.

[9] 賈波,陳劍偉.論醫患糾紛綜合調解格局的建設[J].解放軍醫院管理雜志,2011,18(4):350-351.

[10] 彭永紅，余小鋒，醫療糾紛處置中多元主體協同機制的研究[J].現代醫院，2016，16(11)：1657-1659.

Discussiononthe“FivePoints”intheConstructionofHarmoniousMediationMechanism

YANGDesheng1,4,5,WANGHui2,HUShuhua1,LINChunyan1,CHENBing1,CHENShuhua3,HUANGMin2,ZHAOYiqiao3

(1PeriodicalOfficeofGuangdongModernHospital,Guangzhou510110,China,E-mail: 36978402@qq.com; 2GuangdongHarmonyMedicalDisputeMediationCommittee,Guangzhou510095,China; 3GuangdongNo.2People’sHospital/GuangdongEmergencyProvinceHospital,Guangzhou510317,China;4GuangdongHospitalAssociation,Guangzhou510110,China;5InstituteofManagement,GuangdongModernHospital,Guangzhou

After several in-depth investigations on the third party mediation mechanism of “Guangdong mode” in Guangdong Harmony Medical Dispute Mediation Committee and combined with the analysis of the domestic and foreign medical dispute disposal experience, this paper summed up five points that successful construction of harmonious mediation mechanism should grasp. The five points include the fairness of harmonious mediation thoughts, the feasibility of harmonious mediation paths, the justice of harmonious mediation mechanism, the suitability of harmonious mediation environment and the success of harmonious mediation results. Only when grasp these five points, couldit create a gradually harmonious doctor-patient relationship.

Medical Dispute; Third Party Mediation; Harmonious Mediation; Mediation Mechanism

2015年廣東省深化醫藥衛生體制改革領導小組辦公室醫改重點決策咨詢研究項目課題《醫患糾紛新常態下和諧調解機制研究》；2015年度廣東現代醫院管理研究所科研立項課題《構建廣東省“醫調三維護服務模式”研究》，編號：201508

**通信作者，E-mail：zhaoyiqiao@21cn.com

R197.32

A

1001-8565(2017)10-1228-04

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.10.09

2017-04-08〕

〔修回日期2017-07-10〕

〔編 輯 商 丹〕