基于價值鏈理論的醫院客服中心管理模式研究

邢玲

甘肅省人民醫院客服中心，甘肅蘭州 730000

基于價值鏈理論的醫院客服中心管理模式研究

邢玲

甘肅省人民醫院客服中心，甘肅蘭州 730000

該文通過介紹價值鏈理論的基本含義，闡述了基于患者價值鏈理論的客服中心管理運營的思路和功能構建模式，揭示了價值鏈理論在醫院客服中心管理中對于患者關系管理、流程優化、服務質量提升、滿足患者多樣化個性化需求中的重要作用，為醫院客服工作的管理提供了有效的，科學的決策依據和管理手段。

價值鏈；客服功能；管理模式

醫院發展經歷古代醫院、近代醫院和現代醫院三個時期。當今的醫院發展既面臨著挑戰又擁有機會。對我國醫院管理模式的回顧提示醫院管理模式必須進一步創新.隨著社會的不斷發展和醫療衛生體系的不斷深入，病人在尋求醫療服務的過程中，選擇醫院的自由度也逐步提高，所以對醫護人員的要求也越來越高，醫院客服中心最為主要的作用是為患者提供全面、人性化的醫療服務，在對其進行建設的過程中，需要注重顧客價值鏈理論的應用，真正做到“以患者為中心”，所以隨著醫療市場競爭日益激烈，如何改變戰略方向，已經成為醫院面臨的重大課題。

1 研究背景

①在新醫改形勢下，醫院的核心競爭力正逐漸由設施、技術核心轉變為醫療服務核心。醫療市場產品的日益趨同化以及廣大患者對醫療知識的不斷豐富和辯知能力的不斷提高，也對醫院管理提出了更高的要求和標準。同時，隨著生物—心理—社會醫學模式的轉變，廣大患者對醫療的需求也不僅僅停留在疾病的診療及身體康復層面，而是更加注重就診體驗，人文需求及個性化需求。

②衛生部《關于公立醫院改革試點的指導意見》中的“總體目標”提出：“構建公益目標明確、布局合理、規模適當、結構優化、層次分明、功能完善、富有效率的公立醫院服務體系[1]。”

③“一切以患者為中心”醫療服務理念的提出，把醫院客服工作提升到了一個與醫院醫療設施、技術水平同等重要的地位，同時也揭示了在新醫改形勢下醫院管理的主要研究方向和核心任務，即：通過持續的完善管理機制、提升優質服務、創新服務形式、優化服務流程、提高服務效率，來為廣大患者提供“安全、有效、方便、廉價”的醫療服務，從而構建社會主義和諧醫院，和諧醫患關系[2]。

2 現實意義

①加強醫院客服中心的管理是貫徹落實國家“十二五”發展綱要及醫藥衛生體制改革精神的必然要求，是推動構建和諧醫患關系的重要舉措。

②醫院的客服中心是醫院為患者提供醫療服務的“第一窗口”。是醫院除向患者提供診療服務外，滿足患者多樣化需求如就診環境、人文感受、心理支持、人文服務、個性服務等附加服務的重要職能部門。

③客服中心的管理過程與理念，是實現醫院最大管理效能、最大限度地贏得醫療市場份額的關鍵和醫院管理決策的重要基礎。也是醫院品牌形象、醫院文化、以及人文環境效力的綜合反映。

④在當前的醫院管理研究領域中，大多數醫院在建立客服中心后缺乏有效的理論指導，客服工作也多數停留在被動型、應付型的層面，“服務不足”與“服務過剩”的情況同時并存，這就更加地迫切需要圍繞“以患者為中心”的宗旨，以“構建和諧醫患關系”為目標，建立起一套行之有效的醫院客服管理模式。

3 理論背景

3.1 價值鏈理論（VCA）的基本概念

價值鏈理論是哈佛大學商學院教授邁克爾·波特于1985年提出的。波特認為，“每一個企業都是在設計、生產、銷售、發送和輔助其產品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。”企業的價值創造是通過一系列活動構成的，而企業的競爭，不僅僅是某個環節的競爭，而是內部多項活動的競爭，是整個價值鏈的競爭[3]。

