社區居民醫療滿意度常見影響因素簡析

譚誠煒 祝海燕

200435上海市寶山區高境鎮社區衛生服務中心

社區居民醫療滿意度常見影響因素簡析

譚誠煒 祝海燕

200435上海市寶山區高境鎮社區衛生服務中心

隨著社區衛生服務事業的發展，患者滿意度成為評價醫療服務質量的一項重要指標。本文簡介了影響社區居民醫療滿意度的相關因素，從社區衛生服務中心因素及居民自身因素兩個方面進行詳細分析，并結合社區發展的現況及未來趨勢，提出改進措施。作為服務的使用者，居民們也應該不斷改變觀念，加強對社區衛生事業的關注，積極提出自己的醫療需求，形成一種相互促進的良性發展局面。

滿意度；影響因素；服務態度；服務內容

滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療、保健衛生服務產生的某種期望，然后對所經歷的醫療、保健服務比較后形成的情感反應[1，2]。

在社區衛生服務評價體系中，滿意度作為一個重要指標，反映了社區衛生服務的質量。當獲得的社區衛生服務滿足或超過了社區居民的期望時，居民的滿意度高，再次就診率就高；否則，就減少再次就診次數[3]。

通過滿意度調查，發現其中的問題，才能進一步了解居民對基層醫療衛生服務機構的評價，了解不同類型的服務需求，為完善醫院管理提供科學的決策依據[4，5]。

醫療滿意度影響因素

根據現有問卷調查結果，目前我國社區居民醫療滿意度逐步提升，而其中的主要影響因素為以下幾個方面。

社區衛生服務中心因素：①服務態度：社區居民對社區衛生服務各方面的滿意度雖然有所差異，但是在服務態度方面的滿意度較高。社區醫生對居民的服務態度好，能夠耐心解答問題，這是社區醫療的優勢[6，7]。在今后的日子里，社區衛生服務中心仍應加強對患者的人文關懷。②就診距離：就診距離的增加會極大地降低居民的滿意度。目前，社區衛生服務中心一般位于各社區中心地帶，大部分居民都能在15 min內步行至社區衛生服務中心或其下屬服務站[8]。但是目前，上海的郊區或者城郊接合部的社區仍然存在部分服務站設置較為不便，居民對這方面仍迫切希望得到進一步的改善。③候診時間：這也是一個比較重要的滿意度影響因素。社區衛生服務中心的優勢之一是就診方便和可及性好，如果候診時間與期望值相差太大，就會降低居民的滿意度。為了提高社區衛生服務中心的質量，應該盡量優化就診流程，減少候診時間[9]。④服務內容：社區居民對于服務內容的要求隨著生活水平的提高而日益提高。除了更多地提供醫生出診服務，更方便于居民的就診外，居民們還希望得到定期的體檢服務、家庭護理服務、臨終關懷服務等[10]。現在上海市各社區通過簽約，由全科團隊與社區居民建立了相對穩定的契約式服務關系，為居民提供健康管理，從而提高了居民的滿意度[11]。目前，各社區衛生服務中心可提供的服務內容基本相同，但是在服務內容的細節上存在一定的差異，這也將會對居民的滿意度產生影響。此外，提高服務的宣傳力度也將影響轄區內居民的知曉情況，從而進一步擴大其在滿意度方面的影響。⑤服務價格：隨著全國近年來逐步落實了基本藥物制度和藥品零差率政策，逐年提高人均公共衛生經費投入，積極進行全科醫師和家庭醫生服務模式探索，導致這部分因素對社區居民滿意度的影響逐漸降低。⑥服務技術：醫生的醫療技術水平，是一種比醫療設備更為重要的無形資產，對居民就診的滿意度具有更為重要的作用[12]。雖然目前居民對社區衛生服務中心的醫療要求較上級醫院偏低，但是目前普遍存在的社區醫務工作者學歷和職稱較上級醫院偏低等現狀，導致了居民對其服務技術和信任度方面的滿意度較低[13]。目前，社區衛生服務中心通過與上級醫院共建，如各級醫院聯合組建的“醫聯體”，由上級醫院提供專家醫療服務支持，雙方互補合作，來提升社區基層的醫療水平，從而促進社區醫院更好、更快地發展[14]。上海市從2010年起全面落實了住院醫師規范化培訓制度，從而為社區輸送了大量經過嚴格規范化培訓的全科醫師，提升了社區醫生的整體水平。但是面對目前全科醫師的缺口，這部分人才的補充仍然只是杯水車薪。⑦醫療設備：在社區衛生服務中心的醫療檢查設施設備、藥品種類等方面，居民滿意度始終偏低。居民認為，不同廠家的同種藥品在療效上會存在一定差異，社區醫生應該盡可能使藥品種類齊全。而醫療檢查設備設施的好壞與能否得到很好的檢查和治療有直接關系[15]。這部分不滿意的原因除了社區衛生服務中心的硬件投入存在一定的不足外，也可能是因為居民對設施設備及藥品種類的期望值過高。作為基層衛生醫療機構，社區衛生服務中心在盡可能滿足居民的同時，對設備的投入仍需理智，不能盲目追求增添“高、尖、精”儀器，需結合自身需要進行相關的完善。⑧就診環境：社區衛生服務中心的就診環境相對輕松，且全科醫生服務的對象和范圍相對比較固定。此外，建立健康檔案、家庭醫生下社區進行健康宣教、老年人慢性病的健康隨訪都增加了全科醫生與居民的接觸，拉近了兩者之間的距離。