3.2 價值鏈分析法的基本內涵

企業創造的競爭優勢歸根結底只有兩種：一是成本領先，一是差別化。如果僅將企業作為一個整體來考察，很難識別這些競爭優勢，這就必須把企業的各項活動進行分解，通過考察這些活動本身及其相互之間的聯系來確定企業的競爭優勢。

3.3 價值鏈分析法（VCA法）在醫院客服管理中的應用

3.3.1 價值鏈分析法（VCA法）的意義 當醫院組織利用VCA法進行客服管理運營時，VCA法可幫助院方觀察最重要的管理方向、業務環節和服務內容，并確定如何運用ECR（有效客戶反映：一種分銷商與供應商為消除系統中不必要的成本和費用并給客戶帶來更大效益而進行密切合作的—種供應鏈管理戰略），在以患者價值為主要標準的情況下，最大限度地降低成本，并為患者提供最有效的服務[4]。

3.3.2 價值鏈分析法在醫院客服管理應用的基本步驟①建立以患者價值為中心的客服價值鏈。把整個客服工作流程分解為與患者相關的作業環節、成本、收益和資產，并把它們分配到“有價值的作業”中。②建立以降低患者成本，降低組織成本為衡量標準的業務流程。確定引起醫患雙方價值變動的各項作業環節，并根據這些作業，分析形成作業成本及其差異的原因。③分析整個價值鏈中各節點之間的關系，確定核心流程、支持性流程、患者、服務提供者之間作業的相關性。④重新完善價值鏈模型，更好地控制各作業環節的有形或無形成本，產生可持續的競爭優勢。挖掘、創新、打造特色服務內容，形成醫患雙向整體效益新增動因。

4 醫院客服中心的價值鏈基礎模型

4.1 患者價值鏈

從理論的角度來看，醫院實際上是一種服務提供機構，醫院的生存與發展取決于患者及患者家屬的認可與支持，而這種認可與支持是在診療服務的全過程中不斷變化、消長的。患者價值主要由感知價值，使用價值，關系價值，讓渡價值這四部分組成。

4.2 醫院客服中心價值鏈

主要包括專業技術價值、服務價值、人員價值、形象價值、環境價值。對于醫院來說，患者決策就醫行為的因素有且只有3個，即：基本因素、吸引因素和滿意因素。客服中心價值鏈的意義在于擴大患者的關系價值、感知價值和讓渡價值。醫院客服中心價值鏈的最終目標是提升患者的擇醫動因、降低患者的就醫成本、提升患者的滿意度和忠誠度，通過提供優質服務和超值服務來完成院方的創造價值[5]。

4.3 基于價值鏈理論的醫院客服中心管理策略組模型

4.3.1 基本環節 基本組成：診前咨詢，預約掛號，院后隨訪，意見反饋，健康宣教，信息管理，便捷服務等。策略組：業務流程項目式管理，業務環節定位式管理，服務質量目標式管理，患者信息數據庫管理。管理手段：QCC法，PDCA循環法、指標標桿法，風險控制法、全面質量管理、規范化管理及統計學工具。

4.3.2 輔助環節 基本組成：管理研究，患者研究，環境營造，人文關懷，品牌打造，文化建設，人員培訓等。策略組：結構優化、環節細化，“三觀”培育，管理手段：市場營銷手段，CRM手段。

5 價值鏈理論在客服中心工作中的現實作用

①價值鏈理論的運用可以使客服中心的工作密切聯系本院的核心業務流程，發現并抓住客服工作中的主要問題，以患者滿意度、患者忠誠度為工作目標，將患者利益及個性化需求納入客服中心的核心業務環節中。

②價值鏈理論體現了一種科學的業務流程管理理念，對于整合信息流、協作流、無形和有形成本流、評價流都具有可以提供科學決策輔助的功能。是醫院客服中心進行全面質量管理、規范化管理、精準管理的依據，是提高醫院綜合管理效能的有利工具。

③在以往的實踐中，由于缺乏對客服中心運營管理理論的研究，對于客服中心工作的績效評估體系和標準的界定和詮釋都比較含糊，而價值鏈理論的運用為客服中心工作的績效管理也提供了一個嶄新的理論基礎和分析方法。

④價值鏈理論運用中的信息化手段、科學的統計分析工具，可實現客服中心的數字化運行策略，并且能極大豐富和提高客服人員的綜合服務素養。

⑤價值鏈理論中的市場營銷理念、關系營銷理念能更好地幫助客服人員樹立正確的崗位的“三觀”，提升主動服務意識。同時也為客服人員提供了更為廣闊的發揮空間，能夠有效地調動客服人員的工作積極性、創造性，能有效地幫助客服人員克服職業倦怠癥狀。

6 基于價值鏈理論基礎的醫院客服中心服務功能模塊

6.1 查詢模塊

6.1.1 人員配備 專業網絡開發管理團隊。

6.1.2 服務形式 網站查詢、手機APP、短信查詢、微信查詢、自助機查詢、移動終端查詢

6.1.3 基本功能 ①醫院信息查詢：醫院信息、名醫介紹、政策解疑、醫技藥品推薦、保健常識、坐診介紹、藥價查詢、特色醫療介紹等。②專家在線咨詢：針對患者保健或康復咨詢需求的“一對一”顧問式在線服務。③費用查詢：診療費用提醒、催繳、費用清單查詢等。④就診提醒：入出院提醒、復診提醒、取藥提醒、候診提醒、問候提醒等。⑤信息推送：特色醫技、特色服務、名醫推薦、特色藥品推薦、特色門診等。⑥健康管家：針對特殊患群、常見疾病、養生保健、康復指導等的科普型專欄。⑦預約掛號：坐診動態、預約掛號、分時就診等。

6.2 服務模塊

6.2.1 人員配備 15～20名。

6.2.2 服務形式 客服人員現場坐席或流動式（配備手持機）服務。

6.2.3 基本內容 ①預約掛號：需配備2～3名客服人員。②現場服務：需配備6～8名客服人員，細分為就診咨詢、導診服務、代辦服務、便民窗口、電話接聽等崗位，可兼顧。③投訴受理：需配備1名客服人員。接受投訴、意見反饋。④VIP服務：針對特殊或重點患者制訂的專項服務，由客服團隊集體完成。⑤出院隨訪：需配備客服人員4名。

6.3 患者管理模塊

6.3.1 人員配備 需配備2～4名專業研究或管理型客服人員。

6.3.2 工作形式 統計、整理、分析、研究、計劃制訂。

6.3.3 基本內容①信息管理：運用CRM（客戶關系管理）管理思路，建立患者資料庫。包括患者基本信息、診療信息、康復跟蹤、健康檔案等。②需求分析：通過現代化統計分析工具、市場營銷手段對患群、患者個性化需求、特殊診療需求進行歸納、統計和分析，并制訂相應的服務策略。③流程分析：結合規范化管理、全面質量管理、風險管理、目標式管理，QCC管理等管理手段，梳理、挖掘客服各工作環節的管理潛能，優化服務流程，提升服務質量。④服務完善：包括規劃和實施定期、專題性的醫患滿意度調查、健康宣教、醫患互動、人文關懷、補情服務等。

7 總結

通過基于患者價值鏈理論的研究和運用，可以清楚地確定影響患者價值感知和醫院總體價值得失的關鍵環節、關鍵流程，并在此基礎上引入CRM管理、全面質量管理、流程管理、精細化管理理念，從而可形成醫院客服中心的科學管理運營模式，最終可實現患者利益與醫院利益的最大化。并為醫院通過管理效能的提升，進一步提升服務質量、提升核心競爭力而提供決策依據和管理輔助。

[1]衛醫管發（2010）20號文[S].

[2]《關于深化衛生體制改革的意見》中發（2009）6號文[S].

[3]邁克爾.波特.《競爭優勢》[M].陳小悅，譯.2 版.北京:華夏出版社，1997:36-39.

[4]黃光欣.運用價值鏈分析方法構建企業預算管理體系[J].保險職業學院學報，2005(3):49-51.

[5]晃華琳，張獻文，梁春琦.根據患者需求改進門診服務[J].中華醫院管理，2007(7):467-468.

R7

A

1672-5654（2017）09（a）-0116-02

2017-06-03）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.25.116

邢玲（1986-），女，山東淄博人，本科，主管護師，研究方向：醫院管理。