居民自身因素：①年齡及文化水平：年齡較小的居民滿意度普遍較低[16]。可能原因：不同年齡居民的需求和評價標準不同，年齡較小的居民的要求和期望更高；由于工作以及社交原因，年齡較小的居民對便民服務了解較少。大部分60歲以上的居民屬重點服務人群，隨著社區衛生服務的不斷發展，年齡較大的居民滿意度較高；相對地，年齡較小的居民滿意度較低。②月收入：總體而言月收入越低，醫療滿意程度越高，但是由于城鄉體制的差別，對醫療服務滿意度也有一定的差異。低收入家庭對于社區可及的醫療滿意度較高收入家庭更高。由于城鎮居民生活水平較高，衛生保障體系也相對比較完善，故月收入對醫療滿意度的影響不顯著。③醫保支付情況：醫療保險中自費者對社區衛生服務的滿意度與享有基本醫療保險者相比偏低。調查中發現自費者大多是流動人口和未被醫保覆蓋的城市無業居民，該人群自身收入低和不能享受醫保政策，支付能力最弱，因此滿意度較低[17]。

解決方案

近年來，國家對全科醫學的大力支持使得社區衛生服務中心得到了長足的發展，居民的滿意度也日益提高。但是隨著社會經濟文化的發展，人們對生活質量倍加關注，對衛生服務的要求也在逐漸提高。

政府需要在今后繼續大力支持全科事業的發展，合理加大對社區衛生服務中心的投入；并且繼續開展住院醫師規范化培訓，為社區輸送新鮮血液，提升社區醫生的水平。

社區衛生服務中心在將來的生存發展中應該從患者滿意度影響因素入手，除了繼續改善服務態度、服務內容、就診環境外，應更為重視醫療技術水平，并且做好社區醫療公共衛生工作的宣傳，切實保障居民健康，真正做好合格的“守門人”。

作為服務的使用者，居民們也應該不斷改變觀念，加強對社區衛生事業的關注，積極提出自己的醫療需求，形成一種相互促進的良性發展局面。

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Brief analysis of common influencing factors of medical satisfaction of community residents

Tan Chengwei,Zhu Haiyan
Gaojing Town Community Health Service Center of Baoshan District,Shanghai City 200435

With the development of community health service career,the patient satisfaction has become an important index to evaluate the medical service quality.This paper introduces the related factors influencing the medical satisfaction of community residents,from the two aspects of the community health service center factors and residents own factors for detailed analysis, combined with the current situation and future trend of community development,put forward the improvement measures.As the users of the service,the residents should constantly change their ideas,strengthen the concern of the community health career,and actively put forward their own medical needs,so as to form a benign development of mutual promotion.

Satisfaction;Influencing factors;Service attitude;Service content

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.12.7